コンタクトセンターのエージェントのほぼ3人に1人(31%)が、今後6か月以内に現在の職を離れる可能性が高いと答えている。これは300席以上のセンターで働くエージェント1,000人を対象としたVerintの調査による(Verint、State of Agent Experience 2026)。この意向は事業者側の数字とも一致している。英国のコンタクトセンターの最新ベンチマークでは、エージェントの年間平均離職率は31.2%で、前年の30.2%から上昇した(MaxContact、2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report)。また、951人を対象とした調査では、エージェントの59%が燃え尽きのリスクにあると評価された(Toister Solutions、2023年)。圧力は社内だけにとどまらない。英国の顧客対応従業員の43%が、過去6か月間に顧客からの敵意を経験した(Institute of Customer Service、Service with Respect、2025年6月)。これらの数字の背景にある運営環境については、当社のコールセンター業界統計をご覧ください。本稿では、Verint、Calabrio、Gartner、米国労働統計局、Gallup、ContactBabel、MaxContact、Institute of Customer Service、Cavell Group、PLoS Oneの系統的レビュー、および方法論に記載したその他の一次情報源のデータを集約した。
主なポイント
- コンタクトセンターのエージェントの31%が、6か月以内に職を離れる可能性が高い(Verint、State of Agent Experience 2026)。
- 18歳から34歳のエージェントの46%が6か月以内の退職を予定しているのに対し、45歳以上では8%(Verint、State of Agent Experience 2026)。
- 英国のコンタクトセンターにおけるエージェントの年間平均離職率は31.2%で、2024年の30.2%から上昇(MaxContact、2025/6 UK KPI Benchmarking Report)。
- 米国のコンタクトセンターの54%が、21%から50%超の離職率を抱えている(ContactBabel、2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide)。
- エージェントの59%が燃え尽きのリスクにあり、28%は深刻なリスク(Toister Solutions、エージェントの燃え尽き調査2023)。
- 自分の仕事をあまりストレスがないと答えたエージェントはわずか11%(Calabrio、Voice of the Agent、2026年1月)。
- 退職を考えているエージェントの35%が燃え尽きとストレスを挙げており、これが第1位の理由(Calabrio、Voice of the Agent、2026年1月)。
- 英国のコンタクトセンターの52.6%がエージェントの業務量の増加を報告し、2024年の42%から上昇(MaxContact、2025/6 UK KPI Benchmarking Report)。
- 英国の顧客対応従業員の43%が、過去6か月間に顧客からの敵意を経験(Institute of Customer Service、2025年6月)。
- 調査対象の韓国のコールセンター従業員の77.9%が言葉による暴力を経験(全国民主労働組合総連盟(KCTU)、2024年)。
- 北米のエージェントの55%が、AI導入後に業務量と複雑さが増したと回答(Cavell Group、Agent Experience Report Q3 2025)。
- サービス部門のリーダーの63%が、自然減によって現場の人員を段階的に削減している(Gartner、リーダー321人の調査、2026年4月)。
- 米国のカスタマーサービス担当者の求人は2035年まで年間289,500件と予測され、すべて補充によるもの(BLS Occupational Outlook Handbook)。
1. 離職率:エージェントの現場はどれだけ速く空になるか
コンタクトセンターの離職率は、ほとんどの業界なら危機とみなす水準に落ち着いている。英国のコンタクトセンターのエージェントの年間平均離職率は、意思決定者300人を対象としたMaxContactの最新ベンチマークで31.2%となり、2024年の30.2%から上昇した(Customer Experience Live経由のMaxContactレポート)。実務的には、300席のセンターは毎年、人員の3分の1近くを入れ替えることになり、新しく入る人はみな学習曲線の最初から始めることになる。
米国の状況は、より広範囲に及んでおり、改善しているわけでもない。ContactBabelの2024年US Contact Center Decision-Makers’ Guideによると、コンタクトセンターの54%が21%から50%超の離職率を抱えており、ほぼ80%が離職は増加したか、大きく変わっていないと答えた(ICMI、ContactBabelを引用)。現在の水準は、パンデミック期のピークよりはかなり低い。Five9とICMIが専門家313人を対象に行った調査では、2021年のエージェント平均離職率は58%だった(Five9)。学術研究も、労働市場全体との差を裏付けている。2024年のPLoS Oneのレビューは、英国のコンタクトセンターの離職率を21%(英国平均は15%)、病気による欠勤率を3.7%(同1.9%)と引用している(Bell et al.、PLoS One 2024)。
| 指標 | 値 | 出典 |
|---|---|---|
| エージェントの年間平均離職率、英国のコンタクトセンター | 31.2%(2024年は30.2%) | MaxContact、2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report |
| 離職率が21%から50%超の米国のコンタクトセンター | 54% | ContactBabel、2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| 離職率が増加した、または変わらなかったと答えた米国のセンター | ほぼ80% | ContactBabel、2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| コンタクトセンターの離職率と英国平均の比較 | 21%対15% | Bell et al.、PLoS Oneの系統的スコーピングレビュー、2024年 |
| コンタクトセンターの病気による欠勤率と英国平均の比較 | 3.7%対1.9% | Bell et al.、PLoS Oneの系統的スコーピングレビュー、2024年 |
| 英国の就業人口に占めるコンタクトセンター勤務者の割合 | 4%超 | Bell et al.、PLoS Oneの系統的スコーピングレビュー、2024年 |
| エージェントの平均離職率、パンデミック期の基準値 | 58%(2021年) | Five9とICMIの調査、2021年7月(この種の入手可能な最新データ) |
補足:離職率の定義はさまざまである。MaxContactとContactBabelは管理者に年間の数値を尋ねているのに対し、PLoS Oneのレビューは過去に公表された研究に基づいているため、各数値を平均せず、それぞれのラベルを付けたまま掲載している。
2. 退職の意向:誰が出口に向かっているのか
退職意向調査は、次の離職の波がどこから来るのかを示している。エージェントの31%がVerintに6か月以内に辞める可能性が高いと答え、その割合は18歳から34歳で46%に跳ね上がるのに対し、45歳以上ではわずか8%だった(Verintプレスリリース、2026年4月;年齢別の内訳はNo Jitter経由)。サンプルの41%が18歳から34歳だったため、若年層は労働力の中で最大であると同時に、最も不安定な部分でもある。
理由は運営上のもので、謎ではない。Verintの回答者は、非現実的な成果目標(47%)とシフトの柔軟性の欠如(45%)を最大の不満として挙げ、10人中9人が仕事を選ぶ際に柔軟性が重要だと答えた。Verintは、エージェント1,000人規模のセンターでは、離職によるコストが年間600万ドルを超える場合があると試算している(Verintブログ、State of Agent Experience 2026)。インドの音声業務も、異なる労働市場で同じパターンを示している。CIEL HRは、音声系職種の離職率を30%から35%、平均勤続期間を8か月から10か月としている(Storyboard18、CIEL HRを引用、2025年7月)。
| 指標 | 値 | 出典 |
|---|---|---|
| 6か月以内に辞める可能性が高いエージェント | 31% | Verint、State of Agent Experience 2026 |
| 6か月以内の退職を予定している18歳から34歳のエージェント | 46%(45歳以上は8%) | Verint、State of Agent Experience 2026 |
| 最大の不満:非現実的な成果目標 | 47% | Verint、State of Agent Experience 2026 |
| 最大の不満:シフトの柔軟性の欠如 | 45% | Verint、State of Agent Experience 2026 |
| インドのBPM業界における音声系職種の離職率 | 30%から35% | CIEL HR、BPM業界レポート、2025年7月 |
| インドの音声系職種の平均勤続期間 | 8か月から10か月 | CIEL HR、BPM業界レポート、2025年7月 |
| インドのBPM業界の有効求人に占める音声系職種の割合 | 26% | CIEL HR、BPM業界レポート、2025年7月 |
補足:Verintは、保険、通信、銀行・金融サービス、小売、BPOの各業界で、エージェントが300人以上のセンターに勤める1,000人を対象に調査し、実査は2025年11月18日から12月9日に行われた。59%は1,000人以上のエージェントを抱えるセンターで働いていた。600万ドルという数値はベンダーのモデルによる試算であり、実測されたコストではない。
3. 燃え尽きとストレス:どれだけのエージェントが限界で働いているか
エージェントの燃え尽きに関するデータは離職率のデータより少ないが、存在する調査は同じ方向を示している。Jeff Toisterによるエージェント951人の調査では、59%が燃え尽きのリスクにあり、そのうち28%は深刻なリスクと評価された。評価にはMindToolsの自己診断尺度が使われた(Toister Solutions)。これは2016年の調査の74%からの改善で、シフト管理の改善やリモートワークが効いたことを示唆するが、それでも典型的なエージェントは燃え尽きに近い側にいるということになる。入手可能な最新データ:Toister Solutions、2023年1月から2月。
欧州で500人超、北米で初めて調査を行ったCalabrioのVoice of the Agentレポートは、**自分の役割をあまりストレスがないと答えたエージェントはわずか11%**で、退職を考えている人の35%が燃え尽きとストレスを最大の理由に挙げていると示している(CX Today、Calabrioを引用)。同レポートはサポート面での実際の改善も示しており、そのためストレスの数値を軽視しにくくなっている。ワークライフバランスについて支援を感じている人は67%から75%に上昇した一方、昇給を受けたのは52%にとどまり、前回版の79%から低下した(iTWire、Calabrioのリリース)。チケット件数の目標も明確な引き金になっている。DigitalGenius向けのCensuswideの調査では、小売のカスタマーサービス従業員の75%が、日次または週次の目標がストレスを高めると答えた(CX Dive)。職種を横断した全体像は、当社の職場の燃え尽き統計をご覧ください。
| 指標 | 値 | 出典 |
|---|---|---|
| 燃え尽きのリスクにあるエージェント(リスクありまたは深刻) | 59% | Toister Solutions、エージェントの燃え尽き調査、2023年 |
| 燃え尽きの深刻なリスクにあるエージェント | 28% | Toister Solutions、エージェントの燃え尽き調査、2023年 |
| 燃え尽きのリスクにあるエージェント、以前の調査 | 74%(2016年) | Toister Solutions、2016年の調査 |
| 自分の仕事をあまりストレスがないと答えるエージェント | 11% | Calabrio、Voice of the Agent、2026年1月 |
| 退職を考えているエージェントのうち、燃え尽きとストレスを挙げる人 | 35%(最大の理由) | Calabrio、Voice of the Agent、2026年1月 |
| 昇給を受けたエージェント | 52%(79%から低下) | Calabrio、Voice of the Agent、2026年1月 |
| 日次または週次のチケット目標がストレスを高めると答える従業員 | 75% | DigitalGenius向けCensuswide、2024年5月 |
| 仕事のプレッシャーがメンタルヘルスに影響すると答える従業員 | 80%超 | DigitalGenius向けCensuswide、2024年5月 |
補足:Calabrioのレポートには、良いニュースも含まれている。友人にコンタクトセンターの仕事を勧めたいエージェントが75%、長期的なキャリアとして捉えるようになったエージェントが47%という数字である。燃え尽きと誇りは同じ労働力の中に共存しており、そのため平均値は特定のチームに集中するリスクを覆い隠してしまう。
4. 業務量、シフト、仕事の形
業務量は、ストレスを退職に変える仕組みである。英国のコンタクトセンターの52.6%がエージェントの業務量の増加を報告しており、2024年の42%から上昇した(MaxContact、2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report)。通話自体も長くなっている。ContactBabelの2025年US Decision-Makers’ Guideによると、典型的なサービス通話は現在7分を超え、この指標の追跡を始めた2012年より38%長く、ライブの電話は依然として着信対応の62%を処理している(Contact Center Pipeline、ContactBabelを引用)。
余分な時間の多くは、会話ではなく摩擦によるものだ。Verintは、通話の45%でエージェントが回答を探すのに約3分を費やし、通話の54%で通話後の作業が必要になることを明らかにした。Salesforceの第6回State of Service調査(サービス専門家5,500人超)では、エージェントが実際に顧客対応に使っている時間はわずか39%だった(CX Today、Salesforceを引用)。シフトの裁量はもう一つの要因である。Calabrioは、エージェントの半数が自分のシフトを自分でコントロールできていないと感じており、59%が在宅勤務の可否がキャリアの決定を左右すると答えたことを明らかにした。当社のリモートワーク統計では、この志向がより広い労働力の中でどう表れているかを追跡している。
| 指標 | 値 | 出典 |
|---|---|---|
| エージェントの業務量の増加を報告する英国のコンタクトセンター | 52.6%(2024年は42%) | MaxContact、2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report |
| 米国の典型的なサービス通話の長さ | 7分超、2012年より38%長い | ContactBabel、2025 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| 着信対応に占めるライブ電話の割合 | 62% | ContactBabel、2025 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| エージェントが回答を探す通話 | 45%(1件あたり約3分) | Verint、State of Agent Experience 2026 |
| 通話後の作業が必要な通話 | 54% | Verint、State of Agent Experience 2026 |
| エージェントの時間のうち顧客対応に使う割合 | 39% | Salesforce、State of Service、第6版(2024年) |
| 自分のシフトをコントロールできていないと感じるエージェント | 50% | Calabrio、Voice of the Agent、2026年1月 |
| 解決に別のチャネル(通常は電話)が必要なウェブチャット | 約22% | ContactBabel、2025 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
5. 顧客からの暴言:誰も予算を組まない職業上の危険
コンタクトセンターの仕事には、ほとんどのオフィス職にはない種類のリスクがある。怒った電話の絶え間ない流れだ。英国の顧客対応従業員の43%が過去6か月間に顧客からの敵意を経験し、これは前年比で20%近い増加であり、37%が攻撃的な顧客の言動を理由に退職を考えている(Institute of Customer Service、Service with Respect)。暴言を経験した人のうち26%がそのために休みを取り、平均8日間の病気休暇を取った。これは、暴言から第1節の欠勤率や離職率の数字へとつながる直接の経路である。
韓国は2018年に感情労働者を保護する法律を成立させたが、法律だけでどこまで効果があるかを示している。全国民主労働組合総連盟(KCTU)が2024年5月28日から6月3日にコールセンター従業員790人を対象に行った調査では、77.9%が言葉による暴力、12.8%がセクシャルハラスメント、60.1%が繰り返されるクレームを経験しており、91.2%が攻撃的なクレームを一人でただ耐えていると答えた(Korea Herald)。
| 指標 | 値 | 出典 |
|---|---|---|
| 過去6か月間に敵意に直面した英国の顧客対応従業員 | 43%(前年比で20%近く増加) | Institute of Customer Service、Service with Respect、2025年6月 |
| 攻撃的な言動を理由に退職を考えるカスタマーサービス従業員 | 37% | Institute of Customer Service、Service with Respect、2025年6月 |
| 暴言を受けて休みを取った従業員 | 26%(平均8日) | Institute of Customer Service、Service with Respect、2025年6月 |
| 英国の労働力に占める顧客対応職の割合 | 約60% | Institute of Customer Service、Service with Respect |
| 言葉による暴力を経験した韓国のコールセンター従業員 | 77.9% | 全国民主労働組合総連盟(KCTU)の調査、2024年 |
| セクシャルハラスメントを報告した韓国のコールセンター従業員 | 12.8% | 全国民主労働組合総連盟(KCTU)の調査、2024年 |
| 攻撃的なクレームを一人で耐えている韓国のコールセンター従業員 | 91.2% | 全国民主労働組合総連盟(KCTU)の調査、2024年 |
補足:Institute of Customer Serviceの数値は、コンタクトセンターだけでなく、英国の顧客対応職の全従業員(小売、公共サービス、金融サービス、運輸)を対象としている。韓国の調査は労働組合による調査であり、無作為抽出ではない。
6. AI、人員、そしてエージェントを取り巻く労働市場
AIはエージェントの負担を軽くするものとして売り込まれてきたが、今のところ主に変えているのは、仕事のどこが難しいかという点である。北米のエージェントの55%が、AIの導入以降、業務量と複雑さが増したとCavell Groupに答え、ほぼ半数がAIに自分の役割の一部を奪われることを心配している(No Jitter、Cavell Groupを引用)。リーダーも同じ見方をしている。北米のコンタクトセンターのリーダーの75%が、AIへの投資がエージェントのストレスを高めている可能性があると考えている(Omdia、2025 Digital CX Survey、CMSWire経由)。ボットが簡単な問い合わせを引き受けると、人間にはエスカレーションが回ってくるため、難しい通話の占める時間の割合が上がる。導入面については、当社のカスタマーサービスAI統計と音声エージェント自動化統計で扱っている。
人員は緩やかに縮小しており、その大半は辞めた人を補充しないことによる。Gartnerのサービス部門リーダー321人の調査では、63%が自然減によって現場の人員を段階的に削減しており、85%がエージェントの役割に新たな責任を追加し、31%が2027年第1四半期までにAI主導の人員削減を実施済みまたは計画していることがわかった(Gartner、2026年4月)。一方、2025年末の時点でAIを理由に実際に人員を削減していたのは20%にとどまった(Gartner、2025年12月)。BLSは、米国のカスタマーサービス担当者の雇用が2025年の2,666,000件から2035年の2,524,100件へと5%減少すると予測しているが、それでも年間約289,500件の求人が出ると見込んでおり、そのすべては補充によるものだ(BLS Occupational Outlook Handbook)。言い換えれば、離職こそがこの職業が縮小する主な経路なのである。
| 指標 | 値 | 出典 |
|---|---|---|
| AI導入以降、業務量と複雑さが増したと報告するエージェント | 55% | Cavell Group、North American Agent Experience Report Q3 2025 |
| AIに自分の役割の一部を奪われると心配するエージェント | ほぼ半数 | Cavell Group、North American Agent Experience Report Q3 2025 |
| AIがエージェントのストレスを高める可能性があると考える北米のリーダー | 75% | Omdia、2025 Digital CX Survey |
| エージェントの役割に新たな責任を追加しているサービス部門のリーダー | 85% | Gartner、リーダー321人の調査、2026年4月 |
| AI関連のトレーニングを受けていないエージェント | 40% | Calabrio、Voice of the Agent、2026年1月 |
| 自然減によって現場の人員を削減しているサービス部門のリーダー | 63% | Gartner、リーダー321人の調査(2025年9月から10月)、2026年4月 |
| 2027年第1四半期までにAI主導の人員削減を実施済みまたは計画しているサービス部門のリーダー | 31% | Gartner、リーダー321人の調査、2026年4月 |
| 米国のカスタマーサービス担当者の雇用 | 2,666,000件(2025年)から2,524,100件(2035年)へ、-5% | BLS Occupational Outlook Handbook |
| 米国のカスタマーサービス担当者の年間求人予測 | 約289,500件 | BLS Occupational Outlook Handbook |
| カスタマーサービス担当者の時給の中央値 | 21.53ドル(ビジネスサポートサービス:17.68ドル) | BLS Occupational Outlook Handbook、2025年5月 |
より広い労働市場こそが、エージェントが辞められる理由を説明している。米国の離職率は落ち着いてきた。月間離職率の年間平均は、2022年の2.8%から2025年には2.0%に低下し、専門・ビジネスサービスは2.3%、小売業は2.6%、金融・保険は1.3%だった(BLS JOLTS、Table 22)。世界全体では、従業員の52%が今は仕事を見つけるのに良い時期だと答えているが、米国とカナダでは47%にとどまり、10ポイント低下している。また、この地域は1日あたりのストレスが世界最高の50%で、世界平均の40%を上回っている(Gallup、State of the Global Workplace 2026)。世界のエンゲージメントは2025年に20%まで低下した(Gallupのグローバルデータ)。
まとめ:数字で見るコールセンターエージェントの離職と燃え尽き
| 指標 | 値 | 出典 |
|---|---|---|
| 6か月以内に辞める可能性が高いエージェント | 31% | Verint、State of Agent Experience 2026 |
| 6か月以内に辞める可能性が高い18歳から34歳のエージェント | 46% | Verint、State of Agent Experience 2026 |
| エージェントの年間平均離職率、英国のコンタクトセンター | 31.2% | MaxContact、2025/6 UK KPI Benchmarking Report |
| 離職率が21%から50%超の米国のセンター | 54% | ContactBabel、2024 US Decision-Makers’ Guide |
| コンタクトセンターの離職率と英国平均の比較 | 21%対15% | Bell et al.、PLoS One 2024 |
| コンタクトセンターの病気による欠勤率と英国平均の比較 | 3.7%対1.9% | Bell et al.、PLoS One 2024 |
| 燃え尽きのリスクにあるエージェント | 59%(うち深刻28%) | Toister Solutions、2023年 |
| 世界の従業員エンゲージメント | 20%(2025年) | Gallup、State of the Global Workplace 2026 |
| 退職を考える最大の理由としての燃え尽きとストレス | 35% | Calabrio、Voice of the Agent、2026年1月 |
| エージェントの業務量の増加を報告する英国のセンター | 52.6% | MaxContact、2025/6 UK KPI Benchmarking Report |
| エージェントの時間のうち顧客対応に使う割合 | 39% | Salesforce、State of Service、第6版 |
| 敵意に直面した英国の顧客対応従業員(6か月間) | 43% | Institute of Customer Service、2025年6月 |
| 顧客の攻撃的な言動を理由に退職を考える従業員 | 37% | Institute of Customer Service、2025年6月 |
| 言葉による暴力を受けた韓国のコールセンター従業員 | 77.9% | 全国民主労働組合総連盟(KCTU)、2024年 |
| AI導入以降、より複雑な業務になったと報告するエージェント | 55% | Cavell Group、2025年第3四半期 |
| AIがエージェントのストレスを高める可能性があると考えるリーダー | 75% | Omdia、2025 Digital CX Survey |
| 自然減で人員を縮小しているサービス部門のリーダー | 63% | Gartner、2026年4月 |
| 米国のカスタマーサービス担当者の雇用、2025年から2035年 | -5%(年間289,500件の求人) | BLS Occupational Outlook Handbook |
| インドの音声系職種の離職率 | 30%から35%(勤続期間8か月から10か月) | CIEL HR、2025年7月 |
| 1日あたりのストレス、米国とカナダの従業員 | 50%(世界は40%) | Gallup、State of the Global Workplace 2026 |
方法論と出典
すべての数値は、調査を実施した、またはデータセットを公表した組織まで遡って確認した。元のページが自動アクセスをブロックしていた場合(Gartner、Business Wire)や、フォームの背後にあった場合(ContactBabel、Calabrio、NICE)は、発行元のプレスリリース、または元のレポートを明記している業界メディアの記事を使用し、その旨を以下に記している。一次資料のない形で広く繰り返されているブログの数値、たとえば「エージェントの87%が高いストレスを報告している」や「平均離職率は30から45%」といった主張は除外した。
- Verint:State of Agent Experience 2026のプレスリリース、レポートのブログ、パート2、年齢別の内訳はNo Jitter経由
- Calabrio:Voice of the Agent(2026年1月)、iTWireのリリースとCX Today経由
- MaxContact:2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report、Customer Experience Live経由
- ContactBabel:2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide、ICMI経由。2025年版の米国ガイドはContact Center Pipeline経由
- Bell et al.、コンタクトセンター従業員向け健康介入に関する系統的スコーピングレビュー、PLoS One 2024
- Five9とICMI:労働力調査、2021年7月
- Toister Solutions:コンタクトセンターのエージェントの燃え尽き調査(エージェント951人、2023年)
- DigitalGenius向けCensuswide(2024年5月)、CX Dive経由
- Salesforce State of Service第6版、CX Today経由
- Institute of Customer Service:Service with Respect(2025年6月の調査)
- 全国民主労働組合総連盟(KCTU)の調査、Korea Herald(2024年6月)経由
- Cavell Group:North American Agent Experience Report Q3 2025、No Jitter経由
- Omdia:2025 Digital CX Survey、CMSWire経由
- Gartner:2026年4月の調査プレスリリース、2025年12月のプレスリリース
- CIEL HRのBPM業界レポート(2025年7月)、Storyboard18経由
- 米国労働統計局:Occupational Outlook Handbook、カスタマーサービス担当者、JOLTS Table 22、年間平均離職率
- Gallup:State of the Global Workplace 2026、グローバルデータおよび地域別データ
- データウォッチ:エージェントの離職率について、公式の単一の数値は存在しない。管理者が報告したベンチマーク(MaxContactの英国31.2%、ContactBabelの米国の分布)と学術的な数値(英国21%)は、定義とサンプルが異なるため、それぞれ別に報告している。Toisterの燃え尽き調査(2023年)、韓国の労働組合調査(2024年)、Censuswideの調査(2024年)、PLoS Oneのレビューの基になっている離職率と欠勤率の数値、Five9とICMIの調査(2021年)は、2026年のデータセットより古いか、以前のデータに基づいている。2021年の数値は歴史的な基準値としてのみ示した。GartnerとBusiness Wireのページは調査中に403エラーを返したため、Gartnerの数値はプレスリリースのタイトル、検索結果の抜粋、配信された報道を通じて確認した。BLSのハンドブックは現在2025年から2035年の予測を示している。以前の2024年から2034年の版は、153,700件の減少と年間約341,700件の求人を予測していた。JOLTSの数値は月間離職率の年間平均であり、コールセンターだけを切り出したものではない。Omdiaの統計はCMSWire経由で確認し、Verintの600万ドルというコスト試算はベンダーのモデルである。Institute of Customer Serviceのデータは、コンタクトセンターだけでなく、顧客対応職全体を対象としている。
最終更新日:2026年10月3日。当社はこのまとめを四半期ごとに更新しており、次回の更新は、ContactBabelが2026 US Contact Center Decision-Makers’ Guideを公表し、MaxContactが2026/7 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Reportを発表した時点を予定している。