เอเจนต์คอนแทคเซ็นเตอร์เกือบหนึ่งในสาม (31%) บอกว่ามีแนวโน้มจะออกจากตำแหน่งปัจจุบันภายในหกเดือนข้างหน้า ตามการสำรวจของ Verint กับเอเจนต์ 1,000 คนในศูนย์ที่มีอย่างน้อย 300 ที่นั่ง (Verint, State of Agent Experience 2026) เจตนานี้สอดคล้องกับที่ผู้ดำเนินงานรายงาน คือคอนแทคเซ็นเตอร์ในสหราชอาณาจักรมีอัตราการลาออกเฉลี่ยรายปีของเอเจนต์ 31.2% ในเกณฑ์เปรียบเทียบล่าสุด เพิ่มขึ้นจาก 30.2% เมื่อปีก่อน (MaxContact, 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report) และ 59% ของเอเจนต์ในการสำรวจ 951 คนเสี่ยงต่อภาวะหมดไฟ (Toister Solutions, 2023) แรงกดดันไม่ได้มาจากภายในเท่านั้น: 43% ของพนักงานในสหราชอาณาจักรที่ต้องพบปะลูกค้าเผชิญความเป็นปฏิปักษ์จากลูกค้าในช่วงหกเดือนที่ผ่านมา (Institute of Customer Service, Service with Respect, มิถุนายน 2025) สำหรับบริบทการดำเนินงานเบื้องหลังตัวเลขเหล่านี้ ดูสถิติอุตสาหกรรมคอลเซ็นเตอร์ของเรา เรารวบรวมข้อมูลจาก Verint, Calabrio, Gartner, สำนักงานสถิติแรงงานสหรัฐฯ, Gallup, ContactBabel, MaxContact, Institute of Customer Service, Cavell Group, งานทบทวนอย่างเป็นระบบใน PLoS One และแหล่งข้อมูลปฐมภูมิอื่น ๆ ที่ระบุไว้ในระเบียบวิธี
สรุปโดยย่อ
- เอเจนต์คอนแทคเซ็นเตอร์ 31% มีแนวโน้มจะออกจากตำแหน่งภายในหกเดือน (Verint, State of Agent Experience 2026)
- เอเจนต์อายุ 18 ถึง 34 ปี 46% วางแผนจะออกภายในหกเดือน เทียบกับ 8% ของเอเจนต์อายุ 45 ปีขึ้นไป (Verint, State of Agent Experience 2026)
- อัตราการลาออกเฉลี่ยรายปีของเอเจนต์ในคอนแทคเซ็นเตอร์สหราชอาณาจักรอยู่ที่ 31.2% เพิ่มขึ้นจาก 30.2% ในปี 2024 (MaxContact, 2025/6 UK KPI Benchmarking Report)
- 54% ของคอนแทคเซ็นเตอร์ในสหรัฐฯ มีอัตราการสูญเสียพนักงานระหว่าง 21% ถึงมากกว่า 50% (ContactBabel, 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide)
- เอเจนต์ 59% เสี่ยงต่อภาวะหมดไฟ และ 28% เสี่ยงรุนแรง (Toister Solutions, การสำรวจภาวะหมดไฟของเอเจนต์ 2023)
- มีเอเจนต์เพียง 11% ที่บอกว่างานของตนไม่ค่อยเครียด (Calabrio, Voice of the Agent, มกราคม 2026)
- 35% ของเอเจนต์ที่กำลังคิดจะลาออกระบุภาวะหมดไฟและความเครียด ซึ่งเป็นเหตุผลอันดับหนึ่ง (Calabrio, Voice of the Agent, มกราคม 2026)
- 52.6% ของคอนแทคเซ็นเตอร์ในสหราชอาณาจักรรายงานว่าภาระงานของเอเจนต์เพิ่มขึ้น เพิ่มจาก 42% ในปี 2024 (MaxContact, 2025/6 UK KPI Benchmarking Report)
- 43% ของพนักงานในสหราชอาณาจักรที่ต้องพบปะลูกค้าเผชิญความเป็นปฏิปักษ์จากลูกค้าในหกเดือนที่ผ่านมา (Institute of Customer Service, มิถุนายน 2025)
- 77.9% ของพนักงานคอลเซ็นเตอร์ชาวเกาหลีที่ตอบแบบสำรวจเคยถูกล่วงละเมิดทางวาจา (สมาพันธ์สหภาพแรงงานเกาหลี, 2024)
- เอเจนต์ในอเมริกาเหนือ 55% บอกว่าปริมาณและความซับซ้อนของงานเพิ่มขึ้นหลังมีการนำ AI มาใช้ (Cavell Group, Agent Experience Report Q3 2025)
- ผู้นำฝ่ายบริการ 63% กำลังลดจำนวนพนักงานแนวหน้าลงทีละน้อยผ่านการลาออกตามธรรมชาติ (Gartner, การสำรวจผู้นำ 321 ราย, เมษายน 2026)
- คาดว่าจะมีตำแหน่งงานว่างตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าในสหรัฐฯ 289,500 ตำแหน่งต่อปีจนถึงปี 2035 ทั้งหมดมาจากการทดแทน (BLS Occupational Outlook Handbook)
1. อัตราการลาออก: พื้นที่ทำงานของเอเจนต์ว่างเร็วแค่ไหน
อัตราการลาออกในคอนแทคเซ็นเตอร์อยู่ในระดับที่อุตสาหกรรมส่วนใหญ่จะมองว่าเป็นวิกฤต คอนแทคเซ็นเตอร์ในสหราชอาณาจักรมีอัตราการลาออกเฉลี่ยรายปีของเอเจนต์ 31.2% ในเกณฑ์เปรียบเทียบล่าสุดของ MaxContact กับผู้ตัดสินใจ 300 ราย เพิ่มขึ้นจาก 30.2% ในปี 2024 (รายงาน MaxContact ผ่าน Customer Experience Live) ในทางปฏิบัติ ศูนย์ที่มี 300 ที่นั่งต้องเปลี่ยนคนเกือบหนึ่งในสามทุกปี และผู้มาแทนทุกคนต้องเริ่มจากจุดต่ำสุดของเส้นโค้งการเรียนรู้
ภาพในสหรัฐฯ กว้างกว่า แต่ไม่ได้ดีกว่า Decision-Makers’ Guide ของ ContactBabel ปี 2024 ในสหรัฐฯ พบว่า 54% ของคอนแทคเซ็นเตอร์มีอัตราการสูญเสียพนักงานระหว่าง 21% ถึงมากกว่า 50% และเกือบ 80% บอกว่าการสูญเสียพนักงานเพิ่มขึ้นหรือไม่เปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยสำคัญ (ICMI อ้างอิง ContactBabel) อัตราปัจจุบันยังต่ำกว่าจุดสูงสุดในยุคการระบาดอยู่มาก: การศึกษาของ Five9 และ ICMI กับผู้เชี่ยวชาญ 313 คน รายงานอัตราการลาออกเฉลี่ยของเอเจนต์ 58% ในปี 2021 (Five9) งานวิชาการยืนยันช่องว่างกับตลาดแรงงานโดยรวม: งานทบทวนใน PLoS One ปี 2024 อ้างอัตราการลาออก 21% ในคอนแทคเซ็นเตอร์ของสหราชอาณาจักร เทียบกับค่าเฉลี่ยของสหราชอาณาจักรที่ 15% และการขาดงานเพราะป่วย 3.7% เทียบกับ 1.9% (Bell และคณะ, PLoS One 2024)
| ตัวชี้วัด | ค่า | แหล่งที่มา |
|---|---|---|
| อัตราการลาออกเฉลี่ยรายปีของเอเจนต์ คอนแทคเซ็นเตอร์ในสหราชอาณาจักร | 31.2% (30.2% ในปี 2024) | MaxContact, 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report |
| คอนแทคเซ็นเตอร์ในสหรัฐฯ ที่มีอัตราการสูญเสียพนักงานระหว่าง 21% ถึงมากกว่า 50% | 54% | ContactBabel, 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| ศูนย์ในสหรัฐฯ ที่บอกว่าการสูญเสียพนักงานเพิ่มขึ้นหรือไม่เปลี่ยนแปลง | เกือบ 80% | ContactBabel, 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| อัตราการลาออกของคอนแทคเซ็นเตอร์เทียบกับค่าเฉลี่ยของสหราชอาณาจักร | 21% เทียบกับ 15% | Bell และคณะ, การทบทวนขอบเขตอย่างเป็นระบบใน PLoS One, 2024 |
| การขาดงานเพราะป่วยของคอนแทคเซ็นเตอร์เทียบกับค่าเฉลี่ยของสหราชอาณาจักร | 3.7% เทียบกับ 1.9% | Bell และคณะ, การทบทวนขอบเขตอย่างเป็นระบบใน PLoS One, 2024 |
| สัดส่วนประชากรวัยทำงานของสหราชอาณาจักรที่ทำงานในคอนแทคเซ็นเตอร์ | มากกว่า 4% | Bell และคณะ, การทบทวนขอบเขตอย่างเป็นระบบใน PLoS One, 2024 |
| อัตราการลาออกเฉลี่ยของเอเจนต์ ฐานเปรียบเทียบยุคการระบาด | 58% (2021) | การศึกษาของ Five9 และ ICMI, กรกฎาคม 2021 (ข้อมูลล่าสุดที่มีของประเภทนี้) |
หมายเหตุเชิงบริบท: คำนิยามของอัตราการลาออกแตกต่างกัน MaxContact และ ContactBabel ขอตัวเลขรายปีจากผู้จัดการ ขณะที่งานทบทวนใน PLoS One อิงงานวิจัยที่เผยแพร่ก่อนหน้า เราจึงคงแต่ละตัวเลขไว้พร้อมป้ายกำกับของตัวเองแทนที่จะหาค่าเฉลี่ย
2. เจตนาลาออก: ใครกำลังมุ่งหน้าสู่ทางออก
การสำรวจเจตนาลาออกชี้ว่าคลื่นการสูญเสียพนักงานลูกถัดไปจะมาจากไหน เอเจนต์ 31% บอก Verint ว่ามีแนวโน้มจะออกภายในหกเดือน และตัวเลขพุ่งเป็น 46% ในกลุ่มเอเจนต์อายุ 18 ถึง 34 ปี เทียบกับเพียง 8% ในกลุ่มเอเจนต์อายุ 45 ปีขึ้นไป (ข่าวประชาสัมพันธ์ของ Verint, เมษายน 2026; การแบ่งตามอายุผ่าน No Jitter) เนื่องจาก 41% ของกลุ่มตัวอย่างอายุ 18 ถึง 34 ปี กลุ่มคนรุ่นใหม่จึงเป็นทั้งส่วนที่ใหญ่ที่สุดและมีเสถียรภาพน้อยที่สุดของกำลังแรงงาน
เหตุผลเป็นเรื่องเชิงปฏิบัติการ ไม่ใช่เรื่องลึกลับ ผู้ตอบแบบสำรวจของ Verint ระบุความคาดหวังด้านประสิทธิภาพที่ไม่สมเหตุสมผล (47%) และการขาดความยืดหยุ่นของตารางเวลา (45%) เป็นสิ่งที่หงุดหงิดมากที่สุด และเก้าในสิบคนบอกว่าความยืดหยุ่นมีความสำคัญเมื่อเลือกงาน Verint ประเมินว่าการสูญเสียพนักงานในศูนย์ที่มีเอเจนต์ 1,000 คนอาจมีต้นทุนมากกว่า 6 ล้านดอลลาร์สหรัฐต่อปี (บล็อกของ Verint, State of Agent Experience 2026) กระบวนการงานด้านเสียงของอินเดียแสดงรูปแบบเดียวกันในตลาดแรงงานที่ต่างออกไป: CIEL HR ระบุอัตราการสูญเสียพนักงานในบทบาทด้านเสียงที่ 30 ถึง 35% โดยมีอายุงานเฉลี่ย 8 ถึง 10 เดือน (Storyboard18 อ้างอิง CIEL HR, กรกฎาคม 2025)
| ตัวชี้วัด | ค่า | แหล่งที่มา |
|---|---|---|
| เอเจนต์ที่มีแนวโน้มจะออกภายในหกเดือน | 31% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| เอเจนต์อายุ 18 ถึง 34 ปีที่วางแผนจะออกภายในหกเดือน | 46% (เทียบกับ 8% ของเอเจนต์อายุ 45 ปีขึ้นไป) | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| สิ่งที่หงุดหงิดอันดับหนึ่ง: ความคาดหวังด้านประสิทธิภาพที่ไม่สมเหตุสมผล | 47% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| สิ่งที่หงุดหงิดอันดับหนึ่ง: การขาดความยืดหยุ่นของตารางเวลา | 45% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| อัตราการสูญเสียพนักงานในบทบาทด้านเสียงของภาค BPM ในอินเดีย | 30 ถึง 35% | CIEL HR, รายงานภาค BPM, กรกฎาคม 2025 |
| อายุงานเฉลี่ยในบทบาทด้านเสียงของอินเดีย | 8 ถึง 10 เดือน | CIEL HR, รายงานภาค BPM, กรกฎาคม 2025 |
| สัดส่วนบทบาทด้านเสียงในตำแหน่งงาน BPM ที่เปิดรับของอินเดีย | 26% | CIEL HR, รายงานภาค BPM, กรกฎาคม 2025 |
หมายเหตุเชิงบริบท: Verint สำรวจเอเจนต์ 1,000 คนในศูนย์ที่มีเอเจนต์อย่างน้อย 300 คน ครอบคลุมประกันภัย โทรคมนาคม ธนาคารและบริการทางการเงิน ค้าปลีก และ BPO โดยเก็บข้อมูลตั้งแต่ 18 พฤศจิกายนถึง 9 ธันวาคม 2025 โดย 59% ทำงานในศูนย์ที่มีเอเจนต์มากกว่า 1,000 คน ตัวเลข 6 ล้านดอลลาร์สหรัฐเป็นแบบจำลองของผู้ให้บริการ ไม่ใช่ต้นทุนที่วัดได้จริง
3. ภาวะหมดไฟและความเครียด: เอเจนต์กี่คนที่กำลังหมดแรง
ข้อมูลภาวะหมดไฟของเอเจนต์มีน้อยกว่าข้อมูลการลาออก แต่การสำรวจที่มีอยู่ชี้ไปในทิศทางเดียวกัน การสำรวจของ Jeff Toister กับเอเจนต์ 951 คนพบว่า 59% เสี่ยงต่อภาวะหมดไฟ รวมถึง 28% ที่เสี่ยงรุนแรง โดยใช้มาตรวัดการประเมินตนเองของ MindTools (Toister Solutions) นี่เป็นการดีขึ้นจาก 74% ในงานวิจัยปี 2016 ของเขา ซึ่งบ่งชี้ว่าการจัดตารางที่ดีขึ้นและการทำงานทางไกลช่วยได้ แต่ก็ยังหมายความว่าเอเจนต์ทั่วไปอยู่ใกล้ภาวะหมดไฟมากกว่าห่างไกล ข้อมูลล่าสุดที่มี: Toister Solutions, มกราคมถึงกุมภาพันธ์ 2023
รายงาน Voice of the Agent ของ Calabrio ซึ่งครอบคลุมเอเจนต์กว่า 500 คนในยุโรป และเป็นครั้งแรกที่รวมอเมริกาเหนือ พบว่า มีเอเจนต์เพียง 11% ที่อธิบายบทบาทของตนว่าไม่ค่อยเครียด และ 35% ของผู้ที่กำลังคิดจะลาออกระบุภาวะหมดไฟและความเครียด ซึ่งเป็นเหตุผลอันดับหนึ่ง (CX Today อ้างอิง Calabrio) รายงานเดียวกันแสดงการปรับปรุงด้านการสนับสนุนอย่างแท้จริง ซึ่งทำให้ตัวเลขความเครียดปัดตกได้ยากขึ้น: 75% รู้สึกได้รับการสนับสนุนด้านสมดุลชีวิตและการทำงาน เพิ่มขึ้นจาก 67% แต่มีเพียง 52% ที่ได้ขึ้นเงินเดือน ลดลงจาก 79% ในฉบับก่อนหน้า (iTWire, ข่าวประชาสัมพันธ์ของ Calabrio) เป้าหมายจำนวนทิกเก็ตเป็นตัวกระตุ้นที่ระบุชัดเจน: 75% ของพนักงานบริการลูกค้าในธุรกิจค้าปลีกที่ตอบแบบสำรวจของ Censuswide สำหรับ DigitalGenius บอกว่าเป้าหมายรายวันหรือรายสัปดาห์ทำให้ความเครียดของพวกเขาเพิ่มขึ้น (CX Dive) ภาพรวมที่กว้างขึ้นข้ามอาชีพอยู่ในสถิติภาวะหมดไฟในที่ทำงานของเรา
| ตัวชี้วัด | ค่า | แหล่งที่มา |
|---|---|---|
| เอเจนต์ที่เสี่ยงต่อภาวะหมดไฟ (เสี่ยงหรือเสี่ยงรุนแรง) | 59% | Toister Solutions, การสำรวจภาวะหมดไฟของเอเจนต์, 2023 |
| เอเจนต์ที่เสี่ยงต่อภาวะหมดไฟรุนแรง | 28% | Toister Solutions, การสำรวจภาวะหมดไฟของเอเจนต์, 2023 |
| เอเจนต์ที่เสี่ยงต่อภาวะหมดไฟ ตามการศึกษาก่อนหน้า | 74% (2016) | Toister Solutions, การศึกษาปี 2016 |
| เอเจนต์ที่บอกว่างานของตนไม่ค่อยเครียด | 11% | Calabrio, Voice of the Agent, มกราคม 2026 |
| เอเจนต์ที่กำลังคิดจะลาออกและระบุภาวะหมดไฟและความเครียด | 35% (เหตุผลอันดับหนึ่ง) | Calabrio, Voice of the Agent, มกราคม 2026 |
| เอเจนต์ที่ได้ขึ้นเงินเดือน | 52% (ลดลงจาก 79%) | Calabrio, Voice of the Agent, มกราคม 2026 |
| พนักงานที่บอกว่าเป้าหมายทิกเก็ตรายวันหรือรายสัปดาห์ทำให้ความเครียดเพิ่มขึ้น | 75% | Censuswide สำหรับ DigitalGenius, พฤษภาคม 2024 |
| พนักงานที่บอกว่าแรงกดดันจากงานส่งผลต่อสุขภาพจิต | มากกว่า 80% | Censuswide สำหรับ DigitalGenius, พฤษภาคม 2024 |
หมายเหตุเชิงบริบท: รายงานของ Calabrio ยังมีข่าวดี รวมถึงเอเจนต์ 75% ที่จะแนะนำงานคอนแทคเซ็นเตอร์ให้เพื่อน และ 47% ที่ตอนนี้มองว่าเป็นอาชีพระยะยาว ภาวะหมดไฟและความภาคภูมิใจอยู่ร่วมกันในกำลังแรงงานเดียวกัน ซึ่งเป็นเหตุผลที่ค่าเฉลี่ยบดบังความเสี่ยงที่กระจุกตัวอยู่ในบางทีม
4. ภาระงาน ตารางเวลา และรูปแบบของงาน
ภาระงานคือกลไกที่เปลี่ยนความเครียดให้เป็นการลาออก 52.6% ของคอนแทคเซ็นเตอร์ในสหราชอาณาจักรรายงานว่าภาระงานของเอเจนต์เพิ่มขึ้น เพิ่มจาก 42% ในปี 2024 (MaxContact, 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report) ตัวสายเองก็ยาวขึ้น: Decision-Makers’ Guide ของ ContactBabel ปี 2025 ในสหรัฐฯ พบว่าสายบริการทั่วไปใช้เวลาเกินเจ็ดนาที ยาวกว่าตอนเริ่มติดตามตัวชี้วัดนี้ในปี 2012 อยู่ 38% และโทรศัพท์สดยังรองรับ 62% ของการติดต่อขาเข้า (Contact Center Pipeline อ้างอิง ContactBabel)
เวลาที่เพิ่มขึ้นส่วนใหญ่เป็นแรงเสียดทาน ไม่ใช่การสนทนา Verint พบว่าใน 45% ของสาย เอเจนต์ใช้เวลาประมาณสามนาทีในการค้นหาคำตอบ และ 54% ของสายต้องมีงานหลังวางสาย การสำรวจ State of Service ครั้งที่หกของ Salesforce กับผู้เชี่ยวชาญด้านบริการกว่า 5,500 คน พบว่าเอเจนต์ใช้เวลาเพียง 39% ในการให้บริการลูกค้าจริง ๆ (CX Today อ้างอิง Salesforce) การควบคุมตารางเวลาเป็นอีกคันโยก: Calabrio พบว่าครึ่งหนึ่งของเอเจนต์ไม่รู้สึกว่าควบคุมตารางเวลาของตนได้ และ 59% บอกว่าความสามารถในการทำงานจากที่บ้านส่งผลต่อการตัดสินใจด้านอาชีพ สถิติการทำงานทางไกลของเราติดตามว่าความชอบนั้นเป็นอย่างไรในกำลังแรงงานที่กว้างขึ้น
| ตัวชี้วัด | ค่า | แหล่งที่มา |
|---|---|---|
| คอนแทคเซ็นเตอร์ในสหราชอาณาจักรที่รายงานว่าภาระงานของเอเจนต์เพิ่มขึ้น | 52.6% (42% ในปี 2024) | MaxContact, 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report |
| ระยะเวลาสายบริการทั่วไปในสหรัฐฯ | มากกว่า 7 นาที ยาวกว่าปี 2012 อยู่ 38% | ContactBabel, 2025 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| สัดส่วนโทรศัพท์สดของการติดต่อขาเข้า | 62% | ContactBabel, 2025 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| สายที่เอเจนต์ต้องค้นหาคำตอบ | 45% (ประมาณ 3 นาทีต่อสาย) | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| สายที่ต้องมีงานหลังวางสาย | 54% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| สัดส่วนเวลาของเอเจนต์ที่ใช้ให้บริการลูกค้า | 39% | Salesforce, State of Service, ฉบับที่หก (2024) |
| เอเจนต์ที่รู้สึกว่าไม่ได้ควบคุมตารางเวลาของตน | 50% | Calabrio, Voice of the Agent, มกราคม 2026 |
| แชตบนเว็บที่ต้องใช้ช่องทางอื่น ซึ่งมักเป็นโทรศัพท์ เพื่อแก้ไขให้เสร็จ | ประมาณ 22% | ContactBabel, 2025 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
5. การถูกลูกค้าละเมิด: อันตรายจากการทำงานที่ไม่มีใครตั้งงบ
งานคอนแทคเซ็นเตอร์มีการเผชิญความเสี่ยงรูปแบบหนึ่งที่งานออฟฟิศส่วนใหญ่ไม่มี นั่นคือกระแสผู้โทรที่โกรธเกรี้ยวอย่างต่อเนื่อง 43% ของพนักงานในสหราชอาณาจักรที่ต้องพบปะลูกค้าเผชิญความเป็นปฏิปักษ์จากลูกค้าในหกเดือนที่ผ่านมา เพิ่มขึ้นเกือบ 20% เมื่อเทียบปีต่อปี และ 37% กำลังพิจารณาลาออกเพราะพฤติกรรมก้าวร้าวของลูกค้า (Institute of Customer Service, Service with Respect) ในบรรดาผู้ที่ถูกละเมิด 26% ลางานเป็นผลตามมา โดยเฉลี่ยลาป่วยแปดวัน นั่นเป็นเส้นตรงจากการถูกละเมิดไปสู่ตัวเลขการขาดงานและการลาออกในหัวข้อที่ 1
เกาหลีใต้ซึ่งออกกฎหมายในปี 2018 เพื่อคุ้มครองผู้ทำงานที่ต้องแบกรับแรงงานทางอารมณ์ แสดงให้เห็นว่ากฎหมายเพียงอย่างเดียวช่วยได้แค่ไหน การสำรวจของสมาพันธ์สหภาพแรงงานเกาหลีกับพนักงานคอลเซ็นเตอร์ 790 คนระหว่าง 28 พฤษภาคมถึง 3 มิถุนายน 2024 พบว่า 77.9% เคยถูกล่วงละเมิดทางวาจา 12.8% เคยถูกล่วงละเมิดทางเพศ และ 60.1% เคยเผชิญการร้องเรียนซ้ำ ๆ และ 91.2% บอกว่าต้องอดทนกับการร้องเรียนที่ก้าวร้าวเพียงลำพัง (Korea Herald)
| ตัวชี้วัด | ค่า | แหล่งที่มา |
|---|---|---|
| พนักงานในสหราชอาณาจักรที่ต้องพบปะลูกค้าซึ่งเผชิญความเป็นปฏิปักษ์ในหกเดือนที่ผ่านมา | 43% (เพิ่มขึ้นเกือบ 20% เมื่อเทียบปีต่อปี) | Institute of Customer Service, Service with Respect, มิถุนายน 2025 |
| พนักงานบริการลูกค้าที่กำลังพิจารณาลาออกเพราะความก้าวร้าว | 37% | Institute of Customer Service, Service with Respect, มิถุนายน 2025 |
| พนักงานที่ถูกละเมิดและลางาน | 26% (เฉลี่ย 8 วัน) | Institute of Customer Service, Service with Respect, มิถุนายน 2025 |
| สัดส่วนกำลังแรงงานของสหราชอาณาจักรในบทบาทที่ต้องพบปะลูกค้า | ประมาณ 60% | Institute of Customer Service, Service with Respect |
| พนักงานคอลเซ็นเตอร์ชาวเกาหลีที่เคยถูกล่วงละเมิดทางวาจา | 77.9% | การสำรวจของสมาพันธ์สหภาพแรงงานเกาหลี, 2024 |
| พนักงานคอลเซ็นเตอร์ชาวเกาหลีที่รายงานการล่วงละเมิดทางเพศ | 12.8% | การสำรวจของสมาพันธ์สหภาพแรงงานเกาหลี, 2024 |
| พนักงานคอลเซ็นเตอร์ชาวเกาหลีที่อดทนกับการร้องเรียนที่ก้าวร้าวเพียงลำพัง | 91.2% | การสำรวจของสมาพันธ์สหภาพแรงงานเกาหลี, 2024 |
หมายเหตุเชิงบริบท: ตัวเลขของ Institute of Customer Service ครอบคลุมพนักงานทุกคนในสหราชอาณาจักรที่ต้องพบปะลูกค้า (ค้าปลีก บริการสาธารณะ บริการทางการเงิน การขนส่ง) ไม่ใช่เฉพาะคอนแทคเซ็นเตอร์ การสำรวจของเกาหลีเป็นการสำรวจของสหภาพแรงงาน ไม่ใช่กลุ่มตัวอย่างสุ่ม
6. AI จำนวนพนักงาน และตลาดแรงงานรอบตัวเอเจนต์
AI ถูกขายในฐานะตัวช่วยบรรเทาภาระของเอเจนต์ แต่จนถึงตอนนี้ส่วนใหญ่เป็นการเปลี่ยนว่าส่วนที่ยากของงานคืออะไร เอเจนต์ในอเมริกาเหนือ 55% บอก Cavell Group ว่าปริมาณและความซับซ้อนของงานเพิ่มขึ้นตั้งแต่มีการนำ AI มาใช้ และเกือบครึ่งหนึ่งกังวลว่า AI จะมาแทนที่บางส่วนของบทบาทตน (No Jitter อ้างอิง Cavell Group) ผู้นำก็มองเห็นเช่นกัน: 75% ของผู้นำคอนแทคเซ็นเตอร์ในอเมริกาเหนือเชื่อว่าการลงทุนด้าน AI อาจทำให้ความเครียดของเอเจนต์เพิ่มขึ้น (Omdia, Digital CX Survey ปี 2025 ผ่าน CMSWire) เมื่อบอตรับการติดต่อที่ง่าย มนุษย์ก็ได้เคสที่ถูกส่งต่อ และสัดส่วนนาทีที่ยากก็เพิ่มขึ้น สถิติ AI บริการลูกค้าและสถิติระบบอัตโนมัติของเอเจนต์เสียงของเราครอบคลุมด้านการนำไปใช้
จำนวนพนักงานกำลังหดตัวอย่างช้า ๆ ส่วนใหญ่ด้วยการไม่หาคนมาแทนผู้ที่ลาออก การสำรวจของ Gartner กับผู้นำฝ่ายบริการ 321 รายพบว่า 63% กำลังลดจำนวนพนักงานแนวหน้าลงทีละน้อยผ่านการลาออกตามธรรมชาติ 85% กำลังเพิ่มความรับผิดชอบใหม่ให้บทบาทเอเจนต์ และ 31% ได้ดำเนินการหรือวางแผนเลิกจ้างที่ขับเคลื่อนด้วย AI ถึงไตรมาสแรกปี 2027 (Gartner, เมษายน 2026) ขณะที่มีเพียง 20% ที่ลดจำนวนพนักงานจริงเพราะ AI ณ ปลายปี 2025 (Gartner, ธันวาคม 2025) BLS คาดการณ์ว่างานตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าในสหรัฐฯ จะลดลง 5% จาก 2,666,000 ตำแหน่งในปี 2025 เหลือ 2,524,100 ตำแหน่งในปี 2035 แต่ยังคาดว่าจะมีตำแหน่งงานว่างราว 289,500 ตำแหน่งต่อปี ทั้งหมดมาจากการทดแทน (BLS Occupational Outlook Handbook) กล่าวอีกอย่างคือ การลาออกคือวิธีหลักที่อาชีพนี้หดตัวลง
| ตัวชี้วัด | ค่า | แหล่งที่มา |
|---|---|---|
| เอเจนต์ที่รายงานว่าปริมาณและความซับซ้อนของงานสูงขึ้นตั้งแต่มี AI | 55% | Cavell Group, North American Agent Experience Report Q3 2025 |
| เอเจนต์ที่กังวลว่า AI จะมาแทนที่บางส่วนของบทบาทตน | เกือบครึ่งหนึ่ง | Cavell Group, North American Agent Experience Report Q3 2025 |
| ผู้นำในอเมริกาเหนือที่คิดว่า AI อาจทำให้ความเครียดของเอเจนต์เพิ่มขึ้น | 75% | Omdia, 2025 Digital CX Survey |
| ผู้นำฝ่ายบริการที่เพิ่มความรับผิดชอบใหม่ให้บทบาทเอเจนต์ | 85% | Gartner, การสำรวจผู้นำ 321 ราย, เมษายน 2026 |
| เอเจนต์ที่ยังไม่ได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับ AI | 40% | Calabrio, Voice of the Agent, มกราคม 2026 |
| ผู้นำฝ่ายบริการที่ลดจำนวนพนักงานแนวหน้าผ่านการลาออกตามธรรมชาติ | 63% | Gartner, การสำรวจผู้นำ 321 ราย (กันยายนถึงตุลาคม 2025), เมษายน 2026 |
| ผู้นำฝ่ายบริการที่เลิกจ้างจาก AI แล้วหรือวางแผนไว้ถึงไตรมาสที่ 1 ปี 2027 | 31% | Gartner, การสำรวจผู้นำ 321 ราย, เมษายน 2026 |
| งานตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าในสหรัฐฯ | 2,666,000 (2025) เหลือ 2,524,100 (2035) ลดลง 5% | BLS Occupational Outlook Handbook |
| ตำแหน่งงานว่างต่อปีที่คาดการณ์ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าในสหรัฐฯ | ประมาณ 289,500 | BLS Occupational Outlook Handbook |
| ค่าจ้างรายชั่วโมงมัธยฐาน ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า | 21.53 ดอลลาร์สหรัฐ (บริการสนับสนุนธุรกิจ: 17.68 ดอลลาร์สหรัฐ) | BLS Occupational Outlook Handbook, พฤษภาคม 2025 |
ตลาดแรงงานที่กว้างขึ้นอธิบายว่าทำไมเอเจนต์จึงลาออกได้ การลาออกในสหรัฐฯ ชะลอลง: อัตราการลาออกรายเดือนเฉลี่ยรายปีลดลงเหลือ 2.0% ในปี 2025 จาก 2.8% ในปี 2022 โดยบริการวิชาชีพและธุรกิจอยู่ที่ 2.3% การค้าปลีกอยู่ที่ 2.6% และการเงินและประกันภัยอยู่ที่ 1.3% (BLS JOLTS, ตารางที่ 22) ทั่วโลก 52% ของพนักงานบอกว่าตอนนี้เป็นเวลาที่ดีในการหางาน แต่มีเพียง 47% ในสหรัฐฯ และแคนาดา ลดลง 10 จุด และภูมิภาคนี้รายงานความเครียดรายวันสูงที่สุดในโลกที่ 50% เทียบกับค่าเฉลี่ยโลก 40% (Gallup, State of the Global Workplace 2026) ความผูกพันของพนักงานทั่วโลกลดลงเหลือ 20% ในปี 2025 (ข้อมูลระดับโลกของ Gallup)
สรุป: การลาออกและภาวะหมดไฟของเอเจนต์คอลเซ็นเตอร์ในรูปแบบตัวเลข
| ตัวชี้วัด | ค่า | แหล่งที่มา |
|---|---|---|
| เอเจนต์ที่มีแนวโน้มจะออกภายในหกเดือน | 31% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| เอเจนต์อายุ 18 ถึง 34 ปีที่มีแนวโน้มจะออกภายในหกเดือน | 46% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| อัตราการลาออกเฉลี่ยรายปีของเอเจนต์ คอนแทคเซ็นเตอร์ในสหราชอาณาจักร | 31.2% | MaxContact, 2025/6 UK KPI Benchmarking Report |
| ศูนย์ในสหรัฐฯ ที่มีอัตราการสูญเสียพนักงานระหว่าง 21% ถึงมากกว่า 50% | 54% | ContactBabel, 2024 US Decision-Makers’ Guide |
| อัตราการลาออกของคอนแทคเซ็นเตอร์เทียบกับค่าเฉลี่ยของสหราชอาณาจักร | 21% เทียบกับ 15% | Bell และคณะ, PLoS One 2024 |
| การขาดงานเพราะป่วยของคอนแทคเซ็นเตอร์เทียบกับค่าเฉลี่ยของสหราชอาณาจักร | 3.7% เทียบกับ 1.9% | Bell และคณะ, PLoS One 2024 |
| เอเจนต์ที่เสี่ยงต่อภาวะหมดไฟ | 59% (รุนแรง 28%) | Toister Solutions, 2023 |
| ความผูกพันของพนักงานทั่วโลก | 20% (2025) | Gallup, State of the Global Workplace 2026 |
| ภาวะหมดไฟและความเครียดเป็นเหตุผลอันดับหนึ่งที่คิดจะลาออก | 35% | Calabrio, Voice of the Agent, มกราคม 2026 |
| ศูนย์ในสหราชอาณาจักรที่รายงานว่าภาระงานของเอเจนต์เพิ่มขึ้น | 52.6% | MaxContact, 2025/6 UK KPI Benchmarking Report |
| สัดส่วนเวลาของเอเจนต์ที่ใช้ให้บริการลูกค้า | 39% | Salesforce, State of Service, ฉบับที่หก |
| พนักงานในสหราชอาณาจักรที่ต้องพบปะลูกค้าซึ่งเผชิญความเป็นปฏิปักษ์ (หกเดือน) | 43% | Institute of Customer Service, มิถุนายน 2025 |
| พนักงานที่กำลังพิจารณาลาออกเพราะความก้าวร้าวของลูกค้า | 37% | Institute of Customer Service, มิถุนายน 2025 |
| พนักงานคอลเซ็นเตอร์ชาวเกาหลีที่ถูกล่วงละเมิดทางวาจา | 77.9% | สมาพันธ์สหภาพแรงงานเกาหลี, 2024 |
| เอเจนต์ที่รายงานว่างานซับซ้อนขึ้นตั้งแต่มี AI | 55% | Cavell Group, Q3 2025 |
| ผู้นำที่คิดว่า AI อาจทำให้ความเครียดของเอเจนต์เพิ่มขึ้น | 75% | Omdia, 2025 Digital CX Survey |
| ผู้นำฝ่ายบริการที่ลดจำนวนพนักงานผ่านการลาออกตามธรรมชาติ | 63% | Gartner, เมษายน 2026 |
| งานตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าในสหรัฐฯ ปี 2025 ถึง 2035 | ลดลง 5% (ตำแหน่งว่าง 289,500 ต่อปี) | BLS Occupational Outlook Handbook |
| อัตราการสูญเสียพนักงานในบทบาทด้านเสียงของอินเดีย | 30 ถึง 35% (อายุงาน 8 ถึง 10 เดือน) | CIEL HR, กรกฎาคม 2025 |
| ความเครียดรายวัน พนักงานในสหรัฐฯ และแคนาดา | 50% (ทั่วโลก 40%) | Gallup, State of the Global Workplace 2026 |
ระเบียบวิธีและแหล่งที่มา
ตัวเลขทุกตัวถูกตรวจสอบย้อนกลับไปยังองค์กรที่ทำการสำรวจหรือเผยแพร่ชุดข้อมูล ในกรณีที่หน้าต้นฉบับบล็อกการเข้าถึงอัตโนมัติ (Gartner, Business Wire) หรืออยู่หลังแบบฟอร์ม (ContactBabel, Calabrio, NICE) เราใช้ข่าวประชาสัมพันธ์ของผู้เผยแพร่หรือรายงานข่าวจากสื่อเฉพาะทางที่ระบุชื่อรายงานต้นฉบับ และระบุไว้ด้านล่าง ตัวเลขจากบล็อกที่ถูกอ้างซ้ำกันอย่างแพร่หลายโดยไม่มีเอกสารปฐมภูมิ เช่น ข้ออ้างที่ว่า ‘87% ของเอเจนต์รายงานความเครียดสูง’ และ ‘อัตราการลาออกเฉลี่ย 30-45%’ ถูกตัดออก
- Verint: ข่าวประชาสัมพันธ์ State of Agent Experience 2026, บล็อกรายงาน ตอนที่ 2, การแบ่งตามอายุผ่าน No Jitter
- Calabrio: Voice of the Agent (มกราคม 2026) ผ่านข่าวประชาสัมพันธ์ของ iTWireและ CX Today
- MaxContact: 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report ผ่าน Customer Experience Live
- ContactBabel: 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide ผ่าน ICMI; คู่มือสหรัฐฯ ปี 2025 ผ่าน Contact Center Pipeline
- Bell และคณะ, การทบทวนขอบเขตอย่างเป็นระบบเกี่ยวกับมาตรการด้านสุขภาพสำหรับพนักงานคอนแทคเซ็นเตอร์, PLoS One 2024
- Five9 และ ICMI: การศึกษาด้านกำลังแรงงาน, กรกฎาคม 2021
- Toister Solutions: การสำรวจภาวะหมดไฟของเอเจนต์คอนแทคเซ็นเตอร์ (เอเจนต์ 951 คน, 2023)
- Censuswide สำหรับ DigitalGenius (พฤษภาคม 2024) ผ่าน CX Dive
- Salesforce State of Service ฉบับที่หก ผ่าน CX Today
- Institute of Customer Service: Service with Respect (งานวิจัยมิถุนายน 2025)
- การสำรวจของสมาพันธ์สหภาพแรงงานเกาหลีผ่าน Korea Herald (มิถุนายน 2024)
- Cavell Group: North American Agent Experience Report Q3 2025 ผ่าน No Jitter
- Omdia: 2025 Digital CX Survey ผ่าน CMSWire
- Gartner: ข่าวประชาสัมพันธ์การสำรวจเมษายน 2026, ข่าวประชาสัมพันธ์ธันวาคม 2025
- รายงานภาค BPM ของ CIEL HR (กรกฎาคม 2025) ผ่าน Storyboard18
- สำนักงานสถิติแรงงานสหรัฐฯ: Occupational Outlook Handbook, ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า, JOLTS ตารางที่ 22, อัตราการลาออกเฉลี่ยรายปี
- Gallup: State of the Global Workplace 2026, ข้อมูลระดับโลกและข้อมูลระดับภูมิภาค
- ข้อสังเกตเกี่ยวกับข้อมูล: ไม่มีอัตราการลาออกของเอเจนต์ที่เป็นทางการเพียงตัวเดียว เกณฑ์เปรียบเทียบที่ผู้จัดการรายงาน (31.2% ของสหราชอาณาจักรจาก MaxContact, การกระจายของสหรัฐฯ จาก ContactBabel) และตัวเลขทางวิชาการ (21% ของสหราชอาณาจักร) ต่างกันที่คำนิยามและกลุ่มตัวอย่าง เราจึงรายงานแยกกัน การสำรวจภาวะหมดไฟของ Toister (2023), การสำรวจของสหภาพแรงงานเกาหลี (2024), การสำรวจของ Censuswide (2024), ตัวเลขการลาออกและการขาดงานที่เป็นฐานของงานทบทวนใน PLoS One และการศึกษาของ Five9 และ ICMI (2021) เก่ากว่าชุดข้อมูลปี 2026 หรืออิงข้อมูลก่อนหน้า ตัวเลขปี 2021 แสดงเพียงเป็นฐานเปรียบเทียบเชิงประวัติศาสตร์ หน้าของ Gartner และ Business Wire ส่งข้อผิดพลาด 403 ระหว่างการค้นคว้า ตัวเลขของ Gartner จึงได้รับการยืนยันผ่านหัวข้อข่าวประชาสัมพันธ์ ข้อความตัดตอนจากผลการค้นหา และข่าวที่เผยแพร่ต่อ คู่มือของ BLS ตอนนี้แสดงการคาดการณ์ปี 2025 ถึง 2035 ส่วนฉบับก่อนหน้าปี 2024 ถึง 2034 คาดว่างานจะลดลง 153,700 ตำแหน่งและมีตำแหน่งว่างราว 341,700 ตำแหน่งต่อปี ตัวเลข JOLTS เป็นค่าเฉลี่ยรายปีของอัตราการลาออกรายเดือนและไม่ได้แยกคอลเซ็นเตอร์ออกมา สถิติของ Omdia อ่านผ่าน CMSWire และการประเมินต้นทุน 6 ล้านดอลลาร์สหรัฐของ Verint เป็นแบบจำลองของผู้ให้บริการ ข้อมูลของ Institute of Customer Service ครอบคลุมทุกบทบาทที่ต้องพบปะลูกค้า ไม่ใช่เฉพาะคอนแทคเซ็นเตอร์
อัปเดตล่าสุด: 3 ตุลาคม 2026 เราจะทบทวนและอัปเดตสรุปนี้ทุกไตรมาส และคาดว่าการอัปเดตครั้งถัดไปจะเกิดขึ้นเมื่อ ContactBabel เผยแพร่ US Contact Center Decision-Makers’ Guide ปี 2026 และ MaxContact ออก 2026/7 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report