Casi uno de cada tres agentes de centros de contacto (31%) dice que probablemente dejará su puesto actual en los próximos seis meses, según la encuesta de Verint a 1.000 agentes en centros con al menos 300 puestos (Verint, State of Agent Experience 2026). Esa intención coincide con lo que reportan los operadores: los centros de contacto del Reino Unido registraron una rotación anual media de agentes del 31,2% en el último benchmark, frente al 30,2% un año antes (MaxContact, 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report), y el 59% de los agentes de una encuesta de 951 personas quedó en riesgo de burnout (Toister Solutions, 2023). La presión no es solo interna: el 43% de los trabajadores de atención al cliente del Reino Unido enfrentó hostilidad de clientes en los seis meses anteriores (Institute of Customer Service, Service with Respect, junio de 2025). Para el contexto operativo detrás de estas cifras, consulta nuestras estadísticas del sector de call centers. Reunimos datos de Verint, Calabrio, Gartner, el US Bureau of Labor Statistics, Gallup, ContactBabel, MaxContact, el Institute of Customer Service, Cavell Group, una revisión sistemática de PLoS One y otras fuentes primarias que se enumeran en la metodología.
TL;DR
- El 31% de los agentes de centros de contacto probablemente dejará su puesto en un plazo de seis meses (Verint, State of Agent Experience 2026).
- El 46% de los agentes de 18 a 34 años planea irse en seis meses, frente al 8% de los agentes de 45 años o más (Verint, State of Agent Experience 2026).
- El 31,2% es la rotación anual media de agentes en los centros de contacto del Reino Unido, frente al 30,2% de 2024 (MaxContact, 2025/6 UK KPI Benchmarking Report).
- El 54% de los centros de contacto de EE. UU. registra un desgaste de entre el 21% y más del 50% (ContactBabel, 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide).
- El 59% de los agentes está en riesgo de burnout, y el 28% en riesgo grave (Toister Solutions, encuesta sobre burnout de agentes 2023).
- Solo el 11% de los agentes dice que su trabajo es poco estresante (Calabrio, Voice of the Agent, enero de 2026).
- El 35% de los agentes que consideran irse cita el burnout y el estrés, el motivo número uno (Calabrio, Voice of the Agent, enero de 2026).
- El 52,6% de los centros de contacto del Reino Unido reporta una carga de trabajo creciente de los agentes, frente al 42% de 2024 (MaxContact, 2025/6 UK KPI Benchmarking Report).
- El 43% de los trabajadores de atención al cliente del Reino Unido enfrentó hostilidad de clientes en los últimos seis meses (Institute of Customer Service, junio de 2025).
- El 77,9% de los trabajadores de call center coreanos encuestados sufrió abuso verbal (Confederación Coreana de Sindicatos, 2024).
- El 55% de los agentes norteamericanos dice que el volumen y la complejidad de las tareas aumentaron tras la introducción de la IA (Cavell Group, Agent Experience Report, tercer trimestre de 2025).
- El 63% de los líderes de servicio está reduciendo gradualmente la plantilla de primera línea por desgaste natural (Gartner, encuesta a 321 líderes, abril de 2026).
- Se proyectan 289.500 vacantes anuales de representantes de atención al cliente en EE. UU. hasta 2035, todas por sustitución (BLS Occupational Outlook Handbook).
1. Tasas de Rotación: Qué Tan Rápido Se Vacía la Sala de Agentes
La rotación en los centros de contacto se ha estabilizado en un nivel que la mayoría de los sectores trataría como una crisis. Los centros de contacto del Reino Unido registraron una rotación anual media de agentes del 31,2% en el último benchmark de MaxContact, con 300 responsables de decisión, frente al 30,2% de 2024 (informe de MaxContact vía Customer Experience Live). En términos prácticos, una sala de 300 puestos reemplaza cerca de un tercio de su gente cada año, y cada reemplazo empieza en lo más bajo de la curva de aprendizaje.
El panorama en EE. UU. es más amplio, no mejor. El 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide de ContactBabel halló que el 54% de los centros de contacto registra un desgaste de entre el 21% y más del 50%, y casi el 80% dijo que el desgaste había aumentado o no había cambiado de forma sustancial (ICMI, citando a ContactBabel). Las tasas actuales siguen muy por debajo del máximo de la era pandémica: un estudio de Five9 e ICMI con 313 profesionales reportó una rotación media de agentes del 58% en 2021 (Five9). El trabajo académico confirma la brecha con el mercado laboral en general: una revisión de PLoS One de 2024 cita una rotación del 21% en los centros de contacto del Reino Unido frente a un promedio británico del 15%, y un ausentismo por enfermedad del 3,7% frente al 1,9% (Bell et al., PLoS One 2024).
| Métrica | Valor | Fuente |
|---|---|---|
| Rotación anual media de agentes, centros de contacto del Reino Unido | 31,2% (30,2% en 2024) | MaxContact, 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report |
| Centros de contacto de EE. UU. con desgaste de entre el 21% y más del 50% | 54% | ContactBabel, 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| Centros de EE. UU. que dicen que el desgaste aumentó o no cambió | Casi el 80% | ContactBabel, 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| Rotación en centros de contacto frente al promedio del Reino Unido | 21% frente a 15% | Bell et al., revisión sistemática exploratoria de PLoS One, 2024 |
| Ausentismo por enfermedad en centros de contacto frente al promedio del Reino Unido | 3,7% frente a 1,9% | Bell et al., revisión sistemática exploratoria de PLoS One, 2024 |
| Proporción de la población activa del Reino Unido empleada en centros de contacto | Más del 4% | Bell et al., revisión sistemática exploratoria de PLoS One, 2024 |
| Rotación media de agentes, referencia de la era pandémica | 58% (2021) | Estudio de Five9 e ICMI, julio de 2021 (el dato más reciente disponible de su tipo) |
Nota de contexto: las definiciones de rotación varían. MaxContact y ContactBabel piden cifras anuales a los responsables, mientras que la revisión de PLoS One se apoya en estudios publicados anteriormente; mantenemos cada cifra con su propia etiqueta en lugar de promediarlas.
2. Intención de Irse: Quién Se Encamina a la Salida
Las encuestas de intención de renuncia muestran de dónde vendrá la próxima ola de desgaste. El 31% de los agentes dijo a Verint que probablemente se irá en seis meses, y la cifra salta al 46% entre los agentes de 18 a 34 años, frente a apenas el 8% de los agentes de 45 años o más (comunicado de prensa de Verint, abril de 2026; desglose por edad vía No Jitter). Como el 41% de la muestra tenía entre 18 y 34 años, la cohorte joven es a la vez la parte más numerosa y la menos estable de la plantilla.
Los motivos son operativos, no misteriosos. Los encuestados de Verint señalaron las expectativas de rendimiento poco realistas (47%) y la falta de flexibilidad de horario (45%) como sus principales frustraciones, y nueve de cada diez dijeron que la flexibilidad importa al elegir un empleo. Verint estima que el desgaste en un centro de 1.000 agentes puede costar más de 6 millones de dólares al año (blog de Verint, State of Agent Experience 2026). Los procesos de voz de la India muestran el mismo patrón en un mercado laboral distinto: CIEL HR sitúa el desgaste en puestos de voz entre el 30 y el 35%, con una permanencia media de 8 a 10 meses (Storyboard18, citando a CIEL HR, julio de 2025).
| Métrica | Valor | Fuente |
|---|---|---|
| Agentes que probablemente se irán en seis meses | 31% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Agentes de 18 a 34 años que planean irse en seis meses | 46% (frente al 8% de los agentes de 45+) | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Principal frustración: expectativas de rendimiento poco realistas | 47% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Principal frustración: falta de flexibilidad de horario | 45% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Desgaste en puestos de voz del sector BPM de la India | 30 a 35% | CIEL HR, informe del sector BPM, julio de 2025 |
| Permanencia media en puestos de voz de la India | 8 a 10 meses | CIEL HR, informe del sector BPM, julio de 2025 |
| Puestos de voz como proporción de las ofertas activas de BPM de la India | 26% | CIEL HR, informe del sector BPM, julio de 2025 |
Nota de contexto: Verint encuestó a 1.000 agentes de centros con al menos 300 agentes en los sectores de seguros, telecomunicaciones, banca y servicios financieros, comercio minorista y BPO, con trabajo de campo del 18 de noviembre al 9 de diciembre de 2025; el 59% trabajaba en centros de más de 1.000 agentes. La cifra de 6 millones de dólares es un modelo de proveedor, no un costo medido.
3. Burnout y Estrés: Cuántos Agentes Están al Límite
Los datos de burnout de los agentes son más escasos que los de rotación, pero las encuestas existentes apuntan en la misma dirección. La encuesta de Jeff Toister a 951 agentes arrojó un 59% en riesgo de burnout, incluido un 28% en riesgo grave, con la escala de autoevaluación de MindTools (Toister Solutions). Fue una mejora respecto al 74% de su estudio de 2016, lo que sugiere que mejores horarios y el trabajo remoto ayudaron, pero sigue significando que el agente típico está más cerca del burnout que lejos. Dato más reciente disponible: Toister Solutions, enero a febrero de 2023.
El informe Voice of the Agent de Calabrio, que abarcó a más de 500 agentes en Europa y, por primera vez, en Norteamérica, concluye que solo el 11% de los agentes describe su puesto como poco estresante, y que el 35% de quienes consideran irse cita el burnout y el estrés, el motivo principal (CX Today, citando a Calabrio). El mismo informe muestra mejoras reales en el apoyo, lo que hace más difícil descartar la cifra de estrés: el 75% se siente apoyado en la conciliación de vida y trabajo, frente al 67%, pero solo el 52% recibió un aumento salarial, frente al 79% de la edición anterior (iTWire, comunicado de Calabrio). Las metas de tickets son un detonante identificado: el 75% de los trabajadores de atención al cliente del comercio minorista en una encuesta de Censuswide para DigitalGenius dijo que las metas diarias o semanales aumentan su estrés (CX Dive). El panorama más amplio entre profesiones está en nuestras estadísticas de burnout laboral.
| Métrica | Valor | Fuente |
|---|---|---|
| Agentes en riesgo de burnout (riesgo o riesgo grave) | 59% | Toister Solutions, encuesta sobre burnout de agentes, 2023 |
| Agentes en riesgo grave de burnout | 28% | Toister Solutions, encuesta sobre burnout de agentes, 2023 |
| Agentes en riesgo de burnout, estudio anterior | 74% (2016) | Toister Solutions, estudio de 2016 |
| Agentes que dicen que su trabajo es poco estresante | 11% | Calabrio, Voice of the Agent, enero de 2026 |
| Agentes que consideran irse y citan burnout y estrés | 35% (motivo principal) | Calabrio, Voice of the Agent, enero de 2026 |
| Agentes que recibieron un aumento salarial | 52% (frente al 79%) | Calabrio, Voice of the Agent, enero de 2026 |
| Trabajadores que dicen que las metas diarias o semanales de tickets aumentan el estrés | 75% | Censuswide para DigitalGenius, mayo de 2024 |
| Trabajadores que dicen que la presión laboral afecta su bienestar mental | Más del 80% | Censuswide para DigitalGenius, mayo de 2024 |
Nota de contexto: el informe de Calabrio también contiene buenas noticias, entre ellas que el 75% de los agentes recomendaría el trabajo en centros de contacto a un amigo y que el 47% ahora lo ve como una carrera a largo plazo. El burnout y el orgullo conviven en la misma plantilla, por lo que los promedios ocultan el riesgo concentrado en equipos concretos.
4. Carga de Trabajo, Horarios y la Forma del Puesto
La carga de trabajo es el mecanismo que convierte el estrés en renuncias. El 52,6% de los centros de contacto del Reino Unido reporta un aumento de la carga de trabajo de los agentes, frente al 42% de 2024 (MaxContact, 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report). Las propias llamadas se están alargando: el 2025 US Decision-Makers’ Guide de ContactBabel halló que la llamada de servicio típica ahora dura más de siete minutos, un 38% más que cuando empezó a medir la métrica en 2012, y que la telefonía en vivo sigue gestionando el 62% de las interacciones entrantes (Contact Center Pipeline, citando a ContactBabel).
Buena parte del tiempo extra es fricción y no conversación. Verint halló que en el 45% de las llamadas los agentes pasan unos tres minutos buscando respuestas, y que el 54% de las llamadas requiere trabajo posterior a la llamada. La sexta encuesta State of Service de Salesforce, a más de 5.500 profesionales de servicio, halló que los agentes dedican solo el 39% de su tiempo a atender realmente a los clientes (CX Today, citando a Salesforce). El control del horario es la otra palanca: Calabrio halló que la mitad de los agentes no siente que controle su horario, y el 59% dice que la posibilidad de trabajar desde casa influye en sus decisiones profesionales. Nuestras estadísticas de trabajo remoto siguen cómo se manifiesta esa preferencia en el conjunto de la fuerza laboral.
| Métrica | Valor | Fuente |
|---|---|---|
| Centros de contacto del Reino Unido que reportan mayor carga de trabajo de los agentes | 52,6% (42% en 2024) | MaxContact, 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report |
| Duración típica de una llamada de servicio en EE. UU. | Más de 7 minutos, un 38% más que en 2012 | ContactBabel, 2025 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| Proporción de telefonía en vivo en las interacciones entrantes | 62% | ContactBabel, 2025 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| Llamadas en las que los agentes buscan respuestas | 45% (unos 3 minutos cada una) | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Llamadas que requieren trabajo posterior a la llamada | 54% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Proporción del tiempo del agente dedicada a atender clientes | 39% | Salesforce, State of Service, sexta edición (2024) |
| Agentes que no sienten que controlan su horario | 50% | Calabrio, Voice of the Agent, enero de 2026 |
| Chats web que necesitan otro canal, normalmente el teléfono, para resolverse | Cerca del 22% | ContactBabel, 2025 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
5. Abuso de Clientes: El Riesgo Laboral que Nadie Presupuesta
El trabajo en un centro de contacto conlleva una forma de exposición que la mayoría de los empleos de oficina no tiene: un flujo constante de clientes enfadados. El 43% de los trabajadores de atención al cliente del Reino Unido sufrió hostilidad de clientes en los seis meses anteriores, un aumento de cerca del 20% interanual, y el 37% considera dejar su empleo por el comportamiento agresivo de los clientes (Institute of Customer Service, Service with Respect). De quienes sufrieron abuso, el 26% se tomó tiempo libre como consecuencia, con un promedio de ocho días de baja por enfermedad. Es una línea directa del abuso a las cifras de ausentismo y rotación de la sección 1.
Corea del Sur, que aprobó en 2018 una ley para proteger a los trabajadores emocionales, muestra hasta dónde llega la legislación por sí sola. Una encuesta de la Confederación Coreana de Sindicatos a 790 trabajadores de call center entre el 28 de mayo y el 3 de junio de 2024 halló que el 77,9% había sufrido abuso verbal, el 12,8% acoso sexual y el 60,1% quejas reiteradas, y que el 91,2% dijo que simplemente aguanta por su cuenta las quejas agresivas (Korea Herald).
| Métrica | Valor | Fuente |
|---|---|---|
| Trabajadores de atención al cliente del Reino Unido que enfrentaron hostilidad en los últimos seis meses | 43% (un aumento de cerca del 20% interanual) | Institute of Customer Service, Service with Respect, junio de 2025 |
| Trabajadores de atención al cliente que consideran irse por la agresividad | 37% | Institute of Customer Service, Service with Respect, junio de 2025 |
| Trabajadores que sufrieron abuso y se tomaron tiempo libre | 26% (promedio de 8 días) | Institute of Customer Service, Service with Respect, junio de 2025 |
| Proporción de la fuerza laboral del Reino Unido en puestos de cara al cliente | Cerca del 60% | Institute of Customer Service, Service with Respect |
| Trabajadores de call center coreanos que sufrieron abuso verbal | 77,9% | Encuesta de la Confederación Coreana de Sindicatos, 2024 |
| Trabajadores de call center coreanos que reportan acoso sexual | 12,8% | Encuesta de la Confederación Coreana de Sindicatos, 2024 |
| Trabajadores de call center coreanos que aguantan solos las quejas agresivas | 91,2% | Encuesta de la Confederación Coreana de Sindicatos, 2024 |
Nota de contexto: las cifras del Institute of Customer Service abarcan a todo el personal de cara al cliente del Reino Unido (comercio minorista, servicios públicos, servicios financieros, transporte), no solo a los centros de contacto. La encuesta coreana es un sondeo sindical, no una muestra aleatoria.
6. IA, Plantillas y el Mercado Laboral en Torno a los Agentes
La IA se vendió como un alivio para los agentes; hasta ahora, sobre todo cambia en qué consiste la parte difícil del trabajo. El 55% de los agentes norteamericanos dijo a Cavell Group que el volumen y la complejidad de sus tareas aumentaron desde que se desplegó la IA, y casi la mitad teme que la IA sustituya parte de su función (No Jitter, citando a Cavell Group). Los líderes también lo ven: el 75% de los líderes de centros de contacto de Norteamérica cree que las inversiones en IA podrían estar aumentando el estrés de los agentes (Omdia, 2025 Digital CX Survey, vía CMSWire). Cuando los bots se quedan con los contactos fáciles, los humanos reciben las escalaciones y sube la ocupación de los minutos difíciles. Nuestras estadísticas de IA en atención al cliente y estadísticas de automatización con agentes de voz cubren el lado del despliegue.
La plantilla se reduce despacio, sobre todo por no reemplazar a quienes se van. Una encuesta de Gartner a 321 líderes de servicio halló que el 63% está reduciendo gradualmente la plantilla de primera línea por desgaste natural, que el 85% está añadiendo nuevas responsabilidades a los puestos de agente y que el 31% ha aplicado o planea despidos impulsados por la IA hasta el 1T27 (Gartner, abril de 2026); solo el 20% había reducido realmente personal por la IA a finales de 2025 (Gartner, diciembre de 2025). El BLS proyecta que los empleos de representante de atención al cliente en EE. UU. caerán un 5%, de 2.666.000 en 2025 a 2.524.100 en 2035, pero aun así prevé unas 289.500 vacantes al año, todas por sustitución (BLS Occupational Outlook Handbook). La rotación, en otras palabras, es la principal vía por la que se reduce la ocupación.
| Métrica | Valor | Fuente |
|---|---|---|
| Agentes que reportan mayor volumen y complejidad de tareas desde la IA | 55% | Cavell Group, North American Agent Experience Report Q3 2025 |
| Agentes preocupados por que la IA sustituya parte de su función | Casi la mitad | Cavell Group, North American Agent Experience Report Q3 2025 |
| Líderes norteamericanos que creen que la IA podría aumentar el estrés de los agentes | 75% | Omdia, 2025 Digital CX Survey |
| Líderes de servicio que añaden nuevas responsabilidades a los puestos de agente | 85% | Gartner, encuesta a 321 líderes, abril de 2026 |
| Agentes que no han recibido ninguna formación relacionada con la IA | 40% | Calabrio, Voice of the Agent, enero de 2026 |
| Líderes de servicio que reducen la plantilla de primera línea por desgaste natural | 63% | Gartner, encuesta a 321 líderes (sep. a oct. de 2025), abril de 2026 |
| Líderes de servicio con despidos impulsados por la IA aplicados o planeados hasta el 1T27 | 31% | Gartner, encuesta a 321 líderes, abril de 2026 |
| Empleos de representante de atención al cliente en EE. UU. | 2.666.000 (2025) a 2.524.100 (2035), -5% | BLS Occupational Outlook Handbook |
| Vacantes anuales proyectadas, representantes de atención al cliente en EE. UU. | Unas 289.500 | BLS Occupational Outlook Handbook |
| Salario mediano por hora, representantes de atención al cliente | 21,53 USD (servicios de apoyo a empresas: 17,68 USD) | BLS Occupational Outlook Handbook, mayo de 2025 |
El mercado laboral en general explica por qué los agentes pueden irse. Las renuncias en EE. UU. se han enfriado: la tasa media anual de renuncias mensuales bajó al 2,0% en 2025 desde el 2,8% de 2022, con los servicios profesionales y empresariales en el 2,3%, el comercio minorista en el 2,6% y las finanzas y los seguros en el 1,3% (BLS JOLTS, Tabla 22). A escala global, el 52% de los empleados dice que es un buen momento para encontrar trabajo, pero solo el 47% en EE. UU. y Canadá, 10 puntos menos, y la región reporta el mayor estrés diario del mundo, con un 50% frente a un promedio global del 40% (Gallup, State of the Global Workplace 2026). El compromiso global cayó al 20% en 2025 (datos globales de Gallup).
Resumen: Rotación y Burnout de Agentes de Call Center en Cifras
| Métrica | Valor | Fuente |
|---|---|---|
| Agentes que probablemente se irán en seis meses | 31% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Agentes de 18 a 34 años que probablemente se irán en seis meses | 46% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Rotación anual media de agentes, centros de contacto del Reino Unido | 31,2% | MaxContact, 2025/6 UK KPI Benchmarking Report |
| Centros de EE. UU. con desgaste de entre el 21% y más del 50% | 54% | ContactBabel, 2024 US Decision-Makers’ Guide |
| Rotación en centros de contacto frente al promedio del Reino Unido | 21% frente a 15% | Bell et al., PLoS One 2024 |
| Ausentismo por enfermedad en centros de contacto frente al promedio del Reino Unido | 3,7% frente a 1,9% | Bell et al., PLoS One 2024 |
| Agentes en riesgo de burnout | 59% (28% grave) | Toister Solutions, 2023 |
| Compromiso global de los empleados | 20% (2025) | Gallup, State of the Global Workplace 2026 |
| Burnout y estrés como principal motivo para considerar irse | 35% | Calabrio, Voice of the Agent, enero de 2026 |
| Centros del Reino Unido que reportan mayor carga de trabajo de los agentes | 52,6% | MaxContact, 2025/6 UK KPI Benchmarking Report |
| Proporción del tiempo del agente dedicada a atender clientes | 39% | Salesforce, State of Service, sexta edición |
| Trabajadores de atención al cliente del Reino Unido que enfrentaron hostilidad (seis meses) | 43% | Institute of Customer Service, junio de 2025 |
| Trabajadores que consideran irse por la agresividad de los clientes | 37% | Institute of Customer Service, junio de 2025 |
| Trabajadores de call center coreanos que sufrieron abuso verbal | 77,9% | Confederación Coreana de Sindicatos, 2024 |
| Agentes que reportan trabajo más complejo desde la IA | 55% | Cavell Group, tercer trimestre de 2025 |
| Líderes que creen que la IA podría aumentar el estrés de los agentes | 75% | Omdia, 2025 Digital CX Survey |
| Líderes de servicio que reducen la plantilla por desgaste natural | 63% | Gartner, abril de 2026 |
| Empleos de representante de atención al cliente en EE. UU., 2025 a 2035 | -5% (289.500 vacantes al año) | BLS Occupational Outlook Handbook |
| Desgaste en puestos de voz de la India | 30 a 35% (permanencia de 8 a 10 meses) | CIEL HR, julio de 2025 |
| Estrés diario, empleados de EE. UU. y Canadá | 50% (global 40%) | Gallup, State of the Global Workplace 2026 |
Metodología y Fuentes
Cada cifra se rastreó hasta la organización que realizó la encuesta o publicó el conjunto de datos. Cuando la página original bloqueaba el acceso automatizado (Gartner, Business Wire) o estaba detrás de un formulario (ContactBabel, Calabrio, NICE), usamos el comunicado de prensa del editor o la cobertura de prensa especializada que nombra el informe original, y lo indicamos a continuación. Se excluyeron las cifras de blogs repetidas sin documento primario, como las afirmaciones de que ‘el 87% de los agentes reporta estrés alto’ y de que ‘la rotación media es del 30-45%’.
- Verint: comunicado de prensa de State of Agent Experience 2026, blog del informe, parte 2, desglose por edad vía No Jitter
- Calabrio: Voice of the Agent (enero de 2026) vía el comunicado de iTWire y CX Today
- MaxContact: 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report vía Customer Experience Live
- ContactBabel: 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide vía ICMI; guía de EE. UU. de 2025 vía Contact Center Pipeline
- Bell et al., revisión sistemática exploratoria de intervenciones de salud para empleados de centros de contacto, PLoS One 2024
- Five9 e ICMI: estudio sobre la fuerza laboral, julio de 2021
- Toister Solutions: encuesta sobre burnout de agentes de centros de contacto (951 agentes, 2023)
- Censuswide para DigitalGenius (mayo de 2024) vía CX Dive
- Salesforce State of Service, sexta edición, vía CX Today
- Institute of Customer Service: Service with Respect (investigación de junio de 2025)
- Encuesta de la Confederación Coreana de Sindicatos vía Korea Herald (junio de 2024)
- Cavell Group: North American Agent Experience Report Q3 2025 vía No Jitter
- Omdia: 2025 Digital CX Survey vía CMSWire
- Gartner: comunicado de la encuesta de abril de 2026, comunicado de diciembre de 2025
- Informe del sector BPM de CIEL HR (julio de 2025) vía Storyboard18
- US Bureau of Labor Statistics: Occupational Outlook Handbook, representantes de atención al cliente, JOLTS Tabla 22, tasas medias anuales de renuncias
- Gallup: State of the Global Workplace 2026, datos globales y datos regionales
- Nota sobre los datos: no existe una tasa oficial única de rotación de agentes. Los benchmarks reportados por los responsables (el 31,2% de MaxContact en el Reino Unido, la distribución de ContactBabel en EE. UU.) y las cifras académicas (21% en el Reino Unido) difieren en definición y muestra, por lo que informamos cada uno por separado. La encuesta de burnout de Toister (2023), la encuesta sindical coreana (2024), el sondeo de Censuswide (2024), las cifras subyacentes de rotación y ausentismo de la revisión de PLoS One y el estudio de Five9 e ICMI (2021) son anteriores al conjunto de datos de 2026 o se basan en datos previos; la cifra de 2021 se muestra solo como referencia histórica. Las páginas de Gartner y Business Wire devolvieron errores 403 durante la investigación, por lo que las cifras de Gartner se confirmaron mediante los títulos de los comunicados, extractos de búsqueda y cobertura sindicada. El handbook del BLS ahora muestra proyecciones de 2025 a 2035; la edición anterior, de 2024 a 2034, proyectaba una caída de 153.700 empleos y unas 341.700 vacantes al año. La cifra de JOLTS es un promedio anual de las tasas mensuales de renuncias y no aísla a los call centers. La cifra de Omdia se leyó a través de CMSWire, y la estimación de 6 millones de dólares de Verint es un modelo de proveedor. Los datos del Institute of Customer Service abarcan todos los puestos de cara al cliente, no solo los centros de contacto.
Última actualización: 3 de octubre de 2026. Actualizamos este informe trimestralmente, y la próxima revisión se espera cuando ContactBabel publique su 2026 US Contact Center Decision-Makers’ Guide y MaxContact lance su 2026/7 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report.