Près d’un agent de centre de contact sur trois (31%) déclare être susceptible de quitter son poste actuel dans les six prochains mois, selon l’enquête de Verint auprès de 1 000 agents de centres d’au moins 300 postes (Verint, State of Agent Experience 2026). Cette intention rejoint ce que rapportent les exploitants : les centres de contact britanniques affichaient une rotation annuelle moyenne des agents de 31,2% dans le dernier benchmark, contre 30,2% un an plus tôt (MaxContact, 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report), et 59% des agents d’une enquête de 951 personnes présentaient un risque de burn-out (Toister Solutions, 2023). La pression n’est pas seulement interne : 43% des salariés britanniques en contact avec la clientèle ont subi de l’hostilité de la part de clients au cours des six derniers mois (Institute of Customer Service, Service with Respect, juin 2025). Pour le contexte opérationnel derrière ces chiffres, consultez nos statistiques du secteur des centres d’appels. Nous avons agrégé des données de Verint, Calabrio, Gartner, du Bureau of Labor Statistics américain, de Gallup, ContactBabel, MaxContact, de l’Institute of Customer Service, de Cavell Group, d’une revue systématique de PLoS One et d’autres sources primaires listées dans la méthodologie.
TL;DR
- 31% des agents de centre de contact sont susceptibles de quitter leur poste dans les six mois (Verint, State of Agent Experience 2026).
- 46% des agents de 18 à 34 ans prévoient de partir dans les six mois, contre 8% des agents de 45 ans et plus (Verint, State of Agent Experience 2026).
- 31,2% de rotation annuelle moyenne des agents dans les centres de contact britanniques, contre 30,2% en 2024 (MaxContact, 2025/6 UK KPI Benchmarking Report).
- 54% des centres de contact américains connaissent un taux de départs compris entre 21% et plus de 50% (ContactBabel, 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide).
- 59% des agents présentent un risque de burn-out, dont 28% un risque sévère (Toister Solutions, enquête sur le burn-out des agents 2023).
- Seuls 11% des agents jugent leur travail peu stressant (Calabrio, Voice of the Agent, janvier 2026).
- 35% des agents qui envisagent de partir citent l’épuisement et le stress, première raison (Calabrio, Voice of the Agent, janvier 2026).
- 52,6% des centres de contact britanniques signalent une charge de travail croissante des agents, contre 42% en 2024 (MaxContact, 2025/6 UK KPI Benchmarking Report).
- 43% des salariés britanniques en contact avec la clientèle ont subi de l’hostilité de clients au cours des six derniers mois (Institute of Customer Service, juin 2025).
- 77,9% des travailleurs coréens de centres d’appels interrogés ont subi des violences verbales (Confédération coréenne des syndicats, 2024).
- 55% des agents nord-américains estiment que le volume et la complexité des tâches ont augmenté après l’introduction de l’IA (Cavell Group, Agent Experience Report Q3 2025).
- 63% des responsables du service client réduisent progressivement les effectifs de première ligne par attrition (Gartner, enquête auprès de 321 responsables, avril 2026).
- 289 500 ouvertures de postes de conseillers du service client sont projetées chaque année aux États-Unis jusqu’en 2035, toutes liées au remplacement (BLS Occupational Outlook Handbook).
1. Taux de rotation : à quelle vitesse le plateau se vide
La rotation dans les centres de contact s’est stabilisée à un niveau que la plupart des secteurs considéreraient comme une crise. Les centres de contact britanniques affichaient une rotation annuelle moyenne des agents de 31,2% dans le dernier benchmark de MaxContact auprès de 300 décideurs, contre 30,2% en 2024 (rapport MaxContact via Customer Experience Live). Concrètement, un plateau de 300 postes remplace près d’un tiers de ses effectifs chaque année, et chaque remplaçant repart du bas de la courbe d’apprentissage.
Le tableau américain est plus large plutôt que meilleur. Le US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2024 de ContactBabel a constaté que 54% des centres de contact connaissent un taux de départs compris entre 21% et plus de 50%, et que près de 80% estimaient que les départs avaient augmenté ou n’avaient pas sensiblement changé (ICMI, citant ContactBabel). Les taux actuels restent bien inférieurs au pic de l’ère de la pandémie : une étude de Five9 et ICMI auprès de 313 professionnels rapportait une rotation moyenne des agents de 58% en 2021 (Five9). Les travaux universitaires confirment l’écart avec le marché du travail en général : une revue de PLoS One de 2024 cite une rotation de 21% dans les centres de contact britanniques contre une moyenne britannique de 15%, et un absentéisme pour maladie de 3,7% contre 1,9% (Bell et al., PLoS One 2024).
| Métrique | Valeur | Source |
|---|---|---|
| Rotation annuelle moyenne des agents, centres de contact britanniques | 31,2% (30,2% en 2024) | MaxContact, 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report |
| Centres de contact américains avec un taux de départs entre 21% et plus de 50% | 54% | ContactBabel, 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| Centres américains déclarant que les départs ont augmenté ou n’ont pas changé | Près de 80% | ContactBabel, 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| Rotation en centre de contact par rapport à la moyenne britannique | 21% contre 15% | Bell et al., revue systématique exploratoire PLoS One, 2024 |
| Absentéisme pour maladie en centre de contact par rapport à la moyenne britannique | 3,7% contre 1,9% | Bell et al., revue systématique exploratoire PLoS One, 2024 |
| Part de la population active britannique employée en centre de contact | Plus de 4% | Bell et al., revue systématique exploratoire PLoS One, 2024 |
| Rotation moyenne des agents, référence de l’ère de la pandémie | 58% (2021) | Étude Five9 et ICMI, juillet 2021 (données les plus récentes disponibles de ce type) |
Note de contexte : les définitions de la rotation varient. MaxContact et ContactBabel demandent des chiffres annuels aux responsables, tandis que la revue de PLoS One s’appuie sur des études publiées antérieurement ; nous conservons chaque chiffre avec son propre libellé plutôt que d’en faire la moyenne.
2. Intention de départ : qui se dirige vers la sortie
Les enquêtes sur l’intention de démissionner montrent d’où viendra la prochaine vague de départs. 31% des agents ont déclaré à Verint être susceptibles de partir dans les six mois, et ce chiffre bondit à 46% chez les agents de 18 à 34 ans, contre seulement 8% chez les agents de 45 ans et plus (communiqué de presse de Verint, avril 2026 ; répartition par âge via No Jitter). Comme 41% de l’échantillon avait entre 18 et 34 ans, la cohorte jeune est à la fois la plus nombreuse et la moins stable de la main-d’œuvre.
Les raisons sont opérationnelles, rien de mystérieux. Les répondants de Verint ont cité des objectifs de performance irréalistes (47%) et le manque de flexibilité des horaires (45%) comme principales frustrations, et neuf sur dix ont déclaré que la flexibilité compte dans le choix d’un emploi. Verint estime que les départs dans un centre de 1 000 agents peuvent coûter plus de 6 millions de dollars par an (blog de Verint, State of Agent Experience 2026). Les processus vocaux de l’Inde montrent le même schéma sur un autre marché du travail : CIEL HR situe le taux de départs dans les rôles vocaux entre 30 et 35%, avec une ancienneté moyenne de 8 à 10 mois (Storyboard18, citant CIEL HR, juillet 2025).
| Métrique | Valeur | Source |
|---|---|---|
| Agents susceptibles de partir dans les six mois | 31% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Agents de 18 à 34 ans prévoyant de partir dans les six mois | 46% (contre 8% des agents de 45 ans et plus) | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Première frustration : objectifs de performance irréalistes | 47% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Première frustration : manque de flexibilité des horaires | 45% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Départs dans les rôles vocaux du secteur BPM indien | 30 à 35% | CIEL HR, rapport sur le secteur BPM, juillet 2025 |
| Ancienneté moyenne dans les rôles vocaux indiens | 8 à 10 mois | CIEL HR, rapport sur le secteur BPM, juillet 2025 |
| Part des rôles vocaux dans les offres d’emploi BPM actives en Inde | 26% | CIEL HR, rapport sur le secteur BPM, juillet 2025 |
Note de contexte : Verint a interrogé 1 000 agents de centres d’au moins 300 agents dans l’assurance, les télécoms, la banque et les services financiers, le commerce de détail et le BPO, avec un terrain du 18 novembre au 9 décembre 2025 ; 59% travaillaient dans des centres de plus de 1 000 agents. Le chiffre de 6 millions de dollars est un modèle d’éditeur, pas un coût mesuré.
3. Burn-out et stress : combien d’agents tournent à vide
Les données sur le burn-out des agents sont plus minces que celles sur la rotation, mais les enquêtes existantes vont dans le même sens. L’enquête de Jeff Toister auprès de 951 agents a établi que 59% présentent un risque de burn-out, dont 28% un risque sévère, à l’aide de l’échelle d’auto-évaluation MindTools (Toister Solutions). C’était une amélioration par rapport aux 74% de son étude de 2016, ce qui suggère qu’une meilleure planification et le télétravail ont aidé, mais cela signifie tout de même que l’agent typique est plus proche du burn-out que de l’inverse. Données les plus récentes disponibles : Toister Solutions, janvier à février 2023.
Le rapport Voice of the Agent de Calabrio, qui couvrait plus de 500 agents en Europe et, pour la première fois, en Amérique du Nord, indique que seuls 11% des agents décrivent leur rôle comme peu stressant, et que 35% de ceux qui envisagent de partir citent l’épuisement et le stress, première raison (CX Today, citant Calabrio). Le même rapport montre de vraies améliorations en matière de soutien, ce qui rend le chiffre du stress plus difficile à écarter : 75% se sentent soutenus sur l’équilibre vie professionnelle-vie privée, contre 67% auparavant, mais seuls 52% ont reçu une augmentation, contre 79% dans l’édition précédente (iTWire, communiqué de Calabrio). Les objectifs de tickets sont un déclencheur identifié : 75% des salariés du service client dans le commerce de détail interrogés par Censuswide pour DigitalGenius affirment que les objectifs quotidiens ou hebdomadaires accroissent leur stress (CX Dive). Le tableau plus large, toutes professions confondues, figure dans nos statistiques sur le burn-out au travail.
| Métrique | Valeur | Source |
|---|---|---|
| Agents présentant un risque de burn-out (risque ou risque sévère) | 59% | Toister Solutions, enquête sur le burn-out des agents, 2023 |
| Agents présentant un risque sévère de burn-out | 28% | Toister Solutions, enquête sur le burn-out des agents, 2023 |
| Agents présentant un risque de burn-out, étude précédente | 74% (2016) | Toister Solutions, étude de 2016 |
| Agents qui jugent leur travail peu stressant | 11% | Calabrio, Voice of the Agent, janvier 2026 |
| Agents envisageant de partir qui citent l’épuisement et le stress | 35% (première raison) | Calabrio, Voice of the Agent, janvier 2026 |
| Agents ayant reçu une augmentation | 52% (contre 79%) | Calabrio, Voice of the Agent, janvier 2026 |
| Salariés pour qui les objectifs quotidiens ou hebdomadaires de tickets accroissent le stress | 75% | Censuswide pour DigitalGenius, mai 2024 |
| Salariés estimant que la pression au travail affecte leur bien-être mental | Plus de 80% | Censuswide pour DigitalGenius, mai 2024 |
Note de contexte : le rapport de Calabrio contient aussi de bonnes nouvelles, dont 75% d’agents qui recommanderaient le travail en centre de contact à un ami et 47% qui y voient désormais une carrière à long terme. L’épuisement et la fierté coexistent dans la même main-d’œuvre, ce qui explique que les moyennes masquent le risque concentré dans certaines équipes.
4. Charge de travail, horaires et forme du métier
La charge de travail est le mécanisme qui transforme le stress en démissions. 52,6% des centres de contact britanniques signalent une charge de travail accrue des agents, contre 42% en 2024 (MaxContact, 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report). Les appels eux-mêmes s’allongent : le US Decision-Makers’ Guide 2025 de ContactBabel a constaté qu’un appel de service typique dure désormais plus de sept minutes, soit 38% de plus que lorsque cet indicateur a commencé à être suivi en 2012, et que la téléphonie en direct traite encore 62% des interactions entrantes (Contact Center Pipeline, citant ContactBabel).
Une grande partie du temps supplémentaire relève de la friction plutôt que de la conversation. Verint a constaté que dans 45% des appels, les agents passent environ trois minutes à chercher des réponses, et que 54% des appels nécessitent un travail post-appel. La sixième enquête State of Service de Salesforce, auprès de plus de 5 500 professionnels du service, a établi que les agents ne consacrent que 39% de leur temps à servir réellement les clients (CX Today, citant Salesforce). Le contrôle des horaires est l’autre levier : Calabrio a constaté que la moitié des agents ne se sentent pas maîtres de leur planning, et que 59% affirment que la possibilité de travailler à domicile influence leurs choix de carrière. Nos statistiques sur le télétravail suivent l’évolution de cette préférence dans l’ensemble de la main-d’œuvre.
| Métrique | Valeur | Source |
|---|---|---|
| Centres de contact britanniques signalant une charge de travail accrue des agents | 52,6% (42% en 2024) | MaxContact, 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report |
| Durée typique d’un appel de service aux États-Unis | Plus de 7 minutes, 38% de plus qu’en 2012 | ContactBabel, 2025 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| Part de la téléphonie en direct dans les interactions entrantes | 62% | ContactBabel, 2025 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| Appels où les agents cherchent des réponses | 45% (environ 3 minutes chacun) | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Appels nécessitant un travail post-appel | 54% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Part du temps des agents consacrée à servir les clients | 39% | Salesforce, State of Service, sixième édition (2024) |
| Agents qui ne se sentent pas maîtres de leur planning | 50% | Calabrio, Voice of the Agent, janvier 2026 |
| Chats web nécessitant un autre canal, généralement le téléphone, pour être résolus | Environ 22% | ContactBabel, 2025 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
5. Abus de clients : le risque professionnel que personne ne budgétise
Le travail en centre de contact comporte une forme d’exposition que la plupart des emplois de bureau ignorent : un flot continu d’appelants en colère. 43% des salariés britanniques en contact avec la clientèle ont subi de l’hostilité de la part de clients au cours des six derniers mois, soit une hausse proche de 20% sur un an, et 37% envisagent de quitter leur emploi à cause de comportements agressifs de clients (Institute of Customer Service, Service with Respect). Parmi ceux qui ont subi des abus, 26% se sont arrêtés de travailler en conséquence, avec une moyenne de huit jours d’arrêt maladie. C’est un lien direct entre les abus et les chiffres d’absentéisme et de rotation de la section 1.
La Corée du Sud, qui a adopté en 2018 une loi pour protéger les travailleurs du travail émotionnel, montre jusqu’où la législation seule peut aller. Une enquête de la Confédération coréenne des syndicats auprès de 790 travailleurs de centres d’appels, menée du 28 mai au 3 juin 2024, a révélé que 77,9% avaient subi des violences verbales, 12,8% du harcèlement sexuel et 60,1% des réclamations répétées, et que 91,2% déclaraient simplement supporter seuls les réclamations agressives (Korea Herald).
| Métrique | Valeur | Source |
|---|---|---|
| Salariés britanniques en contact avec la clientèle ayant subi de l’hostilité au cours des six derniers mois | 43% (hausse proche de 20% sur un an) | Institute of Customer Service, Service with Respect, juin 2025 |
| Salariés du service client envisageant de partir à cause de l’agressivité | 37% | Institute of Customer Service, Service with Respect, juin 2025 |
| Salariés maltraités qui se sont arrêtés de travailler | 26% (moyenne de 8 jours) | Institute of Customer Service, Service with Respect, juin 2025 |
| Part des emplois en contact avec la clientèle dans la main-d’œuvre britannique | Environ 60% | Institute of Customer Service, Service with Respect |
| Travailleurs coréens de centres d’appels ayant subi des violences verbales | 77,9% | Enquête de la Confédération coréenne des syndicats, 2024 |
| Travailleurs coréens de centres d’appels déclarant du harcèlement sexuel | 12,8% | Enquête de la Confédération coréenne des syndicats, 2024 |
| Travailleurs coréens de centres d’appels qui supportent seuls les réclamations agressives | 91,2% | Enquête de la Confédération coréenne des syndicats, 2024 |
Note de contexte : les chiffres de l’Institute of Customer Service couvrent l’ensemble du personnel britannique en contact avec la clientèle (commerce de détail, services publics, services financiers, transports), pas seulement les centres de contact. L’enquête coréenne est un sondage syndical, pas un échantillon aléatoire.
6. L’IA, les effectifs et le marché du travail autour des agents
L’IA a été vendue comme un soulagement pour les agents ; jusqu’ici, elle change surtout ce qui est difficile dans le métier. 55% des agents nord-américains ont déclaré à Cavell Group que le volume et la complexité de leurs tâches avaient augmenté depuis le déploiement de l’IA, et près de la moitié craignent que l’IA ne remplace une partie de leur rôle (No Jitter, citant Cavell Group). Les responsables le voient aussi : 75% des responsables de centres de contact nord-américains pensent que les investissements en IA pourraient accroître le stress des agents (Omdia, Digital CX Survey 2025, via CMSWire). Quand les robots prennent les contacts faciles, les humains héritent des escalades, et le taux d’occupation des minutes difficiles augmente. Nos statistiques sur l’IA du service client et nos statistiques sur l’automatisation par agents vocaux couvrent le volet déploiement.
Les effectifs diminuent lentement, surtout en ne remplaçant pas les personnes qui partent. Une enquête de Gartner auprès de 321 responsables du service client a révélé que 63% réduisent progressivement les effectifs de première ligne par attrition, que 85% ajoutent de nouvelles responsabilités aux rôles d’agents et que 31% ont mis en œuvre ou prévoient des licenciements liés à l’IA jusqu’au premier trimestre 2027 (Gartner, avril 2026) ; seuls 20% avaient effectivement réduit leurs effectifs à cause de l’IA fin 2025 (Gartner, décembre 2025). Le BLS projette une baisse de 5% des emplois de conseillers du service client aux États-Unis, de 2 666 000 en 2025 à 2 524 100 en 2035, tout en prévoyant environ 289 500 ouvertures de postes par an, toutes liées au remplacement (BLS Occupational Outlook Handbook). Autrement dit, la rotation est le principal moyen par lequel la profession se réduit.
| Métrique | Valeur | Source |
|---|---|---|
| Agents signalant un volume et une complexité de tâches plus élevés depuis l’IA | 55% | Cavell Group, North American Agent Experience Report Q3 2025 |
| Agents craignant que l’IA ne remplace une partie de leur rôle | Près de la moitié | Cavell Group, North American Agent Experience Report Q3 2025 |
| Responsables nord-américains qui pensent que l’IA pourrait accroître le stress des agents | 75% | Omdia, 2025 Digital CX Survey |
| Responsables du service client ajoutant de nouvelles responsabilités aux rôles d’agents | 85% | Gartner, enquête auprès de 321 responsables, avril 2026 |
| Agents n’ayant reçu aucune formation liée à l’IA | 40% | Calabrio, Voice of the Agent, janvier 2026 |
| Responsables du service client réduisant les effectifs de première ligne par attrition | 63% | Gartner, enquête auprès de 321 responsables (sept. à oct. 2025), avril 2026 |
| Responsables du service client avec des licenciements liés à l’IA mis en œuvre ou prévus jusqu’au 1T27 | 31% | Gartner, enquête auprès de 321 responsables, avril 2026 |
| Emplois de conseillers du service client aux États-Unis | 2 666 000 (2025) à 2 524 100 (2035), -5% | BLS Occupational Outlook Handbook |
| Ouvertures de postes annuelles projetées, conseillers du service client aux États-Unis | Environ 289 500 | BLS Occupational Outlook Handbook |
| Salaire horaire médian, conseillers du service client | 21,53 $ (services de soutien aux entreprises : 17,68 $) | BLS Occupational Outlook Handbook, mai 2025 |
Le marché du travail au sens large explique pourquoi les agents peuvent partir. Aux États-Unis, les démissions se sont calmées : le taux mensuel moyen annuel de démissions est tombé à 2,0% en 2025 contre 2,8% en 2022, avec 2,3% dans les services professionnels et aux entreprises, 2,6% dans le commerce de détail et 1,3% dans la finance et l’assurance (BLS JOLTS, Table 22). À l’échelle mondiale, 52% des salariés estiment que c’est le bon moment pour trouver un emploi, mais seulement 47% aux États-Unis et au Canada, soit 10 points de moins, et cette région déclare le niveau de stress quotidien le plus élevé au monde, à 50% contre 40% en moyenne mondiale (Gallup, State of the Global Workplace 2026). L’engagement mondial est tombé à 20% en 2025 (données mondiales de Gallup).
Résumé : rotation et burn-out des agents de centre d’appels en chiffres
| Métrique | Valeur | Source |
|---|---|---|
| Agents susceptibles de partir dans les six mois | 31% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Agents de 18 à 34 ans susceptibles de partir dans les six mois | 46% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Rotation annuelle moyenne des agents, centres de contact britanniques | 31,2% | MaxContact, 2025/6 UK KPI Benchmarking Report |
| Centres américains avec un taux de départs entre 21% et plus de 50% | 54% | ContactBabel, 2024 US Decision-Makers’ Guide |
| Rotation en centre de contact par rapport à la moyenne britannique | 21% contre 15% | Bell et al., PLoS One 2024 |
| Absentéisme pour maladie en centre de contact par rapport à la moyenne britannique | 3,7% contre 1,9% | Bell et al., PLoS One 2024 |
| Agents présentant un risque de burn-out | 59% (28% sévère) | Toister Solutions, 2023 |
| Engagement mondial des salariés | 20% (2025) | Gallup, State of the Global Workplace 2026 |
| Épuisement et stress comme première raison d’envisager de partir | 35% | Calabrio, Voice of the Agent, janvier 2026 |
| Centres britanniques signalant une charge de travail croissante des agents | 52,6% | MaxContact, 2025/6 UK KPI Benchmarking Report |
| Part du temps des agents consacrée à servir les clients | 39% | Salesforce, State of Service, sixième édition |
| Salariés britanniques en contact avec la clientèle ayant subi de l’hostilité (six mois) | 43% | Institute of Customer Service, juin 2025 |
| Salariés envisageant de partir à cause de l’agressivité des clients | 37% | Institute of Customer Service, juin 2025 |
| Travailleurs coréens de centres d’appels victimes de violences verbales | 77,9% | Confédération coréenne des syndicats, 2024 |
| Agents signalant un travail plus complexe depuis l’IA | 55% | Cavell Group, T3 2025 |
| Responsables qui pensent que l’IA pourrait accroître le stress des agents | 75% | Omdia, 2025 Digital CX Survey |
| Responsables du service client réduisant les effectifs par attrition | 63% | Gartner, avril 2026 |
| Emplois de conseillers du service client aux États-Unis, 2025 à 2035 | -5% (289 500 ouvertures par an) | BLS Occupational Outlook Handbook |
| Départs dans les rôles vocaux en Inde | 30 à 35% (ancienneté de 8 à 10 mois) | CIEL HR, juillet 2025 |
| Stress quotidien, salariés des États-Unis et du Canada | 50% (monde 40%) | Gallup, State of the Global Workplace 2026 |
Méthodologie et sources
Chaque chiffre a été retracé jusqu’à l’organisation qui a mené l’enquête ou publié le jeu de données. Lorsque la page d’origine bloquait l’accès automatisé (Gartner, Business Wire) ou se trouvait derrière un formulaire (ContactBabel, Calabrio, NICE), nous avons utilisé le communiqué de presse de l’éditeur ou la couverture de la presse spécialisée qui cite le rapport d’origine, et nous l’indiquons ci-dessous. Les chiffres de blogs largement repris sans document primaire, comme les affirmations ‘87% des agents déclarent un stress élevé’ et ‘30-45% de rotation moyenne’, ont été exclus.
- Verint : communiqué de presse State of Agent Experience 2026, blog du rapport, partie 2, répartition par âge via No Jitter
- Calabrio : Voice of the Agent (janvier 2026) via le communiqué d’iTWire et CX Today
- MaxContact : 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report via Customer Experience Live
- ContactBabel : 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide via ICMI ; guide américain 2025 via Contact Center Pipeline
- Bell et al., revue systématique exploratoire des interventions de santé destinées aux employés de centres de contact, PLoS One 2024
- Five9 et ICMI : étude sur la main-d’œuvre, juillet 2021
- Toister Solutions : enquête sur le burn-out des agents de centre de contact (951 agents, 2023)
- Censuswide pour DigitalGenius (mai 2024) via CX Dive
- Salesforce State of Service, sixième édition, via CX Today
- Institute of Customer Service : Service with Respect (étude de juin 2025)
- Enquête de la Confédération coréenne des syndicats via Korea Herald (juin 2024)
- Cavell Group : North American Agent Experience Report Q3 2025 via No Jitter
- Omdia : 2025 Digital CX Survey via CMSWire
- Gartner : communiqué de presse de l’enquête d’avril 2026, communiqué de presse de décembre 2025
- Rapport CIEL HR sur le secteur BPM (juillet 2025) via Storyboard18
- Bureau of Labor Statistics des États-Unis : Occupational Outlook Handbook, conseillers du service client, JOLTS Table 22, taux annuels moyens de démissions
- Gallup : State of the Global Workplace 2026, données mondiales et données régionales
- Note sur les données : il n’existe aucun taux officiel unique de rotation des agents. Les benchmarks déclarés par les responsables (31,2% au Royaume-Uni selon MaxContact, la distribution américaine de ContactBabel) et les chiffres universitaires (21% au Royaume-Uni) diffèrent par leur définition et leur échantillon, c’est pourquoi nous les présentons séparément. L’enquête de Toister sur le burn-out (2023), l’enquête du syndicat coréen (2024), le sondage Censuswide (2024), les chiffres de rotation et d’absentéisme sous-jacents à la revue de PLoS One et l’étude de Five9 et ICMI (2021) sont plus anciens que le jeu de données 2026 ou reposent sur des données antérieures ; le chiffre de 2021 n’est présenté que comme référence historique. Les pages de Gartner et de Business Wire ont renvoyé des erreurs 403 pendant la recherche, de sorte que les chiffres de Gartner ont été confirmés à travers les titres des communiqués de presse, des extraits de recherche et des reprises syndiquées. Le handbook du BLS affiche désormais des projections 2025 à 2035 ; l’édition précédente 2024 à 2034 projetait une baisse de 153 700 emplois et environ 341 700 ouvertures de postes par an. Le chiffre JOLTS est une moyenne annuelle des taux mensuels de démissions et n’isole pas les centres d’appels. La statistique d’Omdia a été lue via CMSWire, et l’estimation de coût de 6 millions de dollars de Verint est un modèle d’éditeur. Les données de l’Institute of Customer Service couvrent tous les rôles en contact avec la clientèle, pas seulement les centres de contact.
Dernière mise à jour : 3 octobre 2026. Nous actualisons ce tour d’horizon chaque trimestre, et la prochaine révision est attendue lorsque ContactBabel publiera son US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2026 et que MaxContact diffusera son 2026/7 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report.