컨택센터 상담원의 거의 세 명 중 한 명(31%)이 앞으로 6개월 안에 현재 직무를 떠날 가능성이 높다고 답했다. 이는 좌석이 300석 이상인 센터의 상담원 1,000명을 대상으로 한 Verint 조사에 따른 것이다(Verint, State of Agent Experience 2026). 이러한 의향은 운영 측이 보고하는 수치와도 일치한다. 영국 컨택센터의 상담원 연평균 이직률은 최신 벤치마크에서 31.2%로 1년 전의 30.2%에서 상승했고(MaxContact, 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report), 951명을 대상으로 한 조사에서는 상담원의 59%가 번아웃 위험군으로 평가되었다(Toister Solutions, 2023). 압박은 내부에서만 오지 않는다. 영국 고객 응대 노동자의 43%가 지난 6개월 동안 고객의 적대적 행동을 겪었다(Institute of Customer Service, Service with Respect, 2025년 6월). 이 수치들 뒤에 있는 운영 환경은 저희 콜센터 산업 통계를 참고하세요. 저희는 Verint, Calabrio, Gartner, 미국 노동통계국, Gallup, ContactBabel, MaxContact, Institute of Customer Service, Cavell Group, PLoS One의 체계적 문헌고찰, 그리고 방법론에 정리한 기타 1차 자료의 데이터를 종합했다.
요약
- 컨택센터 상담원의 31%가 6개월 안에 직무를 떠날 가능성이 높다 (Verint, State of Agent Experience 2026).
- 18세에서 34세 상담원의 46%가 6개월 안에 퇴사할 계획이며, 45세 이상은 8%다 (Verint, State of Agent Experience 2026).
- 영국 컨택센터의 상담원 연평균 이직률은 31.2%로, 2024년의 30.2%에서 상승했다 (MaxContact, 2025/6 UK KPI Benchmarking Report).
- 미국 컨택센터의 54%가 21%에서 50% 초과 사이의 이직률을 기록하고 있다 (ContactBabel, 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide).
- 상담원의 59%가 번아웃 위험군이고, 28%는 심각한 위험군이다 (Toister Solutions, 상담원 번아웃 조사 2023).
- 자신의 일이 별로 스트레스가 없다고 답한 상담원은 11%에 불과하다 (Calabrio, Voice of the Agent, 2026년 1월).
- 이직을 고려하는 상담원의 35%가 번아웃과 스트레스를 꼽았으며, 이것이 1위 이유다 (Calabrio, Voice of the Agent, 2026년 1월).
- 영국 컨택센터의 52.6%가 상담원 업무량 증가를 보고했으며, 2024년의 42%에서 상승했다 (MaxContact, 2025/6 UK KPI Benchmarking Report).
- 영국 고객 응대 노동자의 43%가 지난 6개월 동안 고객의 적대적 행동을 겪었다 (Institute of Customer Service, 2025년 6월).
- 조사 대상 한국 콜센터 노동자의 77.9%가 폭언을 경험했다 (전국민주노동조합총연맹(KCTU), 2024).
- 북미 상담원의 55%가 AI 도입 이후 업무량과 복잡성이 늘었다고 답했다 (Cavell Group, Agent Experience Report Q3 2025).
- 서비스 부문 리더의 63%가 자연 감소를 통해 일선 인력을 점진적으로 줄이고 있다 (Gartner, 리더 321명 조사, 2026년 4월).
- 미국 고객 서비스 상담원 일자리는 2035년까지 매년 289,500개가 열릴 것으로 전망되며, 모두 대체 수요다 (BLS Occupational Outlook Handbook).
1. 이직률: 상담원 현장은 얼마나 빨리 비는가
컨택센터의 이직률은 대부분의 산업이라면 위기로 여길 수준에서 자리 잡았다. 영국 컨택센터의 상담원 연평균 이직률은 의사결정자 300명을 대상으로 한 MaxContact의 최신 벤치마크에서 31.2%로, 2024년의 30.2%에서 상승했다(Customer Experience Live를 통한 MaxContact 보고서). 실무적으로 보면 300석 규모의 센터는 매년 인력의 3분의 1 가까이를 교체하며, 새로 들어온 사람은 모두 학습 곡선의 맨 아래에서 시작한다.
미국의 상황은 더 넓게 퍼져 있을 뿐 나아지지는 않았다. ContactBabel의 2024년 US Contact Center Decision-Makers’ Guide에 따르면 컨택센터의 54%가 21%에서 50% 초과 사이의 이직률을 기록하고 있으며, 거의 80%가 이직이 늘었거나 크게 달라지지 않았다고 답했다(ICMI, ContactBabel 인용). 현재 수치는 팬데믹 시기의 정점보다는 여전히 크게 낮다. Five9와 ICMI가 전문가 313명을 대상으로 한 조사에서는 2021년 상담원 평균 이직률이 58%였다(Five9). 학술 연구도 더 넓은 노동시장과의 격차를 확인해 준다. 2024년 PLoS One의 문헌고찰은 영국 컨택센터의 이직률을 21%(영국 평균은 15%), 병가 결근율을 3.7%(영국 평균은 1.9%)로 인용한다(Bell et al., PLoS One 2024).
| 지표 | 값 | 출처 |
|---|---|---|
| 상담원 연평균 이직률, 영국 컨택센터 | 31.2% (2024년 30.2%) | MaxContact, 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report |
| 이직률이 21%에서 50% 초과 사이인 미국 컨택센터 | 54% | ContactBabel, 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| 이직이 늘었거나 변화가 없었다고 답한 미국 센터 | 거의 80% | ContactBabel, 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| 컨택센터 이직률과 영국 평균 비교 | 21% 대 15% | Bell et al., PLoS One 체계적 범위 문헌고찰, 2024 |
| 컨택센터 병가 결근율과 영국 평균 비교 | 3.7% 대 1.9% | Bell et al., PLoS One 체계적 범위 문헌고찰, 2024 |
| 영국 경제활동인구 중 컨택센터 종사자 비중 | 4% 초과 | Bell et al., PLoS One 체계적 범위 문헌고찰, 2024 |
| 상담원 평균 이직률, 팬데믹 시기 기준치 | 58% (2021) | Five9와 ICMI 조사, 2021년 7월 (이 유형의 입수 가능한 최신 데이터) |
참고: 이직률의 정의는 제각각이다. MaxContact와 ContactBabel은 관리자에게 연간 수치를 묻는 반면, PLoS One 문헌고찰은 앞서 발표된 연구에 의존한다. 그래서 각 수치를 평균내지 않고 고유한 라벨과 함께 그대로 둔다.
2. 퇴사 의향: 누가 출구로 향하고 있는가
퇴사 의향 조사는 다음 이직 물결이 어디서 올지를 보여준다. 상담원의 31%가 Verint에 6개월 안에 떠날 가능성이 높다고 답했고, 이 비율은 18세에서 34세에서 46%로 뛰는 반면 45세 이상은 겨우 8%였다(Verint 보도자료, 2026년 4월; 연령별 구분은 No Jitter를 통해). 표본의 41%가 18세에서 34세였기 때문에, 젊은 층은 인력에서 가장 큰 동시에 가장 불안정한 부분이다.
이유는 운영상의 문제이지 수수께끼가 아니다. Verint 응답자들은 비현실적인 성과 기대치(47%)와 근무 일정 유연성 부족(45%)을 가장 큰 불만으로 꼽았고, 10명 중 9명이 일자리를 고를 때 유연성이 중요하다고 답했다. Verint는 상담원 1,000명 규모의 센터에서 이직으로 인한 비용이 연간 600만 달러를 넘을 수 있다고 추산한다(Verint 블로그, State of Agent Experience 2026). 인도의 음성 업무도 다른 노동시장에서 같은 패턴을 보인다. CIEL HR은 음성 직무의 이직률을 30%에서 35%, 평균 근속 기간을 8개월에서 10개월로 본다(Storyboard18, CIEL HR 인용, 2025년 7월).
| 지표 | 값 | 출처 |
|---|---|---|
| 6개월 안에 떠날 가능성이 높은 상담원 | 31% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| 6개월 안에 퇴사를 계획하는 18세에서 34세 상담원 | 46% (45세 이상은 8%) | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| 가장 큰 불만: 비현실적인 성과 기대치 | 47% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| 가장 큰 불만: 근무 일정 유연성 부족 | 45% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| 인도 BPM 부문의 음성 직무 이직률 | 30%에서 35% | CIEL HR, BPM 부문 보고서, 2025년 7월 |
| 인도 음성 직무의 평균 근속 기간 | 8개월에서 10개월 | CIEL HR, BPM 부문 보고서, 2025년 7월 |
| 인도 BPM 채용 공고 중 음성 직무의 비중 | 26% | CIEL HR, BPM 부문 보고서, 2025년 7월 |
참고: Verint는 보험, 통신, 은행 및 금융 서비스, 소매, BPO 업종에서 상담원이 300명 이상인 센터의 상담원 1,000명을 조사했으며, 조사 기간은 2025년 11월 18일부터 12월 9일까지였다. 59%는 상담원이 1,000명 이상인 센터에서 일했다. 600만 달러라는 수치는 측정된 비용이 아니라 공급업체의 모델이다.
3. 번아웃과 스트레스: 얼마나 많은 상담원이 한계에서 일하는가
상담원의 번아웃 데이터는 이직 데이터보다 빈약하지만, 존재하는 조사들은 같은 방향을 가리킨다. Jeff Toister의 상담원 951명 조사에서는 59%가 번아웃 위험군이었고, 그중 28%는 심각한 위험군이었다. 평가에는 MindTools 자가 진단 척도가 사용되었다(Toister Solutions). 이는 2016년 조사의 74%보다 개선된 수치로 더 나은 근무 일정 관리와 재택근무가 도움이 되었음을 시사하지만, 그래도 전형적인 상담원이 번아웃에서 먼 쪽보다 가까운 쪽에 있다는 뜻이다. 입수 가능한 최신 데이터: Toister Solutions, 2023년 1월에서 2월.
유럽에서 500명 이상, 그리고 처음으로 북미까지 조사한 Calabrio의 Voice of the Agent 보고서는 자신의 역할이 별로 스트레스가 없다고 답한 상담원이 11%에 불과하며, 이직을 고려하는 사람의 35%가 번아웃과 스트레스를 가장 큰 이유로 꼽는다고 밝혔다(CX Today, Calabrio 인용). 같은 보고서는 지원 면에서의 실제 개선도 보여주기 때문에 스트레스 수치를 가볍게 넘기기 어렵다. 일과 삶의 균형에 대해 지원받는다고 느끼는 비율은 67%에서 75%로 올랐지만, 임금 인상을 받은 비율은 52%로 이전 판의 79%에서 떨어졌다(iTWire, Calabrio 보도자료). 티켓 처리 목표도 지목된 방아쇠다. DigitalGenius를 위한 Censuswide 조사에서 소매업 고객 서비스 노동자의 75%가 일간 또는 주간 목표가 스트레스를 높인다고 답했다(CX Dive). 여러 직종에 걸친 더 넓은 그림은 저희 직장 번아웃 통계를 참고하세요.
| 지표 | 값 | 출처 |
|---|---|---|
| 번아웃 위험군 상담원(위험 또는 심각) | 59% | Toister Solutions, 상담원 번아웃 조사, 2023 |
| 번아웃 심각 위험군 상담원 | 28% | Toister Solutions, 상담원 번아웃 조사, 2023 |
| 번아웃 위험군 상담원, 이전 조사 | 74% (2016) | Toister Solutions, 2016년 조사 |
| 자신의 일이 별로 스트레스가 없다고 말하는 상담원 | 11% | Calabrio, Voice of the Agent, 2026년 1월 |
| 이직을 고려하는 상담원 중 번아웃과 스트레스를 꼽은 비율 | 35% (1위 이유) | Calabrio, Voice of the Agent, 2026년 1월 |
| 임금 인상을 받은 상담원 | 52% (79%에서 하락) | Calabrio, Voice of the Agent, 2026년 1월 |
| 일간 또는 주간 티켓 목표가 스트레스를 높인다고 답한 노동자 | 75% | DigitalGenius를 위한 Censuswide, 2024년 5월 |
| 업무 압박이 정신 건강에 영향을 준다고 답한 노동자 | 80% 초과 | DigitalGenius를 위한 Censuswide, 2024년 5월 |
참고: Calabrio의 보고서에는 좋은 소식도 있다. 친구에게 컨택센터 일을 추천하겠다는 상담원이 75%이고, 이제 이를 장기적인 커리어로 보는 상담원이 47%다. 번아웃과 자부심이 같은 인력 안에 공존하기 때문에, 평균은 특정 팀에 집중된 위험을 가린다.
4. 업무량, 근무 일정, 그리고 일의 모습
업무량은 스트레스를 퇴사로 바꾸는 메커니즘이다. 영국 컨택센터의 52.6%가 상담원 업무량 증가를 보고했으며, 이는 2024년의 42%에서 상승한 수치다(MaxContact, 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report). 통화 자체도 길어지고 있다. ContactBabel의 2025년 US Decision-Makers’ Guide에 따르면 일반적인 서비스 통화는 이제 7분을 넘으며, 이 지표를 추적하기 시작한 2012년보다 38% 길고, 실시간 전화는 여전히 인바운드 상호작용의 62%를 처리한다(Contact Center Pipeline, ContactBabel 인용).
늘어난 시간의 상당 부분은 대화가 아니라 마찰이다. Verint는 통화의 45%에서 상담원이 답을 찾는 데 약 3분을 쓰고, 통화의 54%가 통화 후 업무를 필요로 한다는 것을 확인했다. Salesforce의 여섯 번째 State of Service 조사(서비스 전문가 5,500명 이상)에서는 상담원이 실제로 고객 응대에 쓰는 시간이 39%에 불과했다(CX Today, Salesforce 인용). 근무 일정 통제는 또 하나의 요인이다. Calabrio는 상담원의 절반이 자신의 일정을 통제한다고 느끼지 못하며, 59%가 재택근무 가능 여부가 커리어 결정에 영향을 준다고 답했다고 밝혔다. 저희 원격 근무 통계에서는 이 선호가 더 넓은 인력 전체에서 어떻게 나타나는지 추적한다.
| 지표 | 값 | 출처 |
|---|---|---|
| 상담원 업무량 증가를 보고한 영국 컨택센터 | 52.6% (2024년 42%) | MaxContact, 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report |
| 미국 일반적인 서비스 통화 시간 | 7분 초과, 2012년보다 38% 길어짐 | ContactBabel, 2025 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| 인바운드 상호작용 중 실시간 전화 비중 | 62% | ContactBabel, 2025 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| 상담원이 답을 찾는 통화 | 45% (건당 약 3분) | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| 통화 후 업무가 필요한 통화 | 54% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| 상담원 시간 중 고객 응대에 쓰는 비중 | 39% | Salesforce, State of Service, 여섯 번째 판(2024) |
| 자신의 일정을 통제한다고 느끼지 못하는 상담원 | 50% | Calabrio, Voice of the Agent, 2026년 1월 |
| 해결하려면 다른 채널(보통 전화)이 필요한 웹 채팅 | 약 22% | ContactBabel, 2025 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
5. 고객 폭언: 아무도 예산을 잡지 않는 직업상의 위험
컨택센터 업무에는 대부분의 사무직에는 없는 종류의 노출이 있다. 화난 전화가 끊임없이 이어진다는 점이다. 영국 고객 응대 노동자의 43%가 지난 6개월 동안 고객의 적대적 행동을 겪었으며, 이는 전년 대비 20%에 가까운 증가이고, 37%가 공격적인 고객 행동 때문에 퇴사를 고려하고 있다(Institute of Customer Service, Service with Respect). 폭언을 겪은 사람 중 26%가 그 때문에 휴가를 냈고, 평균 8일의 병가를 썼다. 이는 폭언에서 1장의 결근율과 이직률 수치로 이어지는 직접적인 경로다.
2018년에 감정노동자를 보호하는 법을 통과시킨 한국은 법률만으로 어디까지 가능한지를 보여준다. 전국민주노동조합총연맹(KCTU)이 2024년 5월 28일부터 6월 3일까지 콜센터 노동자 790명을 대상으로 한 조사에서 77.9%가 폭언을 경험했고, 12.8%가 성희롱을, 60.1%가 반복적인 민원을 겪었으며, 91.2%는 공격적인 민원을 그저 혼자 견딘다고 답했다(Korea Herald).
| 지표 | 값 | 출처 |
|---|---|---|
| 지난 6개월 동안 적대적 행동을 겪은 영국 고객 응대 노동자 | 43% (전년 대비 20%에 가까운 증가) | Institute of Customer Service, Service with Respect, 2025년 6월 |
| 공격성 때문에 퇴사를 고려하는 고객 서비스 노동자 | 37% | Institute of Customer Service, Service with Respect, 2025년 6월 |
| 폭언을 겪고 휴가를 낸 노동자 | 26% (평균 8일) | Institute of Customer Service, Service with Respect, 2025년 6월 |
| 영국 노동력 중 고객 응대 직무 비중 | 약 60% | Institute of Customer Service, Service with Respect |
| 폭언을 경험한 한국 콜센터 노동자 | 77.9% | 전국민주노동조합총연맹(KCTU) 조사, 2024 |
| 성희롱을 보고한 한국 콜센터 노동자 | 12.8% | 전국민주노동조합총연맹(KCTU) 조사, 2024 |
| 공격적인 민원을 혼자 견디는 한국 콜센터 노동자 | 91.2% | 전국민주노동조합총연맹(KCTU) 조사, 2024 |
참고: Institute of Customer Service의 수치는 컨택센터만이 아니라 영국의 모든 고객 응대 직원(소매, 공공 서비스, 금융 서비스, 운송)을 포괄한다. 한국 조사는 노동조합의 설문조사이며 무작위 표본이 아니다.
6. AI, 인력, 그리고 상담원을 둘러싼 노동시장
AI는 상담원의 부담을 덜어줄 것으로 홍보되었지만, 지금까지는 주로 일에서 어려운 부분이 무엇인지를 바꾸고 있다. 북미 상담원의 55%가 AI 도입 이후 업무량과 복잡성이 늘었다고 Cavell Group에 답했으며, 거의 절반은 AI가 자신의 역할 일부를 대체할까 걱정한다(No Jitter, Cavell Group 인용). 리더들도 이를 인식한다. 북미 컨택센터 리더의 75%가 AI 투자가 상담원의 스트레스를 높이고 있을 수 있다고 생각한다(Omdia, 2025 Digital CX Survey, CMSWire를 통해). 봇이 쉬운 문의를 가져가면 사람에게는 에스컬레이션이 돌아오고, 어려운 통화가 차지하는 시간의 비중이 올라간다. 도입 측면은 저희 고객 서비스 AI 통계와 음성 에이전트 자동화 통계에서 다룬다.
인력은 서서히 줄고 있으며, 대부분 퇴사한 사람을 충원하지 않는 방식이다. Gartner의 서비스 부문 리더 321명 조사에서 63%가 자연 감소를 통해 일선 인력을 점진적으로 줄이고 있고, 85%가 상담원 역할에 새로운 책임을 추가하고 있으며, 31%가 2027년 1분기까지 AI 기반 감원을 시행했거나 계획 중인 것으로 나타났다(Gartner, 2026년 4월). 반면 2025년 말 기준으로 AI 때문에 실제로 인력을 줄인 곳은 20%뿐이었다(Gartner, 2025년 12월). BLS는 미국 고객 서비스 상담원 일자리가 2025년 2,666,000개에서 2035년 2,524,100개로 5% 줄어들 것으로 전망하지만, 그럼에도 매년 약 289,500개의 일자리가 열릴 것으로 보며 이는 모두 대체 수요다(BLS Occupational Outlook Handbook). 다시 말해 이직이야말로 이 직종이 줄어드는 주된 경로다.
| 지표 | 값 | 출처 |
|---|---|---|
| AI 도입 이후 업무량과 복잡성이 늘었다고 보고한 상담원 | 55% | Cavell Group, North American Agent Experience Report Q3 2025 |
| AI가 자신의 역할 일부를 대체할까 걱정하는 상담원 | 거의 절반 | Cavell Group, North American Agent Experience Report Q3 2025 |
| AI가 상담원의 스트레스를 높일 수 있다고 생각하는 북미 리더 | 75% | Omdia, 2025 Digital CX Survey |
| 상담원 역할에 새로운 책임을 추가하는 서비스 부문 리더 | 85% | Gartner, 리더 321명 조사, 2026년 4월 |
| AI 관련 교육을 받은 적이 없는 상담원 | 40% | Calabrio, Voice of the Agent, 2026년 1월 |
| 자연 감소를 통해 일선 인력을 줄이는 서비스 부문 리더 | 63% | Gartner, 리더 321명 조사(2025년 9월에서 10월), 2026년 4월 |
| 2027년 1분기까지 AI 기반 감원을 시행했거나 계획 중인 서비스 부문 리더 | 31% | Gartner, 리더 321명 조사, 2026년 4월 |
| 미국 고객 서비스 상담원 일자리 | 2,666,000개(2025)에서 2,524,100개(2035)로, -5% | BLS Occupational Outlook Handbook |
| 연간 예상 일자리 공석, 미국 고객 서비스 상담원 | 약 289,500개 | BLS Occupational Outlook Handbook |
| 고객 서비스 상담원 시간당 임금 중앙값 | 21.53달러 (비즈니스 지원 서비스: 17.68달러) | BLS Occupational Outlook Handbook, 2025년 5월 |
더 넓은 노동시장은 상담원이 애초에 왜 떠날 수 있는지를 설명해 준다. 미국의 자발적 퇴사는 식었다. 월간 자발적 퇴사율의 연평균은 2022년의 2.8%에서 2025년 2.0%로 떨어졌으며, 전문·비즈니스 서비스는 2.3%, 소매업은 2.6%, 금융·보험은 1.3%였다(BLS JOLTS, Table 22). 전 세계적으로 직원의 52%가 지금이 일자리를 찾기 좋은 때라고 답하지만 미국과 캐나다에서는 47%에 그쳐 10포인트 하락했고, 이 지역은 하루 스트레스가 50%로 세계 최고이며 세계 평균은 40%다(Gallup, State of the Global Workplace 2026). 전 세계 직원 몰입도는 2025년에 20%로 떨어졌다(Gallup 글로벌 데이터).
숫자로 보는 콜센터 상담원 이직과 번아웃
| 지표 | 값 | 출처 |
|---|---|---|
| 6개월 안에 떠날 가능성이 높은 상담원 | 31% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| 6개월 안에 떠날 가능성이 높은 18세에서 34세 상담원 | 46% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| 상담원 연평균 이직률, 영국 컨택센터 | 31.2% | MaxContact, 2025/6 UK KPI Benchmarking Report |
| 이직률이 21%에서 50% 초과 사이인 미국 센터 | 54% | ContactBabel, 2024 US Decision-Makers’ Guide |
| 컨택센터 이직률과 영국 평균 비교 | 21% 대 15% | Bell et al., PLoS One 2024 |
| 컨택센터 병가 결근율과 영국 평균 비교 | 3.7% 대 1.9% | Bell et al., PLoS One 2024 |
| 번아웃 위험군 상담원 | 59% (심각 28%) | Toister Solutions, 2023 |
| 전 세계 직원 몰입도 | 20% (2025) | Gallup, State of the Global Workplace 2026 |
| 이직을 고려하는 1위 이유인 번아웃과 스트레스 | 35% | Calabrio, Voice of the Agent, 2026년 1월 |
| 상담원 업무량 증가를 보고한 영국 센터 | 52.6% | MaxContact, 2025/6 UK KPI Benchmarking Report |
| 상담원 시간 중 고객 응대에 쓰는 비중 | 39% | Salesforce, State of Service, 여섯 번째 판 |
| 적대적 행동을 겪은 영국 고객 응대 노동자(6개월) | 43% | Institute of Customer Service, 2025년 6월 |
| 고객의 공격성 때문에 퇴사를 고려하는 노동자 | 37% | Institute of Customer Service, 2025년 6월 |
| 폭언을 당한 한국 콜센터 노동자 | 77.9% | 전국민주노동조합총연맹(KCTU), 2024 |
| AI 도입 이후 더 복잡한 업무를 보고한 상담원 | 55% | Cavell Group, 2025년 3분기 |
| AI가 상담원의 스트레스를 높일 수 있다고 생각하는 리더 | 75% | Omdia, 2025 Digital CX Survey |
| 자연 감소로 인력을 줄이는 서비스 부문 리더 | 63% | Gartner, 2026년 4월 |
| 미국 고객 서비스 상담원 일자리, 2025년에서 2035년 | -5% (연간 289,500개 공석) | BLS Occupational Outlook Handbook |
| 인도 음성 직무 이직률 | 30%에서 35% (근속 기간 8개월에서 10개월) | CIEL HR, 2025년 7월 |
| 하루 스트레스, 미국과 캐나다 직원 | 50% (전 세계 40%) | Gallup, State of the Global Workplace 2026 |
방법론과 출처
모든 수치는 조사를 진행했거나 데이터셋을 발표한 조직까지 추적했다. 원본 페이지가 자동 접근을 막았거나(Gartner, Business Wire) 양식 뒤에 있었던 경우(ContactBabel, Calabrio, NICE)에는 발행처의 보도자료나 원본 보고서를 명시한 업계 매체 기사를 사용했으며, 이를 아래에 밝혔다. ‘상담원의 87%가 높은 스트레스를 보고한다’, ‘평균 이직률 30-45%‘처럼 1차 문서 없이 널리 반복되는 블로그 수치는 제외했다.
- Verint: State of Agent Experience 2026 보도자료, 보고서 블로그, 2부, 연령별 구분은 No Jitter를 통해
- Calabrio: Voice of the Agent(2026년 1월), iTWire 보도자료와 CX Today를 통해
- MaxContact: 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report, Customer Experience Live를 통해
- ContactBabel: 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide, ICMI를 통해; 2025년 미국 가이드는 Contact Center Pipeline을 통해
- Bell et al., 컨택센터 직원 건강 개입에 관한 체계적 범위 문헌고찰, PLoS One 2024
- Five9와 ICMI: 인력 조사, 2021년 7월
- Toister Solutions: 컨택센터 상담원 번아웃 조사(상담원 951명, 2023)
- DigitalGenius를 위한 Censuswide(2024년 5월), CX Dive를 통해
- Salesforce State of Service 여섯 번째 판, CX Today를 통해
- Institute of Customer Service: Service with Respect(2025년 6월 조사)
- 전국민주노동조합총연맹(KCTU) 조사, Korea Herald(2024년 6월)를 통해
- Cavell Group: North American Agent Experience Report Q3 2025, No Jitter를 통해
- Omdia: 2025 Digital CX Survey, CMSWire를 통해
- Gartner: 2026년 4월 조사 보도자료, 2025년 12월 보도자료
- CIEL HR BPM 부문 보고서(2025년 7월), Storyboard18를 통해
- 미국 노동통계국: Occupational Outlook Handbook, 고객 서비스 상담원, JOLTS Table 22, 연평균 퇴사율
- Gallup: State of the Global Workplace 2026, 글로벌 데이터 및 지역별 데이터
- 데이터 참고 사항: 상담원 이직률에 대해 공식적인 단일 수치는 없다. 관리자가 보고한 벤치마크(MaxContact의 영국 31.2%, ContactBabel의 미국 분포)와 학술 수치(영국 21%)는 정의와 표본이 달라 각각 따로 보고한다. Toister의 번아웃 조사(2023), 한국 노동조합 조사(2024), Censuswide 설문(2024), PLoS One 문헌고찰의 기초가 된 이직 및 결근 수치, Five9와 ICMI 조사(2021)는 2026년 데이터셋보다 오래되었거나 이전 데이터에 기반한다. 2021년 수치는 역사적 기준치로만 제시했다. Gartner와 Business Wire 페이지는 조사 중 403 오류를 반환했기 때문에 Gartner 수치는 보도자료 제목, 검색 결과 발췌문, 재배포된 보도를 통해 확인했다. BLS 핸드북은 이제 2025년에서 2035년 전망을 제시하며, 이전의 2024년에서 2034년 판은 153,700개 감소와 연간 약 341,700개의 공석을 전망했다. JOLTS 수치는 월간 퇴사율의 연평균이며 콜센터만 따로 떼어내지 않는다. Omdia 통계는 CMSWire를 통해 확인했고, Verint의 600만 달러 비용 추산은 공급업체의 모델이다. Institute of Customer Service 데이터는 컨택센터만이 아니라 모든 고객 응대 직무를 포괄한다.
마지막 업데이트: 2026년 10월 3일. 저희는 이 정리를 분기마다 업데이트하며, 다음 갱신은 ContactBabel이 2026 US Contact Center Decision-Makers’ Guide를 발표하고 MaxContact가 2026/7 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report를 내놓을 때로 예상한다.