Quase um em cada três agentes de contact center (31%) diz que provavelmente deixará o cargo atual nos próximos seis meses, segundo a pesquisa da Verint com 1.000 agentes em centrais com pelo menos 300 posições (Verint, State of Agent Experience 2026). Essa intenção combina com o que os operadores relatam: os contact centers do Reino Unido tiveram rotatividade anual média de agentes de 31,2% no benchmark mais recente, ante 30,2% um ano antes (MaxContact, 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report), e 59% dos agentes em uma pesquisa com 951 pessoas ficaram em risco de burnout (Toister Solutions, 2023). A pressão não é só interna: 43% dos profissionais de atendimento ao cliente do Reino Unido enfrentaram hostilidade de clientes nos seis meses anteriores (Institute of Customer Service, Service with Respect, junho de 2025). Para o contexto operacional por trás desses números, veja nossas estatísticas do setor de call center. Reunimos dados da Verint, Calabrio, Gartner, do US Bureau of Labor Statistics, Gallup, ContactBabel, MaxContact, do Institute of Customer Service, da Cavell Group, de uma revisão sistemática da PLoS One e de outras fontes primárias listadas na metodologia.
TL;DR
- 31% dos agentes de contact center têm probabilidade de deixar o cargo em até seis meses (Verint, State of Agent Experience 2026).
- 46% dos agentes de 18 a 34 anos pretendem sair em até seis meses, contra 8% dos agentes de 45 anos ou mais (Verint, State of Agent Experience 2026).
- 31,2% de rotatividade anual média de agentes em contact centers do Reino Unido, ante 30,2% em 2024 (MaxContact, 2025/6 UK KPI Benchmarking Report).
- 54% dos contact centers dos EUA operam com atrito entre 21% e mais de 50% (ContactBabel, 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide).
- 59% dos agentes estão em risco de burnout, 28% em risco severo (Toister Solutions, pesquisa sobre burnout de agentes 2023).
- Apenas 11% dos agentes dizem que seu trabalho é pouco estressante (Calabrio, Voice of the Agent, janeiro de 2026).
- 35% dos agentes que pensam em sair citam burnout e estresse, o motivo número um (Calabrio, Voice of the Agent, janeiro de 2026).
- 52,6% dos contact centers do Reino Unido relatam aumento da carga de trabalho dos agentes, ante 42% em 2024 (MaxContact, 2025/6 UK KPI Benchmarking Report).
- 43% dos profissionais de atendimento ao cliente do Reino Unido enfrentaram hostilidade de clientes nos últimos seis meses (Institute of Customer Service, junho de 2025).
- 77,9% dos trabalhadores de call center coreanos pesquisados sofreram abuso verbal (Confederação Coreana de Sindicatos, 2024).
- 55% dos agentes norte-americanos dizem que o volume e a complexidade das tarefas aumentaram após a introdução da IA (Cavell Group, Agent Experience Report, 3º trimestre de 2025).
- 63% dos líderes de atendimento estão reduzindo o quadro da linha de frente gradualmente por atrito (Gartner, pesquisa com 321 líderes, abril de 2026).
- 289.500 vagas abertas por ano para representantes de atendimento ao cliente nos EUA projetadas até 2035, todas por reposição (BLS Occupational Outlook Handbook).
1. Taxas de Rotatividade: Quão Rápido a Operação Se Esvazia
A rotatividade em contact centers se estabilizou em um patamar que a maioria dos setores trataria como crise. Os contact centers do Reino Unido tiveram rotatividade anual média de agentes de 31,2% no benchmark mais recente da MaxContact, com 300 tomadores de decisão, ante 30,2% em 2024 (relatório da MaxContact via Customer Experience Live). Na prática, uma operação de 300 posições substitui perto de um terço de seu pessoal todos os anos, e cada substituto começa na base da curva de aprendizado.
O quadro dos EUA é mais amplo, não melhor. O 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide da ContactBabel constatou que 54% dos contact centers operam com atrito entre 21% e mais de 50%, e quase 80% disseram que o atrito aumentou ou não mudou de forma relevante (ICMI, citando a ContactBabel). As taxas atuais ainda estão bem abaixo do pico da era da pandemia: um estudo da Five9 e da ICMI com 313 profissionais registrou 58% de rotatividade média de agentes em 2021 (Five9). Trabalhos acadêmicos confirmam a distância em relação ao mercado de trabalho mais amplo: uma revisão de 2024 na PLoS One cita 21% de rotatividade em contact centers do Reino Unido contra 15% da média britânica, e 3,7% de absenteísmo por doença contra 1,9% (Bell et al., PLoS One 2024).
| Métrica | Valor | Fonte |
|---|---|---|
| Rotatividade anual média de agentes, contact centers do Reino Unido | 31,2% (30,2% em 2024) | MaxContact, 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report |
| Contact centers dos EUA com atrito entre 21% e mais de 50% | 54% | ContactBabel, 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| Centrais dos EUA que dizem que o atrito aumentou ou não mudou | Quase 80% | ContactBabel, 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| Rotatividade em contact centers vs média do Reino Unido | 21% vs 15% | Bell et al., revisão sistemática de escopo na PLoS One, 2024 |
| Absenteísmo por doença em contact centers vs média do Reino Unido | 3,7% vs 1,9% | Bell et al., revisão sistemática de escopo na PLoS One, 2024 |
| Parcela da população ativa do Reino Unido empregada em contact centers | Mais de 4% | Bell et al., revisão sistemática de escopo na PLoS One, 2024 |
| Rotatividade média de agentes, referência da era da pandemia | 58% (2021) | Estudo da Five9 e da ICMI, julho de 2021 (dado mais recente disponível desse tipo) |
Nota de contexto: as definições de rotatividade variam. A MaxContact e a ContactBabel pedem números anuais aos gestores, enquanto a revisão da PLoS One se baseia em estudos publicados anteriormente; mantemos cada número com seu próprio rótulo em vez de calcular a média entre eles.
2. Intenção de Sair: Quem Está Rumo à Porta de Saída
As pesquisas de intenção de saída mostram de onde virá a próxima onda de atrito. 31% dos agentes disseram à Verint que têm probabilidade de sair em até seis meses, e o índice salta para 46% entre agentes de 18 a 34 anos, contra apenas 8% entre agentes de 45 anos ou mais (comunicado de imprensa da Verint, abril de 2026; divisão por idade via No Jitter). Como 41% da amostra tinha de 18 a 34 anos, a coorte jovem é ao mesmo tempo a maior e a menos estável da força de trabalho.
Os motivos são operacionais, não misteriosos. Os respondentes da Verint apontaram expectativas de desempenho irreais (47%) e falta de flexibilidade de horário (45%) como suas principais frustrações, e nove em cada dez disseram que a flexibilidade pesa na escolha de um emprego. A Verint estima que o atrito em um contact center de 1.000 agentes pode custar mais de US$ 6 milhões por ano (blog da Verint, State of Agent Experience 2026). Os processos de voz da Índia mostram o mesmo padrão em outro mercado de trabalho: a CIEL HR estima o atrito em funções de voz em 30 a 35%, com tempo médio de permanência de 8 a 10 meses (Storyboard18, citando a CIEL HR, julho de 2025).
| Métrica | Valor | Fonte |
|---|---|---|
| Agentes com probabilidade de sair em até seis meses | 31% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Agentes de 18 a 34 anos que pretendem sair em até seis meses | 46% (vs 8% dos agentes de 45+) | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Principal frustração: expectativas de desempenho irreais | 47% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Principal frustração: falta de flexibilidade de horário | 45% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Atrito em funções de voz no setor de BPM da Índia | 30 a 35% | CIEL HR, relatório do setor de BPM, julho de 2025 |
| Tempo médio de permanência em funções de voz na Índia | 8 a 10 meses | CIEL HR, relatório do setor de BPM, julho de 2025 |
| Funções de voz como parcela das vagas ativas de BPM na Índia | 26% | CIEL HR, relatório do setor de BPM, julho de 2025 |
Nota de contexto: a Verint pesquisou 1.000 agentes em centrais com pelo menos 300 agentes nos setores de seguros, telecomunicações, bancos e serviços financeiros, varejo e BPO, com campo de 18 de novembro a 9 de dezembro de 2025; 59% trabalhavam em centrais com mais de 1.000 agentes. O número de US$ 6 milhões é um modelo de fornecedor, não um custo medido.
3. Burnout e Estresse: Quantos Agentes Estão Sem Energia
Os dados de burnout de agentes são mais escassos que os de rotatividade, mas as pesquisas existentes apontam na mesma direção. A pesquisa de Jeff Toister com 951 agentes apontou 59% em risco de burnout, incluindo 28% em risco severo, usando a escala de autoavaliação da MindTools (Toister Solutions). Foi uma melhora em relação aos 74% de seu estudo de 2016, o que sugere que melhores escalas e o trabalho remoto ajudaram, mas ainda significa que o agente típico está mais perto do burnout do que longe dele. Dado mais recente disponível: Toister Solutions, janeiro a fevereiro de 2023.
O relatório Voice of the Agent da Calabrio, que abrangeu mais de 500 agentes na Europa e, pela primeira vez, na América do Norte, constata que apenas 11% dos agentes descrevem sua função como pouco estressante, e 35% dos que pensam em sair citam burnout e estresse, o principal motivo (CX Today, citando a Calabrio). O mesmo relatório mostra melhorias reais no suporte, o que torna o número do estresse mais difícil de descartar: 75% se sentem apoiados quanto ao equilíbrio entre vida pessoal e trabalho, ante 67%, mas apenas 52% receberam aumento salarial, ante 79% na edição anterior (iTWire, comunicado da Calabrio). As metas de tickets são um gatilho identificado: 75% dos profissionais de atendimento ao cliente do varejo em uma pesquisa da Censuswide para a DigitalGenius disseram que metas diárias ou semanais aumentam seu estresse (CX Dive). O panorama mais amplo entre profissões está em nossas estatísticas de burnout no trabalho.
| Métrica | Valor | Fonte |
|---|---|---|
| Agentes em risco de burnout (risco ou risco severo) | 59% | Toister Solutions, pesquisa sobre burnout de agentes, 2023 |
| Agentes em risco severo de burnout | 28% | Toister Solutions, pesquisa sobre burnout de agentes, 2023 |
| Agentes em risco de burnout, estudo anterior | 74% (2016) | Toister Solutions, estudo de 2016 |
| Agentes que dizem que seu trabalho é pouco estressante | 11% | Calabrio, Voice of the Agent, janeiro de 2026 |
| Agentes que pensam em sair e citam burnout e estresse | 35% (principal motivo) | Calabrio, Voice of the Agent, janeiro de 2026 |
| Agentes que receberam aumento salarial | 52% (ante 79%) | Calabrio, Voice of the Agent, janeiro de 2026 |
| Profissionais que dizem que metas diárias ou semanais de tickets aumentam o estresse | 75% | Censuswide para a DigitalGenius, maio de 2024 |
| Profissionais que dizem que a pressão do trabalho afeta o bem-estar mental | Mais de 80% | Censuswide para a DigitalGenius, maio de 2024 |
Nota de contexto: o relatório da Calabrio também traz boas notícias, incluindo 75% dos agentes que recomendariam o trabalho em contact center a um amigo e 47% que agora o veem como carreira de longo prazo. Burnout e orgulho coexistem na mesma força de trabalho, e é por isso que as médias escondem o risco concentrado em equipes específicas.
4. Carga de Trabalho, Escalas e o Formato da Função
A carga de trabalho é o mecanismo que converte estresse em pedidos de demissão. 52,6% dos contact centers do Reino Unido relatam aumento da carga de trabalho dos agentes, ante 42% em 2024 (MaxContact, 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report). As próprias chamadas estão ficando mais longas: o 2025 US Decision-Makers’ Guide da ContactBabel constatou que a chamada de atendimento típica agora dura mais de sete minutos, 38% a mais do que quando a empresa começou a acompanhar a métrica, em 2012, e a telefonia ao vivo ainda responde por 62% das interações de entrada (Contact Center Pipeline, citando a ContactBabel).
Boa parte do tempo extra é atrito, não conversa. A Verint constatou que em 45% das chamadas os agentes gastam cerca de três minutos procurando respostas, e 54% das chamadas exigem trabalho pós-chamada. A sexta pesquisa State of Service da Salesforce, com mais de 5.500 profissionais de atendimento, constatou que os agentes dedicam apenas 39% do tempo a de fato atender clientes (CX Today, citando a Salesforce). O controle da escala é a outra alavanca: a Calabrio constatou que metade dos agentes não sente controle sobre suas escalas, e 59% dizem que a possibilidade de trabalhar de casa influencia suas decisões de carreira. Nossas estatísticas de trabalho remoto acompanham como essa preferência se manifesta na força de trabalho em geral.
| Métrica | Valor | Fonte |
|---|---|---|
| Contact centers do Reino Unido que relatam aumento da carga de trabalho dos agentes | 52,6% (42% em 2024) | MaxContact, 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report |
| Duração típica de uma chamada de atendimento nos EUA | Mais de 7 minutos, 38% a mais que em 2012 | ContactBabel, 2025 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| Parcela da telefonia ao vivo nas interações de entrada | 62% | ContactBabel, 2025 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| Chamadas em que os agentes procuram respostas | 45% (cerca de 3 minutos cada) | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Chamadas que exigem trabalho pós-chamada | 54% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Parcela do tempo do agente dedicada a atender clientes | 39% | Salesforce, State of Service, sexta edição (2024) |
| Agentes que não sentem controle sobre suas escalas | 50% | Calabrio, Voice of the Agent, janeiro de 2026 |
| Chats na web que precisam de outro canal, geralmente o telefone, para serem resolvidos | Cerca de 22% | ContactBabel, 2025 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
5. Abuso de Clientes: O Risco Ocupacional que Ninguém Orça
O trabalho em contact center traz uma forma de exposição que a maioria dos empregos de escritório não tem: um fluxo constante de clientes furiosos. 43% dos profissionais de atendimento ao cliente do Reino Unido sofreram hostilidade de clientes nos seis meses anteriores, alta de quase 20% em relação ao ano anterior, e 37% consideram deixar o emprego por causa do comportamento agressivo de clientes (Institute of Customer Service, Service with Respect). Entre os que sofreram abuso, 26% tiraram folga em consequência, com média de oito dias de licença médica. É uma linha direta do abuso para os números de absenteísmo e rotatividade da seção 1.
A Coreia do Sul, que aprovou em 2018 uma lei para proteger trabalhadores emocionais, mostra até onde a legislação sozinha chega. Uma pesquisa da Confederação Coreana de Sindicatos com 790 trabalhadores de call center entre 28 de maio e 3 de junho de 2024 constatou que 77,9% já sofreram abuso verbal, 12,8% assédio sexual e 60,1% reclamações repetidas, e 91,2% disseram que simplesmente suportam sozinhos as reclamações agressivas (Korea Herald).
| Métrica | Valor | Fonte |
|---|---|---|
| Profissionais de atendimento ao cliente do Reino Unido que enfrentaram hostilidade nos últimos seis meses | 43% (alta de quase 20% ano a ano) | Institute of Customer Service, Service with Respect, junho de 2025 |
| Profissionais de atendimento que consideram sair por causa de agressividade | 37% | Institute of Customer Service, Service with Respect, junho de 2025 |
| Profissionais que sofreram abuso e tiraram folga | 26% (média de 8 dias) | Institute of Customer Service, Service with Respect, junho de 2025 |
| Parcela da força de trabalho do Reino Unido em funções de contato com o cliente | Cerca de 60% | Institute of Customer Service, Service with Respect |
| Trabalhadores de call center coreanos que sofreram abuso verbal | 77,9% | Pesquisa da Confederação Coreana de Sindicatos, 2024 |
| Trabalhadores de call center coreanos que relatam assédio sexual | 12,8% | Pesquisa da Confederação Coreana de Sindicatos, 2024 |
| Trabalhadores de call center coreanos que suportam sozinhos reclamações agressivas | 91,2% | Pesquisa da Confederação Coreana de Sindicatos, 2024 |
Nota de contexto: os números do Institute of Customer Service abrangem todos os profissionais de contato com o cliente do Reino Unido (varejo, serviços públicos, serviços financeiros, transporte), não apenas contact centers. A pesquisa coreana é uma enquete sindical, não uma amostra aleatória.
6. IA, Quadro de Pessoal e o Mercado de Trabalho em Torno dos Agentes
A IA foi vendida como alívio para os agentes; até agora, ela sobretudo muda o que é a parte difícil do trabalho. 55% dos agentes norte-americanos disseram à Cavell Group que o volume e a complexidade das tarefas aumentaram desde a implantação da IA, e quase metade teme que a IA substitua parte de sua função (No Jitter, citando a Cavell Group). Os líderes também percebem: 75% dos líderes de contact center norte-americanos acreditam que os investimentos em IA podem estar aumentando o estresse dos agentes (Omdia, 2025 Digital CX Survey, via CMSWire). Quando os bots ficam com os contatos fáceis, os humanos ficam com as escaladas, e a ocupação em minutos difíceis aumenta. Nossas estatísticas de IA no atendimento ao cliente e estatísticas de automação com agentes de voz cobrem o lado da implantação.
O quadro de pessoal está encolhendo devagar, sobretudo por não se repor quem sai. Uma pesquisa da Gartner com 321 líderes de atendimento constatou que 63% estão reduzindo o quadro da linha de frente gradualmente por atrito, 85% estão acrescentando novas responsabilidades às funções dos agentes e 31% implementaram ou planejam demissões guiadas por IA até o 1T27 (Gartner, abril de 2026); apenas 20% haviam de fato reduzido o quadro por causa da IA até o fim de 2025 (Gartner, dezembro de 2025). O BLS projeta que os empregos de representante de atendimento ao cliente nos EUA caiam 5%, de 2.666.000 em 2025 para 2.524.100 em 2035, mas ainda prevê cerca de 289.500 vagas abertas por ano, todas por reposição (BLS Occupational Outlook Handbook). A rotatividade, em outras palavras, é a principal forma pela qual a ocupação encolhe.
| Métrica | Valor | Fonte |
|---|---|---|
| Agentes que relatam maior volume e complexidade de tarefas desde a IA | 55% | Cavell Group, North American Agent Experience Report Q3 2025 |
| Agentes preocupados com a IA substituir parte de sua função | Quase metade | Cavell Group, North American Agent Experience Report Q3 2025 |
| Líderes norte-americanos que acham que a IA pode aumentar o estresse dos agentes | 75% | Omdia, 2025 Digital CX Survey |
| Líderes de atendimento que acrescentam novas responsabilidades às funções dos agentes | 85% | Gartner, pesquisa com 321 líderes, abril de 2026 |
| Agentes que não receberam nenhum treinamento relacionado à IA | 40% | Calabrio, Voice of the Agent, janeiro de 2026 |
| Líderes de atendimento que reduzem o quadro da linha de frente por atrito | 63% | Gartner, pesquisa com 321 líderes (set. a out. de 2025), abril de 2026 |
| Líderes de atendimento com demissões guiadas por IA implementadas ou planejadas até o 1T27 | 31% | Gartner, pesquisa com 321 líderes, abril de 2026 |
| Empregos de representante de atendimento ao cliente nos EUA | 2.666.000 (2025) para 2.524.100 (2035), -5% | BLS Occupational Outlook Handbook |
| Vagas anuais projetadas, representantes de atendimento ao cliente nos EUA | Cerca de 289.500 | BLS Occupational Outlook Handbook |
| Salário mediano por hora, representantes de atendimento ao cliente | US$ 21,53 (serviços de apoio empresarial: US$ 17,68) | BLS Occupational Outlook Handbook, maio de 2025 |
O mercado de trabalho mais amplo explica por que os agentes podem sair. As demissões voluntárias nos EUA esfriaram: a taxa média mensal anual de saídas voluntárias caiu para 2,0% em 2025, de 2,8% em 2022, com serviços profissionais e empresariais em 2,3%, comércio varejista em 2,6% e finanças e seguros em 1,3% (BLS JOLTS, Tabela 22). Globalmente, 52% dos funcionários dizem que é um bom momento para encontrar emprego, mas apenas 47% nos EUA e no Canadá, queda de 10 pontos, e a região registra o maior estresse diário do mundo, de 50%, contra 40% da média global (Gallup, State of the Global Workplace 2026). O engajamento global caiu para 20% em 2025 (dados globais da Gallup).
Resumo: Rotatividade e Burnout de Agentes de Call Center em Números
| Métrica | Valor | Fonte |
|---|---|---|
| Agentes com probabilidade de sair em até seis meses | 31% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Agentes de 18 a 34 anos com probabilidade de sair em até seis meses | 46% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Rotatividade anual média de agentes, contact centers do Reino Unido | 31,2% | MaxContact, 2025/6 UK KPI Benchmarking Report |
| Centrais dos EUA com atrito entre 21% e mais de 50% | 54% | ContactBabel, 2024 US Decision-Makers’ Guide |
| Rotatividade em contact centers vs média do Reino Unido | 21% vs 15% | Bell et al., PLoS One 2024 |
| Absenteísmo por doença em contact centers vs média do Reino Unido | 3,7% vs 1,9% | Bell et al., PLoS One 2024 |
| Agentes em risco de burnout | 59% (28% severo) | Toister Solutions, 2023 |
| Engajamento global dos funcionários | 20% (2025) | Gallup, State of the Global Workplace 2026 |
| Burnout e estresse como principal motivo para considerar sair | 35% | Calabrio, Voice of the Agent, janeiro de 2026 |
| Centrais do Reino Unido que relatam aumento da carga de trabalho dos agentes | 52,6% | MaxContact, 2025/6 UK KPI Benchmarking Report |
| Parcela do tempo do agente dedicada a atender clientes | 39% | Salesforce, State of Service, sexta edição |
| Profissionais de atendimento do Reino Unido que enfrentaram hostilidade (seis meses) | 43% | Institute of Customer Service, junho de 2025 |
| Profissionais que consideram sair por agressividade de clientes | 37% | Institute of Customer Service, junho de 2025 |
| Trabalhadores de call center coreanos que sofreram abuso verbal | 77,9% | Confederação Coreana de Sindicatos, 2024 |
| Agentes que relatam trabalho mais complexo desde a IA | 55% | Cavell Group, 3º trimestre de 2025 |
| Líderes que acham que a IA pode aumentar o estresse dos agentes | 75% | Omdia, 2025 Digital CX Survey |
| Líderes de atendimento reduzindo o quadro por atrito | 63% | Gartner, abril de 2026 |
| Empregos de representante de atendimento ao cliente nos EUA, 2025 a 2035 | -5% (289.500 vagas por ano) | BLS Occupational Outlook Handbook |
| Atrito em funções de voz na Índia | 30 a 35% (permanência de 8 a 10 meses) | CIEL HR, julho de 2025 |
| Estresse diário, funcionários dos EUA e do Canadá | 50% (global 40%) | Gallup, State of the Global Workplace 2026 |
Metodologia e Fontes
Todo número foi rastreado até a organização que realizou a pesquisa ou publicou o conjunto de dados. Quando a página original bloqueava o acesso automatizado (Gartner, Business Wire) ou ficava atrás de um formulário (ContactBabel, Calabrio, NICE), usamos o comunicado de imprensa do publicador ou a cobertura da imprensa especializada que cita o relatório original, e indicamos isso abaixo. Números repetidos em blogs sem documento primário, como as alegações de ‘87% dos agentes relatam estresse alto’ e ‘30-45% de rotatividade média’, foram excluídos.
- Verint: comunicado de imprensa do State of Agent Experience 2026, blog do relatório, parte 2, divisão por idade via No Jitter
- Calabrio: Voice of the Agent (janeiro de 2026) via comunicado da iTWire e CX Today
- MaxContact: 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report via Customer Experience Live
- ContactBabel: 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide via ICMI; guia dos EUA de 2025 via Contact Center Pipeline
- Bell et al., revisão sistemática de escopo sobre intervenções de saúde para funcionários de contact centers, PLoS One 2024
- Five9 e ICMI: estudo sobre força de trabalho, julho de 2021
- Toister Solutions: pesquisa sobre burnout de agentes de contact center (951 agentes, 2023)
- Censuswide para a DigitalGenius (maio de 2024) via CX Dive
- Salesforce State of Service, sexta edição, via CX Today
- Institute of Customer Service: Service with Respect (pesquisa de junho de 2025)
- Pesquisa da Confederação Coreana de Sindicatos via Korea Herald (junho de 2024)
- Cavell Group: North American Agent Experience Report Q3 2025 via No Jitter
- Omdia: 2025 Digital CX Survey via CMSWire
- Gartner: comunicado da pesquisa de abril de 2026, comunicado de dezembro de 2025
- Relatório do setor de BPM da CIEL HR (julho de 2025) via Storyboard18
- US Bureau of Labor Statistics: Occupational Outlook Handbook, representantes de atendimento ao cliente, JOLTS Tabela 22, taxas médias anuais de saídas voluntárias
- Gallup: State of the Global Workplace 2026, dados globais e dados regionais
- Nota sobre os dados: não existe uma taxa oficial única de rotatividade de agentes. Benchmarks informados por gestores (31,2% da MaxContact no Reino Unido, a distribuição da ContactBabel nos EUA) e números acadêmicos (21% no Reino Unido) diferem em definição e amostra, por isso informamos cada um separadamente. A pesquisa de burnout da Toister (2023), a pesquisa sindical coreana (2024), a enquete da Censuswide (2024), os números subjacentes de rotatividade e absenteísmo da revisão da PLoS One e o estudo da Five9 e da ICMI (2021) são mais antigos que o conjunto de dados de 2026 ou se baseiam em dados anteriores; o número de 2021 é mostrado apenas como referência histórica. As páginas da Gartner e da Business Wire retornaram erros 403 durante a pesquisa, então os números da Gartner foram confirmados por meio dos títulos dos comunicados, trechos de buscas e cobertura republicada. O handbook do BLS agora mostra projeções de 2025 a 2035; a edição anterior, de 2024 a 2034, projetava uma queda de 153.700 empregos e cerca de 341.700 vagas abertas por ano. O número do JOLTS é uma média anual de taxas mensais de saídas voluntárias e não isola call centers. O número da Omdia foi lido por meio da CMSWire, e a estimativa de US$ 6 milhões da Verint é um modelo de fornecedor. Os dados do Institute of Customer Service abrangem todas as funções de contato com o cliente, não apenas contact centers.
Última atualização: 3 de outubro de 2026. Atualizamos este levantamento trimestralmente, e a próxima revisão é esperada quando a ContactBabel publicar seu 2026 US Contact Center Decision-Makers’ Guide e a MaxContact lançar seu 2026/7 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report.