Почти каждый третий оператор контакт-центра (31%) говорит, что с высокой вероятностью покинет текущую должность в ближайшие шесть месяцев, по данным опроса Verint, охватившего 1 000 операторов в центрах не менее чем на 300 рабочих мест (Verint, State of Agent Experience 2026). Эти намерения согласуются с тем, что сообщают сами операторы центров: контакт-центры Великобритании в последнем бенчмарке показали среднегодовую текучесть операторов 31,2% против 30,2% годом ранее (MaxContact, 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report), а 59% операторов в опросе 951 человека оказались в зоне риска выгорания (Toister Solutions, 2023). Давление идёт не только изнутри: 43% британских сотрудников, работающих с клиентами, столкнулись с враждебностью клиентов за предыдущие шесть месяцев (Institute of Customer Service, Service with Respect, июнь 2025 года). Операционный контекст этих цифр - в нашей статистике отрасли колл-центров. Мы свели данные Verint, Calabrio, Gartner, Бюро статистики труда США, Gallup, ContactBabel, MaxContact, Institute of Customer Service, Cavell Group, систематического обзора PLoS One и других первичных источников, перечисленных в методологии.
Кратко (TL;DR)
- 31% операторов контакт-центров с высокой вероятностью покинут должность в течение шести месяцев (Verint, State of Agent Experience 2026).
- 46% операторов 18-34 лет планируют уйти в течение шести месяцев против 8% операторов 45 лет и старше (Verint, State of Agent Experience 2026).
- 31,2% - среднегодовая текучесть операторов в контакт-центрах Великобритании против 30,2% в 2024 году (MaxContact, 2025/6 UK KPI Benchmarking Report).
- 54% контакт-центров США имеют отток от 21% до более чем 50% (ContactBabel, 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide).
- 59% операторов в зоне риска выгорания, 28% - с тяжёлым риском (Toister Solutions, опрос о выгорании операторов 2023).
- Лишь 11% операторов называют свою работу не очень стрессовой (Calabrio, Voice of the Agent, январь 2026 года).
- 35% операторов, думающих об уходе, называют выгорание и стресс - причину номер один (Calabrio, Voice of the Agent, январь 2026 года).
- 52,6% британских контакт-центров сообщают о росте нагрузки на операторов против 42% в 2024 году (MaxContact, 2025/6 UK KPI Benchmarking Report).
- 43% британских сотрудников, работающих с клиентами, за последние шесть месяцев столкнулись с враждебностью клиентов (Institute of Customer Service, июнь 2025 года).
- 77,9% опрошенных корейских работников колл-центров подвергались словесным оскорблениям (Корейская конфедерация профсоюзов, 2024).
- 55% североамериканских операторов говорят, что объём и сложность задач выросли после внедрения ИИ (Cavell Group, Agent Experience Report, 3-й квартал 2025 года).
- 63% руководителей служб поддержки постепенно сокращают штат на передовой за счёт естественного оттока (Gartner, опрос 321 руководителя, апрель 2026 года).
- 289 500 вакансий представителей службы поддержки клиентов в США ежегодно прогнозируется до 2035 года, и все - за счёт замены (BLS Occupational Outlook Handbook).
1. Уровень текучести: как быстро пустеет операционный зал
Текучесть в контакт-центрах закрепилась на уровне, который в большинстве отраслей сочли бы кризисом. Контакт-центры Великобритании показали среднегодовую текучесть операторов 31,2% в последнем бенчмарке MaxContact среди 300 руководителей против 30,2% в 2024 году (отчёт MaxContact через Customer Experience Live). На практике зал на 300 рабочих мест заменяет почти треть своих сотрудников каждый год, и каждый новичок начинает с самого низа кривой обучения.
Картина в США шире, но не лучше. В ContactBabel 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide выяснилось, что 54% контакт-центров имеют отток от 21% до более чем 50%, а почти 80% заявили, что отток вырос или существенно не изменился (ICMI со ссылкой на ContactBabel). Нынешние показатели всё ещё заметно ниже пикового уровня пандемийной эпохи: исследование Five9 и ICMI среди 313 специалистов зафиксировало среднюю текучесть операторов 58% в 2021 году (Five9). Академические работы подтверждают разрыв с рынком труда в целом: обзор PLoS One 2024 года приводит текучесть 21% в британских контакт-центрах против среднего по Великобритании 15% и невыходы по болезни 3,7% против 1,9% (Bell et al., PLoS One 2024).
| Показатель | Значение | Источник |
|---|---|---|
| Среднегодовая текучесть операторов, контакт-центры Великобритании | 31,2% (30,2% в 2024 году) | MaxContact, 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report |
| Контакт-центры США с оттоком от 21% до более чем 50% | 54% | ContactBabel, 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| Центры США, заявившие, что отток вырос или не изменился | Почти 80% | ContactBabel, 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| Текучесть в контакт-центрах и среднее по Великобритании | 21% против 15% | Bell et al., систематический обзор охвата в PLoS One, 2024 |
| Невыходы по болезни в контакт-центрах и среднее по Великобритании | 3,7% против 1,9% | Bell et al., систематический обзор охвата в PLoS One, 2024 |
| Доля работающего населения Великобритании, занятая в контакт-центрах | Более 4% | Bell et al., систематический обзор охвата в PLoS One, 2024 |
| Средняя текучесть операторов, базовый уровень пандемийной эпохи | 58% (2021) | Исследование Five9 и ICMI, июль 2021 года (самые свежие доступные данные такого рода) |
Примечание о контексте: определения текучести различаются. MaxContact и ContactBabel запрашивают у руководителей годовые цифры, тогда как обзор PLoS One опирается на ранее опубликованные исследования; мы сохраняем каждую цифру с собственной пометкой, а не усредняем их.
2. Намерение уйти: кто направляется к выходу
Опросы о намерении уволиться показывают, откуда придёт следующая волна оттока. 31% операторов сообщили Verint, что с высокой вероятностью уйдут в течение шести месяцев, а среди операторов 18-34 лет показатель подскакивает до 46% против всего 8% среди операторов 45 лет и старше (пресс-релиз Verint, апрель 2026 года; разбивка по возрасту через No Jitter). Поскольку 41% выборки составляли люди 18-34 лет, молодая когорта - одновременно самая многочисленная и самая нестабильная часть персонала.
Причины операционные, а не загадочные. Респонденты Verint назвали главными источниками недовольства нереалистичные требования к результативности (47%) и отсутствие гибкости графика (45%), а девять из десяти сказали, что гибкость важна при выборе работы. Verint оценивает, что отток в центре на 1 000 операторов может обходиться более чем в 6 миллионов долларов США в год (блог Verint, State of Agent Experience 2026). Голосовые процессы Индии демонстрируют ту же картину на другом рынке труда: CIEL HR оценивает отток в голосовых ролях в 30-35% при среднем стаже 8-10 месяцев (Storyboard18 со ссылкой на CIEL HR, июль 2025 года).
| Показатель | Значение | Источник |
|---|---|---|
| Операторы, с высокой вероятностью уходящие в течение шести месяцев | 31% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Операторы 18-34 лет, планирующие уйти в течение шести месяцев | 46% (против 8% среди операторов 45+) | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Главное недовольство: нереалистичные требования к результативности | 47% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Главное недовольство: отсутствие гибкости графика | 45% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Отток в голосовых ролях в секторе BPM Индии | 30-35% | CIEL HR, отчёт по сектору BPM, июль 2025 года |
| Средний стаж в голосовых ролях в Индии | 8-10 месяцев | CIEL HR, отчёт по сектору BPM, июль 2025 года |
| Доля голосовых ролей среди активных вакансий BPM в Индии | 26% | CIEL HR, отчёт по сектору BPM, июль 2025 года |
Примечание о контексте: Verint опросила 1 000 операторов в центрах не менее чем на 300 операторов в сферах страхования, телекоммуникаций, банковских и финансовых услуг, розничной торговли и BPO, полевой этап прошёл с 18 ноября по 9 декабря 2025 года; 59% работали в центрах с более чем 1 000 операторов. Цифра в 6 миллионов долларов США - модель вендора, а не измеренные затраты.
3. Выгорание и стресс: сколько операторов работают на пределе
Данных о выгорании операторов меньше, чем данных о текучести, но существующие опросы указывают в одну сторону. Опрос Джеффа Тойстера среди 951 оператора выявил 59% в зоне риска выгорания, включая 28% с тяжёлым риском, по шкале самооценки MindTools (Toister Solutions). Это улучшение по сравнению с 74% в его исследовании 2016 года, что позволяет предположить, что помогли более удачные графики и удалённая работа, но всё равно означает, что типичный оператор ближе к выгоранию, чем далёк от него. Самые свежие доступные данные: Toister Solutions, январь - февраль 2023 года.
Отчёт Calabrio Voice of the Agent, охвативший более 500 операторов в Европе и впервые в Северной Америке, показывает, что лишь 11% операторов называют свою роль не очень стрессовой, а 35% из тех, кто думает об уходе, называют выгорание и стресс главной причиной (CX Today со ссылкой на Calabrio). Тот же отчёт фиксирует реальные улучшения в поддержке, из-за чего цифру стресса труднее списать со счетов: 75% чувствуют поддержку в вопросах баланса работы и личной жизни, против 67% ранее, но лишь 52% получили повышение зарплаты против 79% в предыдущем выпуске (iTWire, релиз Calabrio). Планы по тикетам названы отдельным фактором: 75% сотрудников розничной службы поддержки в опросе Censuswide для DigitalGenius заявили, что ежедневные или еженедельные планы повышают их стресс (CX Dive). Более широкую картину по профессиям смотрите в нашей статистике профессионального выгорания.
| Показатель | Значение | Источник |
|---|---|---|
| Операторы в зоне риска выгорания (риск или тяжёлый риск) | 59% | Toister Solutions, опрос о выгорании операторов, 2023 |
| Операторы с тяжёлым риском выгорания | 28% | Toister Solutions, опрос о выгорании операторов, 2023 |
| Операторы в зоне риска выгорания, более раннее исследование | 74% (2016) | Toister Solutions, исследование 2016 года |
| Операторы, называющие свою работу не очень стрессовой | 11% | Calabrio, Voice of the Agent, январь 2026 года |
| Операторы, думающие об уходе и называющие выгорание и стресс | 35% (главная причина) | Calabrio, Voice of the Agent, январь 2026 года |
| Операторы, получившие повышение зарплаты | 52% (против 79%) | Calabrio, Voice of the Agent, январь 2026 года |
| Сотрудники, считающие, что ежедневные или еженедельные планы по тикетам повышают стресс | 75% | Censuswide для DigitalGenius, май 2024 года |
| Сотрудники, считающие, что рабочее давление влияет на психическое благополучие | Более 80% | Censuswide для DigitalGenius, май 2024 года |
Примечание о контексте: в отчёте Calabrio есть и хорошие новости, в том числе 75% операторов, которые порекомендовали бы работу в контакт-центре другу, и 47%, которые теперь видят в ней долгосрочную карьеру. Выгорание и гордость сосуществуют в одном коллективе, поэтому средние значения скрывают риск, сосредоточенный в отдельных командах.
4. Нагрузка, графики и устройство работы
Нагрузка - механизм, превращающий стресс в увольнения. 52,6% британских контакт-центров сообщают о росте нагрузки на операторов против 42% в 2024 году (MaxContact, 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report). Сами звонки становятся длиннее: ContactBabel 2025 US Decision-Makers’ Guide показало, что типичный сервисный звонок теперь длится более семи минут, на 38% дольше, чем в 2012 году, когда началось отслеживание этого показателя, а живая телефония по-прежнему обрабатывает 62% входящих обращений (Contact Center Pipeline со ссылкой на ContactBabel).
Значительная часть дополнительного времени - это трение, а не разговор. Verint выяснила, что в 45% звонков операторы тратят около трёх минут на поиск ответов, а 54% звонков требуют работы после звонка. Шестой опрос Salesforce State of Service среди более чем 5 500 специалистов по обслуживанию показал, что операторы тратят на фактическое обслуживание клиентов всего 39% времени (CX Today со ссылкой на Salesforce). Контроль над графиком - второй рычаг: Calabrio выяснила, что половина операторов не чувствует контроля над своим графиком, а 59% говорят, что возможность работать из дома влияет на их карьерные решения. Наша статистика удалённой работы отслеживает, как это предпочтение проявляется во всём трудовом коллективе.
| Показатель | Значение | Источник |
|---|---|---|
| Британские контакт-центры, сообщающие о росте нагрузки на операторов | 52,6% (42% в 2024 году) | MaxContact, 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report |
| Типичная длительность сервисного звонка в США | Более 7 минут, на 38% дольше, чем в 2012 году | ContactBabel, 2025 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| Доля живой телефонии во входящих обращениях | 62% | ContactBabel, 2025 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| Звонки, в которых операторы ищут ответы | 45% (около 3 минут каждый) | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Звонки, требующие работы после звонка | 54% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Доля времени оператора, потраченная на обслуживание клиентов | 39% | Salesforce, State of Service, шестой выпуск (2024) |
| Операторы, не чувствующие контроля над своим графиком | 50% | Calabrio, Voice of the Agent, январь 2026 года |
| Веб-чаты, для решения которых нужен другой канал, обычно телефон | Около 22% | ContactBabel, 2025 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
5. Агрессия клиентов: профессиональный риск, который никто не закладывает в бюджет
Работа в контакт-центре несёт форму нагрузки, которой нет в большинстве офисных профессий: постоянный поток разгневанных звонящих. 43% британских сотрудников, работающих с клиентами, за предыдущие шесть месяцев столкнулись с враждебностью клиентов, что почти на 20% больше, чем годом ранее, а 37% рассматривают увольнение из-за агрессивного поведения клиентов (Institute of Customer Service, Service with Respect). Из тех, кто сталкивался с агрессией, 26% взяли отгулы, в среднем по восемь дней больничного. Это прямая связь от агрессии к показателям невыходов и текучести из раздела 1.
Южная Корея, принявшая в 2018 году закон о защите работников эмоционального труда, показывает, как далеко способно зайти одно лишь законодательство. Опрос Корейской конфедерации профсоюзов среди 790 работников колл-центров с 28 мая по 3 июня 2024 года показал, что 77,9% подвергались словесным оскорблениям, 12,8% - сексуальным домогательствам, 60,1% - повторяющимся жалобам, а 91,2% сказали, что просто терпят агрессивные жалобы в одиночку (Korea Herald).
| Показатель | Значение | Источник |
|---|---|---|
| Британские сотрудники, работающие с клиентами, столкнувшиеся с враждебностью за последние шесть месяцев | 43% (почти на 20% больше, чем годом ранее) | Institute of Customer Service, Service with Respect, июнь 2025 года |
| Сотрудники сферы обслуживания, рассматривающие увольнение из-за агрессии | 37% | Institute of Customer Service, Service with Respect, июнь 2025 года |
| Пострадавшие от агрессии сотрудники, взявшие отгулы | 26% (в среднем 8 дней) | Institute of Customer Service, Service with Respect, июнь 2025 года |
| Доля трудоспособного населения Великобритании в ролях с прямым контактом с клиентами | Около 60% | Institute of Customer Service, Service with Respect |
| Корейские работники колл-центров, подвергавшиеся словесным оскорблениям | 77,9% | Опрос Корейской конфедерации профсоюзов, 2024 |
| Корейские работники колл-центров, сообщающие о сексуальных домогательствах | 12,8% | Опрос Корейской конфедерации профсоюзов, 2024 |
| Корейские работники колл-центров, терпящие агрессивные жалобы в одиночку | 91,2% | Опрос Корейской конфедерации профсоюзов, 2024 |
Примечание о контексте: данные Institute of Customer Service охватывают всех британских сотрудников, работающих с клиентами (розничная торговля, госуслуги, финансовые услуги, транспорт), а не только контакт-центры. Корейский опрос - профсоюзное анкетирование, а не случайная выборка.
6. ИИ, штат и рынок труда вокруг операторов
ИИ продавали как облегчение для операторов; пока он в основном меняет то, что является трудной частью работы. 55% североамериканских операторов сказали Cavell Group, что объём и сложность их задач выросли с момента внедрения ИИ, а почти половина опасается, что ИИ заменит часть их роли (No Jitter со ссылкой на Cavell Group). Руководители тоже это видят: 75% руководителей контакт-центров Северной Америки считают, что инвестиции в ИИ могут повышать стресс операторов (Omdia, 2025 Digital CX Survey, через CMSWire). Когда боты забирают лёгкие обращения, людям достаются эскалации, и загрузка трудными минутами растёт. Нашу статистику ИИ в обслуживании клиентов и статистику автоматизации голосовыми агентами смотрите по части внедрения.
Штат сокращается медленно, в основном за счёт того, что ушедших не заменяют. Опрос Gartner среди 321 руководителя служб поддержки показал, что 63% постепенно сокращают штат на передовой за счёт естественного оттока, 85% добавляют новые обязанности к ролям операторов, а 31% провели или планируют увольнения из-за ИИ до 1-го квартала 2027 года (Gartner, апрель 2026 года); лишь 20% к концу 2025 года действительно сократили штат из-за ИИ (Gartner, декабрь 2025 года). BLS прогнозирует, что число рабочих мест представителей службы поддержки клиентов в США сократится на 5%: с 2 666 000 в 2025 году до 2 524 100 в 2035 году, но по-прежнему ожидает около 289 500 вакансий в год, все за счёт замены (BLS Occupational Outlook Handbook). Иными словами, текучесть - главный способ, которым профессия сокращается.
| Показатель | Значение | Источник |
|---|---|---|
| Операторы, сообщающие о росте объёма и сложности задач с появлением ИИ | 55% | Cavell Group, North American Agent Experience Report Q3 2025 |
| Операторы, опасающиеся, что ИИ заменит часть их роли | Почти половина | Cavell Group, North American Agent Experience Report Q3 2025 |
| Североамериканские руководители, считающие, что ИИ может повышать стресс операторов | 75% | Omdia, 2025 Digital CX Survey |
| Руководители служб поддержки, добавляющие новые обязанности к ролям операторов | 85% | Gartner, опрос 321 руководителя, апрель 2026 года |
| Операторы, не прошедшие обучения по работе с ИИ | 40% | Calabrio, Voice of the Agent, январь 2026 года |
| Руководители служб поддержки, сокращающие штат на передовой за счёт естественного оттока | 63% | Gartner, опрос 321 руководителя (сентябрь - октябрь 2025 года), апрель 2026 года |
| Руководители служб поддержки с проведёнными или запланированными увольнениями из-за ИИ до 1-го квартала 2027 года | 31% | Gartner, опрос 321 руководителя, апрель 2026 года |
| Рабочие места представителей службы поддержки клиентов в США | 2 666 000 (2025) до 2 524 100 (2035), -5% | BLS Occupational Outlook Handbook |
| Прогнозируемое число вакансий в год, представители службы поддержки клиентов в США | Около 289 500 | BLS Occupational Outlook Handbook |
| Медианная почасовая ставка, представители службы поддержки клиентов | 21,53 долл. США (услуги бизнес-поддержки: 17,68 долл. США) | BLS Occupational Outlook Handbook, май 2025 года |
Более широкий рынок труда объясняет, почему операторы вообще могут уйти. Добровольные увольнения в США остыли: среднегодовой показатель ежемесячных добровольных увольнений снизился до 2,0% в 2025 году с 2,8% в 2022 году, при этом в профессиональных и бизнес-услугах он составил 2,3%, в розничной торговле 2,6%, а в финансах и страховании 1,3% (BLS JOLTS, таблица 22). В мире 52% сотрудников считают, что сейчас хорошее время для поиска работы, но в США и Канаде - лишь 47%, на 10 пунктов меньше, и именно этот регион сообщает о самом высоком в мире ежедневном стрессе: 50% против 40% в среднем по миру (Gallup, State of the Global Workplace 2026). Глобальная вовлечённость упала до 20% в 2025 году (глобальные данные Gallup).
Итоги: текучесть и выгорание операторов колл-центров в цифрах
| Показатель | Значение | Источник |
|---|---|---|
| Операторы, с высокой вероятностью уходящие в течение шести месяцев | 31% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Операторы 18-34 лет, с высокой вероятностью уходящие в течение шести месяцев | 46% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Среднегодовая текучесть операторов, контакт-центры Великобритании | 31,2% | MaxContact, 2025/6 UK KPI Benchmarking Report |
| Центры США с оттоком от 21% до более чем 50% | 54% | ContactBabel, 2024 US Decision-Makers’ Guide |
| Текучесть в контакт-центрах и среднее по Великобритании | 21% против 15% | Bell et al., PLoS One 2024 |
| Невыходы по болезни в контакт-центрах и среднее по Великобритании | 3,7% против 1,9% | Bell et al., PLoS One 2024 |
| Операторы в зоне риска выгорания | 59% (28% тяжёлый) | Toister Solutions, 2023 |
| Глобальная вовлечённость сотрудников | 20% (2025) | Gallup, State of the Global Workplace 2026 |
| Выгорание и стресс как главная причина задуматься об уходе | 35% | Calabrio, Voice of the Agent, январь 2026 года |
| Британские центры, сообщающие о росте нагрузки на операторов | 52,6% | MaxContact, 2025/6 UK KPI Benchmarking Report |
| Доля времени оператора, потраченная на обслуживание клиентов | 39% | Salesforce, State of Service, шестой выпуск |
| Британские сотрудники, работающие с клиентами, столкнувшиеся с враждебностью (шесть месяцев) | 43% | Institute of Customer Service, июнь 2025 года |
| Сотрудники, рассматривающие увольнение из-за агрессии клиентов | 37% | Institute of Customer Service, июнь 2025 года |
| Корейские работники колл-центров, подвергавшиеся словесным оскорблениям | 77,9% | Корейская конфедерация профсоюзов, 2024 |
| Операторы, сообщающие о более сложной работе с появлением ИИ | 55% | Cavell Group, 3-й квартал 2025 года |
| Руководители, считающие, что ИИ может повышать стресс операторов | 75% | Omdia, 2025 Digital CX Survey |
| Руководители служб поддержки, сокращающие штат за счёт естественного оттока | 63% | Gartner, апрель 2026 года |
| Рабочие места представителей службы поддержки клиентов в США, 2025-2035 | -5% (289 500 вакансий в год) | BLS Occupational Outlook Handbook |
| Отток в голосовых ролях в Индии | 30-35% (стаж 8-10 месяцев) | CIEL HR, июль 2025 года |
| Ежедневный стресс, сотрудники США и Канады | 50% (в мире 40%) | Gallup, State of the Global Workplace 2026 |
Методология и источники
Каждая цифра прослежена до организации, проводившей опрос или опубликовавшей набор данных. Если исходная страница блокировала автоматизированный доступ (Gartner, Business Wire) или находилась за формой (ContactBabel, Calabrio, NICE), мы использовали пресс-релиз издателя или материалы отраслевой прессы, в которых назван исходный отчёт, и указываем это ниже. Широко повторяемые цифры из блогов без первичного документа, такие как утверждения «87% операторов сообщают о высоком стрессе» и «средняя текучесть 30-45%», были исключены.
- Verint: пресс-релиз State of Agent Experience 2026, блог об отчёте, часть 2, разбивка по возрасту через No Jitter
- Calabrio: Voice of the Agent (январь 2026 года) через релиз iTWire и CX Today
- MaxContact: 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report через Customer Experience Live
- ContactBabel: 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide через ICMI; руководство по США 2025 года через Contact Center Pipeline
- Bell et al., систематический обзор охвата медицинских вмешательств для сотрудников контакт-центров, PLoS One 2024
- Five9 и ICMI: исследование трудовых ресурсов, июль 2021 года
- Toister Solutions: опрос о выгорании операторов контакт-центров (951 оператор, 2023)
- Censuswide для DigitalGenius (май 2024 года) через CX Dive
- Salesforce State of Service, шестой выпуск, через CX Today
- Institute of Customer Service: Service with Respect (исследование июня 2025 года)
- Опрос Корейской конфедерации профсоюзов через Korea Herald (июнь 2024 года)
- Cavell Group: North American Agent Experience Report Q3 2025 через No Jitter
- Omdia: 2025 Digital CX Survey через CMSWire
- Gartner: пресс-релиз по опросу апреля 2026 года, пресс-релиз декабря 2025 года
- Отчёт CIEL HR по сектору BPM (июль 2025 года) через Storyboard18
- Бюро статистики труда США: Occupational Outlook Handbook, представители службы поддержки клиентов, JOLTS, таблица 22, среднегодовые показатели добровольных увольнений
- Gallup: State of the Global Workplace 2026, глобальные данные и региональные данные
- Наблюдение по данным: единого официального показателя текучести операторов не существует. Бенчмарки, сообщаемые руководителями (31,2% по Великобритании от MaxContact, распределение по США от ContactBabel), и академические цифры (21% по Великобритании) различаются по определению и выборке, поэтому мы приводим каждый отдельно. Опрос Тойстера о выгорании (2023), опрос корейских профсоюзов (2024), опрос Censuswide (2024), лежащие в основе цифры текучести и невыходов из обзора PLoS One и исследование Five9 и ICMI (2021) старше набора данных 2026 года или опираются на более ранние данные; цифра 2021 года показана лишь как исторический базовый уровень. Страницы Gartner и Business Wire во время исследования возвращали ошибки 403, поэтому цифры Gartner подтверждены по заголовкам пресс-релизов, фрагментам поисковой выдачи и синдицированным материалам. Справочник BLS теперь содержит прогнозы на 2025-2035 годы; предыдущее издание на 2024-2034 годы прогнозировало сокращение на 153 700 рабочих мест и около 341 700 вакансий в год. Показатель JOLTS - среднегодовое значение ежемесячных показателей добровольных увольнений, и он не выделяет колл-центры. Цифра Omdia прочитана через CMSWire, а оценка Verint в 6 миллионов долларов США - модель вендора. Данные Institute of Customer Service охватывают все роли с прямым контактом с клиентами, а не только контакт-центры.
Последнее обновление: 3 октября 2026 года. Мы обновляем этот обзор ежеквартально, и следующее обновление ожидается, когда ContactBabel опубликует свой 2026 US Contact Center Decision-Makers’ Guide, а MaxContact выпустит свой 2026/7 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report.