Gần một trong ba nhân viên trung tâm liên hệ (31%) cho biết họ có khả năng rời vị trí hiện tại trong sáu tháng tới, theo khảo sát của Verint với 1.000 nhân viên tại các trung tâm có ít nhất 300 chỗ ngồi (Verint, State of Agent Experience 2026). Ý định đó khớp với những gì các nhà vận hành báo cáo: các trung tâm liên hệ ở Anh có tỷ lệ nghỉ việc trung bình hằng năm của nhân viên là 31,2% trong chuẩn so sánh mới nhất, tăng từ 30,2% một năm trước (MaxContact, 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report), và 59% nhân viên trong một khảo sát 951 người có nguy cơ kiệt sức (Toister Solutions, 2023). Áp lực không chỉ đến từ bên trong: 43% người lao động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ở Anh đã đối mặt với thái độ thù địch từ khách hàng trong sáu tháng qua (Institute of Customer Service, Service with Respect, tháng 6 năm 2025). Để hiểu bối cảnh vận hành đằng sau những con số này, hãy xem thống kê ngành tổng đài của chúng tôi. Chúng tôi đã tổng hợp dữ liệu từ Verint, Calabrio, Gartner, Cục Thống kê Lao động Hoa Kỳ, Gallup, ContactBabel, MaxContact, Institute of Customer Service, Cavell Group, một bài tổng quan có hệ thống trên PLoS One và các nguồn gốc khác được liệt kê trong phần phương pháp luận.
Tóm tắt nhanh
- 31% nhân viên trung tâm liên hệ có khả năng rời vị trí trong vòng sáu tháng (Verint, State of Agent Experience 2026).
- 46% nhân viên 18 đến 34 tuổi dự định nghỉ trong vòng sáu tháng, so với 8% nhân viên từ 45 tuổi trở lên (Verint, State of Agent Experience 2026).
- 31,2% là tỷ lệ nghỉ việc trung bình hằng năm của nhân viên tại các trung tâm liên hệ ở Anh, tăng từ 30,2% năm 2024 (MaxContact, 2025/6 UK KPI Benchmarking Report).
- 54% trung tâm liên hệ ở Mỹ có tỷ lệ hao hụt nhân sự từ 21% đến hơn 50% (ContactBabel, 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide).
- 59% nhân viên có nguy cơ kiệt sức, 28% ở mức nghiêm trọng (Toister Solutions, khảo sát kiệt sức của nhân viên 2023).
- Chỉ 11% nhân viên nói công việc của mình không quá căng thẳng (Calabrio, Voice of the Agent, tháng 1 năm 2026).
- 35% nhân viên đang cân nhắc nghỉ việc nêu lý do kiệt sức và căng thẳng, lý do số một (Calabrio, Voice of the Agent, tháng 1 năm 2026).
- 52,6% trung tâm liên hệ ở Anh báo cáo khối lượng công việc của nhân viên tăng, so với 42% năm 2024 (MaxContact, 2025/6 UK KPI Benchmarking Report).
- 43% người lao động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ở Anh đã đối mặt với thái độ thù địch từ khách hàng trong sáu tháng qua (Institute of Customer Service, tháng 6 năm 2025).
- 77,9% nhân viên tổng đài Hàn Quốc được khảo sát từng bị lăng mạ bằng lời nói (Liên đoàn Công đoàn Hàn Quốc, 2024).
- 55% nhân viên Bắc Mỹ cho biết khối lượng và độ phức tạp công việc tăng sau khi AI được đưa vào (Cavell Group, Agent Experience Report Q3 2025).
- 63% lãnh đạo dịch vụ đang cắt giảm dần nhân sự tuyến đầu thông qua hao hụt tự nhiên (Gartner, khảo sát 321 lãnh đạo, tháng 4 năm 2026).
- Dự kiến có 289.500 vị trí tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng ở Mỹ mỗi năm đến 2035, toàn bộ từ việc thay thế (BLS Occupational Outlook Handbook).
1. Tỷ lệ Nghỉ việc: Sàn Làm việc Trống đi Nhanh Thế nào
Tỷ lệ nghỉ việc tại các trung tâm liên hệ đã ổn định ở mức mà hầu hết các ngành sẽ coi là khủng hoảng. Các trung tâm liên hệ ở Anh có tỷ lệ nghỉ việc trung bình hằng năm của nhân viên là 31,2% trong chuẩn so sánh mới nhất của MaxContact với 300 người ra quyết định, tăng từ 30,2% năm 2024 (báo cáo MaxContact qua Customer Experience Live). Trên thực tế, một sàn làm việc 300 chỗ ngồi thay thế gần một phần ba nhân sự mỗi năm, và mỗi người thay thế đều bắt đầu từ đáy của đường cong học tập.
Bức tranh ở Mỹ rộng hơn chứ không tốt hơn. US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2024 của ContactBabel cho thấy 54% trung tâm liên hệ có tỷ lệ hao hụt nhân sự từ 21% đến hơn 50%, và gần 80% cho biết hao hụt đã tăng hoặc không thay đổi đáng kể (ICMI, trích dẫn ContactBabel). Các tỷ lệ hiện tại vẫn thấp hơn nhiều so với đỉnh điểm thời đại dịch: một nghiên cứu của Five9 và ICMI với 313 chuyên gia ghi nhận tỷ lệ nghỉ việc trung bình của nhân viên là 58% năm 2021 (Five9). Các nghiên cứu học thuật xác nhận khoảng cách với thị trường lao động chung: một bài tổng quan PLoS One năm 2024 dẫn tỷ lệ nghỉ việc 21% tại các trung tâm liên hệ ở Anh so với mức trung bình của Anh là 15%, và tỷ lệ nghỉ ốm 3,7% so với 1,9% (Bell và cộng sự, PLoS One 2024).
| Chỉ số | Giá trị | Nguồn |
|---|---|---|
| Tỷ lệ nghỉ việc trung bình hằng năm của nhân viên, trung tâm liên hệ ở Anh | 31,2% (30,2% năm 2024) | MaxContact, 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report |
| Trung tâm liên hệ ở Mỹ có tỷ lệ hao hụt từ 21% đến hơn 50% | 54% | ContactBabel, 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| Trung tâm ở Mỹ cho biết hao hụt đã tăng hoặc không đổi | Gần 80% | ContactBabel, 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| Tỷ lệ nghỉ việc của trung tâm liên hệ so với mức trung bình của Anh | 21% so với 15% | Bell và cộng sự, tổng quan phạm vi có hệ thống PLoS One, 2024 |
| Tỷ lệ nghỉ ốm của trung tâm liên hệ so với mức trung bình của Anh | 3,7% so với 1,9% | Bell và cộng sự, tổng quan phạm vi có hệ thống PLoS One, 2024 |
| Tỷ trọng dân số lao động Anh làm việc tại các trung tâm liên hệ | Hơn 4% | Bell và cộng sự, tổng quan phạm vi có hệ thống PLoS One, 2024 |
| Tỷ lệ nghỉ việc trung bình của nhân viên, mốc thời đại dịch | 58% (2021) | Nghiên cứu của Five9 và ICMI, tháng 7 năm 2021 (dữ liệu mới nhất hiện có thuộc loại này) |
Ghi chú bối cảnh: định nghĩa về tỷ lệ nghỉ việc khác nhau. MaxContact và ContactBabel hỏi các nhà quản lý về số liệu hằng năm, còn bài tổng quan PLoS One dựa trên các nghiên cứu đã công bố trước đó; chúng tôi giữ mỗi con số với nhãn riêng của nó thay vì lấy trung bình.
2. Ý định Nghỉ việc: Ai Đang Hướng Ra Cửa
Các khảo sát về ý định nghỉ việc cho thấy làn sóng nghỉ việc tiếp theo sẽ đến từ đâu. 31% nhân viên nói với Verint rằng họ có khả năng rời đi trong vòng sáu tháng, và con số này vọt lên 46% ở nhóm nhân viên 18 đến 34 tuổi, so với chỉ 8% ở nhóm từ 45 tuổi trở lên (thông cáo báo chí của Verint, tháng 4 năm 2026; phân tích theo độ tuổi qua No Jitter). Vì 41% mẫu khảo sát thuộc nhóm 18 đến 34 tuổi, nhóm trẻ vừa là bộ phận lớn nhất vừa là bộ phận kém ổn định nhất của lực lượng lao động.
Các lý do mang tính vận hành, không có gì bí ẩn. Những người trả lời Verint nêu kỳ vọng hiệu suất phi thực tế (47%) và thiếu linh hoạt về lịch làm việc (45%) là những điều bực bội hàng đầu, và chín trên mười người nói sự linh hoạt quan trọng khi chọn công việc. Verint ước tính tình trạng hao hụt tại một trung tâm 1.000 nhân viên có thể tốn hơn 6 triệu USD mỗi năm (blog của Verint, State of Agent Experience 2026). Các quy trình thoại ở Ấn Độ cho thấy cùng một mô hình trên một thị trường lao động khác: CIEL HR đưa tỷ lệ hao hụt ở các vị trí thoại ở mức 30 đến 35% với thời gian gắn bó trung bình 8 đến 10 tháng (Storyboard18, trích dẫn CIEL HR, tháng 7 năm 2025).
| Chỉ số | Giá trị | Nguồn |
|---|---|---|
| Nhân viên có khả năng rời đi trong vòng sáu tháng | 31% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Nhân viên 18 đến 34 tuổi dự định rời đi trong vòng sáu tháng | 46% (so với 8% nhân viên từ 45 tuổi trở lên) | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Điều bực bội hàng đầu: kỳ vọng hiệu suất phi thực tế | 47% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Điều bực bội hàng đầu: thiếu linh hoạt về lịch làm việc | 45% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Tỷ lệ hao hụt ở vị trí thoại trong ngành BPM Ấn Độ | 30 đến 35% | CIEL HR, báo cáo ngành BPM, tháng 7 năm 2025 |
| Thời gian gắn bó trung bình ở vị trí thoại tại Ấn Độ | 8 đến 10 tháng | CIEL HR, báo cáo ngành BPM, tháng 7 năm 2025 |
| Tỷ trọng vị trí thoại trong các tin tuyển dụng BPM đang mở ở Ấn Độ | 26% | CIEL HR, báo cáo ngành BPM, tháng 7 năm 2025 |
Ghi chú bối cảnh: Verint khảo sát 1.000 nhân viên tại các trung tâm có ít nhất 300 nhân viên thuộc các lĩnh vực bảo hiểm, viễn thông, ngân hàng và dịch vụ tài chính, bán lẻ và BPO, với thời gian thực hiện từ 18 tháng 11 đến 9 tháng 12 năm 2025; 59% làm việc tại các trung tâm có hơn 1.000 nhân viên. Con số 6 triệu USD là mô hình của nhà cung cấp, không phải chi phí đo lường được.
3. Kiệt sức và Căng thẳng: Bao Nhiêu Nhân viên Đang Cạn Kiệt Năng lượng
Dữ liệu về kiệt sức của nhân viên mỏng hơn dữ liệu về nghỉ việc, nhưng các khảo sát hiện có đều chỉ cùng một hướng. Khảo sát của Jeff Toister với 951 nhân viên cho thấy 59% có nguy cơ kiệt sức, trong đó 28% ở mức nghiêm trọng, sử dụng thang tự đánh giá của MindTools (Toister Solutions). Đó là một cải thiện so với 74% trong nghiên cứu năm 2016 của ông, cho thấy việc xếp lịch tốt hơn và làm việc từ xa đã có tác dụng, nhưng vẫn có nghĩa là nhân viên điển hình gần với kiệt sức hơn là không. Dữ liệu mới nhất hiện có: Toister Solutions, tháng 1 đến tháng 2 năm 2023.
Báo cáo Voice of the Agent của Calabrio, bao gồm hơn 500 nhân viên ở châu Âu và lần đầu tiên là Bắc Mỹ, cho thấy chỉ 11% nhân viên mô tả vai trò của mình là không quá căng thẳng, và 35% những người đang cân nhắc nghỉ việc nêu kiệt sức và căng thẳng, lý do hàng đầu (CX Today, trích dẫn Calabrio). Cùng báo cáo cho thấy những cải thiện thực sự về sự hỗ trợ, khiến con số căng thẳng khó bị bỏ qua hơn: 75% cảm thấy được hỗ trợ về cân bằng công việc và cuộc sống, tăng từ 67%, nhưng chỉ 52% được tăng lương, giảm từ 79% ở ấn bản trước (iTWire, thông cáo của Calabrio). Chỉ tiêu xử lý phiếu yêu cầu là một tác nhân được nêu đích danh: 75% nhân viên chăm sóc khách hàng ngành bán lẻ trong một cuộc thăm dò Censuswide cho DigitalGenius cho biết chỉ tiêu hằng ngày hoặc hằng tuần làm tăng căng thẳng của họ (CX Dive). Bức tranh rộng hơn giữa các ngành nghề nằm trong thống kê kiệt sức tại nơi làm việc của chúng tôi.
| Chỉ số | Giá trị | Nguồn |
|---|---|---|
| Nhân viên có nguy cơ kiệt sức (có nguy cơ hoặc nghiêm trọng) | 59% | Toister Solutions, khảo sát kiệt sức của nhân viên, 2023 |
| Nhân viên có nguy cơ kiệt sức nghiêm trọng | 28% | Toister Solutions, khảo sát kiệt sức của nhân viên, 2023 |
| Nhân viên có nguy cơ kiệt sức, nghiên cứu trước đó | 74% (2016) | Toister Solutions, nghiên cứu 2016 |
| Nhân viên nói công việc không quá căng thẳng | 11% | Calabrio, Voice of the Agent, tháng 1 năm 2026 |
| Nhân viên đang cân nhắc nghỉ việc nêu kiệt sức và căng thẳng | 35% (lý do hàng đầu) | Calabrio, Voice of the Agent, tháng 1 năm 2026 |
| Nhân viên được tăng lương | 52% (giảm từ 79%) | Calabrio, Voice of the Agent, tháng 1 năm 2026 |
| Người lao động nói chỉ tiêu phiếu yêu cầu hằng ngày hoặc hằng tuần làm tăng căng thẳng | 75% | Censuswide cho DigitalGenius, tháng 5 năm 2024 |
| Người lao động nói áp lực công việc ảnh hưởng đến sức khỏe tinh thần | Hơn 80% | Censuswide cho DigitalGenius, tháng 5 năm 2024 |
Ghi chú bối cảnh: báo cáo của Calabrio cũng có tin tốt, gồm 75% nhân viên sẽ giới thiệu công việc ở trung tâm liên hệ cho bạn bè và 47% hiện coi đây là sự nghiệp lâu dài. Kiệt sức và niềm tự hào cùng tồn tại trong một lực lượng lao động, đó là lý do các mức trung bình che giấu rủi ro tập trung ở những nhóm cụ thể.
4. Khối lượng Công việc, Lịch làm việc và Hình dạng của Công việc
Khối lượng công việc là cơ chế biến căng thẳng thành đơn xin nghỉ việc. 52,6% trung tâm liên hệ ở Anh báo cáo khối lượng công việc của nhân viên tăng, so với 42% năm 2024 (MaxContact, 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report). Bản thân các cuộc gọi cũng ngày càng dài hơn: US Decision-Makers’ Guide 2025 của ContactBabel cho thấy một cuộc gọi dịch vụ điển hình hiện kéo dài hơn bảy phút, dài hơn 38% so với khi chỉ số này bắt đầu được theo dõi năm 2012, và điện thoại trực tiếp vẫn xử lý 62% tương tác đến (Contact Center Pipeline, trích dẫn ContactBabel).
Phần lớn thời gian phát sinh thêm là ma sát chứ không phải hội thoại. Verint cho thấy ở 45% cuộc gọi, nhân viên mất khoảng ba phút để tìm câu trả lời, và 54% cuộc gọi cần công việc sau cuộc gọi. Khảo sát State of Service lần thứ sáu của Salesforce với hơn 5.500 chuyên gia dịch vụ cho thấy nhân viên chỉ dành 39% thời gian để thực sự phục vụ khách hàng (CX Today, trích dẫn Salesforce). Kiểm soát lịch làm việc là đòn bẩy còn lại: Calabrio cho thấy một nửa nhân viên không cảm thấy mình kiểm soát được lịch làm việc, và 59% nói khả năng làm việc tại nhà định hình các quyết định nghề nghiệp của họ. Thống kê làm việc từ xa của chúng tôi theo dõi sở thích đó diễn biến ra sao trong lực lượng lao động rộng hơn.
| Chỉ số | Giá trị | Nguồn |
|---|---|---|
| Trung tâm liên hệ ở Anh báo cáo khối lượng công việc của nhân viên tăng | 52,6% (42% năm 2024) | MaxContact, 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report |
| Thời lượng cuộc gọi dịch vụ điển hình ở Mỹ | Hơn 7 phút, dài hơn 38% so với 2012 | ContactBabel, 2025 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| Tỷ trọng điện thoại trực tiếp trong các tương tác đến | 62% | ContactBabel, 2025 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| Cuộc gọi mà nhân viên phải tìm câu trả lời | 45% (khoảng 3 phút mỗi cuộc) | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Cuộc gọi cần công việc sau cuộc gọi | 54% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Tỷ trọng thời gian của nhân viên dành để phục vụ khách hàng | 39% | Salesforce, State of Service, ấn bản thứ sáu (2024) |
| Nhân viên không cảm thấy kiểm soát được lịch làm việc | 50% | Calabrio, Voice of the Agent, tháng 1 năm 2026 |
| Cuộc trò chuyện web cần kênh khác, thường là điện thoại, để giải quyết | Khoảng 22% | ContactBabel, 2025 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
5. Lạm dụng từ Khách hàng: Rủi ro Nghề nghiệp Không Ai Lập Ngân sách
Công việc ở trung tâm liên hệ mang một dạng rủi ro mà hầu hết công việc văn phòng không có: dòng người gọi tức giận liên tục. 43% người lao động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ở Anh đã đối mặt với thái độ thù địch từ khách hàng trong sáu tháng qua, tăng gần 20% so với cùng kỳ năm trước, và 37% đang cân nhắc nghỉ việc vì hành vi hung hăng của khách hàng (Institute of Customer Service, Service with Respect). Trong số những người bị lạm dụng, 26% đã nghỉ làm vì điều đó, trung bình tám ngày nghỉ ốm. Đó là một đường thẳng từ việc bị lạm dụng đến các con số nghỉ phép và nghỉ việc ở phần 1.
Hàn Quốc, nơi thông qua luật năm 2018 để bảo vệ người lao động chịu gánh nặng cảm xúc, cho thấy riêng luật pháp có thể đi được bao xa. Khảo sát của Liên đoàn Công đoàn Hàn Quốc với 790 nhân viên tổng đài từ 28 tháng 5 đến 3 tháng 6 năm 2024 cho thấy 77,9% từng bị lăng mạ bằng lời nói, 12,8% bị quấy rối tình dục và 60,1% gặp các khiếu nại lặp đi lặp lại, và 91,2% nói họ chỉ đơn giản là tự mình chịu đựng những khiếu nại hung hăng (Korea Herald).
| Chỉ số | Giá trị | Nguồn |
|---|---|---|
| Người lao động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ở Anh đối mặt thái độ thù địch trong sáu tháng qua | 43% (tăng gần 20% so với cùng kỳ năm trước) | Institute of Customer Service, Service with Respect, tháng 6 năm 2025 |
| Nhân viên chăm sóc khách hàng cân nhắc nghỉ việc vì sự hung hăng | 37% | Institute of Customer Service, Service with Respect, tháng 6 năm 2025 |
| Người lao động bị lạm dụng đã nghỉ làm | 26% (trung bình 8 ngày) | Institute of Customer Service, Service with Respect, tháng 6 năm 2025 |
| Tỷ trọng lực lượng lao động Anh ở các vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng | Khoảng 60% | Institute of Customer Service, Service with Respect |
| Nhân viên tổng đài Hàn Quốc từng bị lăng mạ bằng lời nói | 77,9% | Khảo sát của Liên đoàn Công đoàn Hàn Quốc, 2024 |
| Nhân viên tổng đài Hàn Quốc báo cáo bị quấy rối tình dục | 12,8% | Khảo sát của Liên đoàn Công đoàn Hàn Quốc, 2024 |
| Nhân viên tổng đài Hàn Quốc tự mình chịu đựng các khiếu nại hung hăng | 91,2% | Khảo sát của Liên đoàn Công đoàn Hàn Quốc, 2024 |
Ghi chú bối cảnh: số liệu của Institute of Customer Service bao gồm toàn bộ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ở Anh (bán lẻ, dịch vụ công, dịch vụ tài chính, vận tải), không chỉ riêng các trung tâm liên hệ. Khảo sát ở Hàn Quốc là một cuộc thăm dò của công đoàn, không phải mẫu ngẫu nhiên.
6. AI, Biên chế và Thị trường Lao động Quanh Nhân viên
AI từng được quảng bá như sự giải tỏa cho nhân viên; cho đến nay nó chủ yếu thay đổi phần nào của công việc là khó nhất. 55% nhân viên Bắc Mỹ nói với Cavell Group rằng khối lượng và độ phức tạp công việc của họ tăng lên kể từ khi AI được triển khai, và gần một nửa lo ngại AI thay thế một phần vai trò của mình (No Jitter, trích dẫn Cavell Group). Các nhà lãnh đạo cũng thấy điều đó: 75% lãnh đạo trung tâm liên hệ Bắc Mỹ tin rằng các khoản đầu tư vào AI có thể đang làm tăng căng thẳng của nhân viên (Omdia, Digital CX Survey 2025, qua CMSWire). Khi bot nhận các liên hệ dễ, con người nhận các ca leo thang, và tỷ lệ chiếm dụng của những phút khó khăn tăng lên. Thống kê AI chăm sóc khách hàng và thống kê tự động hóa tác tử giọng nói của chúng tôi đề cập khía cạnh triển khai.
Biên chế đang thu hẹp từ từ, chủ yếu bằng cách không thay thế những người nghỉ việc. Một khảo sát của Gartner với 321 lãnh đạo dịch vụ cho thấy 63% đang cắt giảm dần nhân sự tuyến đầu thông qua hao hụt tự nhiên, 85% đang bổ sung trách nhiệm mới vào vai trò của nhân viên, và 31% đã triển khai hoặc có kế hoạch sa thải do AI đến quý 1 năm 2027 (Gartner, tháng 4 năm 2026); chỉ 20% thực sự đã giảm nhân sự vì AI tính đến cuối năm 2025 (Gartner, tháng 12 năm 2025). BLS dự báo việc làm của nhân viên chăm sóc khách hàng ở Mỹ giảm 5%, từ 2.666.000 năm 2025 xuống 2.524.100 năm 2035, nhưng vẫn kỳ vọng khoảng 289.500 vị trí tuyển dụng mỗi năm, toàn bộ từ việc thay thế (BLS Occupational Outlook Handbook). Nói cách khác, nghỉ việc là cách chính khiến nghề này thu hẹp.
| Chỉ số | Giá trị | Nguồn |
|---|---|---|
| Nhân viên báo cáo khối lượng và độ phức tạp công việc cao hơn kể từ khi có AI | 55% | Cavell Group, North American Agent Experience Report Q3 2025 |
| Nhân viên lo ngại AI sẽ thay thế một phần vai trò của mình | Gần một nửa | Cavell Group, North American Agent Experience Report Q3 2025 |
| Lãnh đạo Bắc Mỹ cho rằng AI có thể làm tăng căng thẳng của nhân viên | 75% | Omdia, 2025 Digital CX Survey |
| Lãnh đạo dịch vụ bổ sung trách nhiệm mới vào vai trò của nhân viên | 85% | Gartner, khảo sát 321 lãnh đạo, tháng 4 năm 2026 |
| Nhân viên chưa được đào tạo nào liên quan đến AI | 40% | Calabrio, Voice of the Agent, tháng 1 năm 2026 |
| Lãnh đạo dịch vụ cắt giảm nhân sự tuyến đầu thông qua hao hụt tự nhiên | 63% | Gartner, khảo sát 321 lãnh đạo (tháng 9 đến tháng 10 năm 2025), tháng 4 năm 2026 |
| Lãnh đạo dịch vụ đã triển khai hoặc lên kế hoạch sa thải do AI đến quý 1 năm 2027 | 31% | Gartner, khảo sát 321 lãnh đạo, tháng 4 năm 2026 |
| Việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng ở Mỹ | 2.666.000 (2025) xuống 2.524.100 (2035), giảm 5% | BLS Occupational Outlook Handbook |
| Số vị trí tuyển dụng dự kiến mỗi năm, nhân viên chăm sóc khách hàng ở Mỹ | Khoảng 289.500 | BLS Occupational Outlook Handbook |
| Mức lương trung vị theo giờ, nhân viên chăm sóc khách hàng | 21,53 USD (dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp: 17,68 USD) | BLS Occupational Outlook Handbook, tháng 5 năm 2025 |
Thị trường lao động rộng hơn giải thích vì sao nhân viên có thể nghỉ việc. Tỷ lệ nghỉ việc ở Mỹ đã hạ nhiệt: tỷ lệ nghỉ việc hằng tháng trung bình theo năm giảm xuống 2,0% năm 2025 từ 2,8% năm 2022, trong đó dịch vụ chuyên nghiệp và kinh doanh ở mức 2,3%, bán lẻ ở mức 2,6% và tài chính bảo hiểm ở mức 1,3% (BLS JOLTS, Bảng 22). Trên toàn cầu, 52% người lao động nói đây là thời điểm tốt để tìm việc, nhưng chỉ 47% ở Mỹ và Canada, giảm 10 điểm, và khu vực này báo cáo mức căng thẳng hằng ngày cao nhất thế giới ở 50% so với mức trung bình toàn cầu 40% (Gallup, State of the Global Workplace 2026). Mức độ gắn kết toàn cầu giảm xuống 20% năm 2025 (dữ liệu toàn cầu của Gallup).
Tổng kết: Tỷ lệ Nghỉ việc và Kiệt sức của Nhân viên Tổng đài qua các Con số
| Chỉ số | Giá trị | Nguồn |
|---|---|---|
| Nhân viên có khả năng rời đi trong vòng sáu tháng | 31% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Nhân viên 18 đến 34 tuổi có khả năng rời đi trong vòng sáu tháng | 46% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Tỷ lệ nghỉ việc trung bình hằng năm của nhân viên, trung tâm liên hệ ở Anh | 31,2% | MaxContact, 2025/6 UK KPI Benchmarking Report |
| Trung tâm ở Mỹ có tỷ lệ hao hụt từ 21% đến hơn 50% | 54% | ContactBabel, 2024 US Decision-Makers’ Guide |
| Tỷ lệ nghỉ việc của trung tâm liên hệ so với mức trung bình của Anh | 21% so với 15% | Bell và cộng sự, PLoS One 2024 |
| Tỷ lệ nghỉ ốm của trung tâm liên hệ so với mức trung bình của Anh | 3,7% so với 1,9% | Bell và cộng sự, PLoS One 2024 |
| Nhân viên có nguy cơ kiệt sức | 59% (28% nghiêm trọng) | Toister Solutions, 2023 |
| Mức độ gắn kết của người lao động toàn cầu | 20% (2025) | Gallup, State of the Global Workplace 2026 |
| Kiệt sức và căng thẳng là lý do hàng đầu khi cân nhắc nghỉ việc | 35% | Calabrio, Voice of the Agent, tháng 1 năm 2026 |
| Trung tâm ở Anh báo cáo khối lượng công việc của nhân viên tăng | 52,6% | MaxContact, 2025/6 UK KPI Benchmarking Report |
| Tỷ trọng thời gian của nhân viên dành để phục vụ khách hàng | 39% | Salesforce, State of Service, ấn bản thứ sáu |
| Người lao động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ở Anh đối mặt thái độ thù địch (sáu tháng) | 43% | Institute of Customer Service, tháng 6 năm 2025 |
| Người lao động cân nhắc nghỉ việc vì sự hung hăng của khách hàng | 37% | Institute of Customer Service, tháng 6 năm 2025 |
| Nhân viên tổng đài Hàn Quốc bị lăng mạ bằng lời nói | 77,9% | Liên đoàn Công đoàn Hàn Quốc, 2024 |
| Nhân viên báo cáo công việc phức tạp hơn kể từ khi có AI | 55% | Cavell Group, Q3 2025 |
| Lãnh đạo cho rằng AI có thể làm tăng căng thẳng của nhân viên | 75% | Omdia, 2025 Digital CX Survey |
| Lãnh đạo dịch vụ thu hẹp biên chế thông qua hao hụt tự nhiên | 63% | Gartner, tháng 4 năm 2026 |
| Việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng ở Mỹ, 2025 đến 2035 | giảm 5% (289.500 vị trí tuyển dụng mỗi năm) | BLS Occupational Outlook Handbook |
| Tỷ lệ hao hụt ở vị trí thoại tại Ấn Độ | 30 đến 35% (thời gian gắn bó 8 đến 10 tháng) | CIEL HR, tháng 7 năm 2025 |
| Căng thẳng hằng ngày, người lao động Mỹ và Canada | 50% (toàn cầu 40%) | Gallup, State of the Global Workplace 2026 |
Phương pháp luận và Nguồn
Mỗi con số đều được truy về tổ chức đã thực hiện khảo sát hoặc công bố bộ dữ liệu. Khi trang gốc chặn truy cập tự động (Gartner, Business Wire) hoặc nằm sau một biểu mẫu (ContactBabel, Calabrio, NICE), chúng tôi sử dụng thông cáo báo chí của nhà xuất bản hoặc bài đưa tin của báo chí chuyên ngành có nêu tên báo cáo gốc, và nói rõ điều đó bên dưới. Những con số trên blog được lặp lại rộng rãi nhưng không có tài liệu gốc, chẳng hạn các tuyên bố ‘87% nhân viên báo cáo căng thẳng cao’ và ‘30-45% tỷ lệ nghỉ việc trung bình’, đã bị loại trừ.
- Verint: thông cáo báo chí State of Agent Experience 2026, blog báo cáo, phần 2, phân tích theo độ tuổi qua No Jitter
- Calabrio: Voice of the Agent (tháng 1 năm 2026) qua thông cáo của iTWire và CX Today
- MaxContact: 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report qua Customer Experience Live
- ContactBabel: 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide qua ICMI; hướng dẫn Mỹ 2025 qua Contact Center Pipeline
- Bell và cộng sự, tổng quan phạm vi có hệ thống về các can thiệp sức khỏe cho nhân viên trung tâm liên hệ, PLoS One 2024
- Five9 và ICMI: nghiên cứu về lực lượng lao động, tháng 7 năm 2021
- Toister Solutions: khảo sát kiệt sức của nhân viên trung tâm liên hệ (951 nhân viên, 2023)
- Censuswide cho DigitalGenius (tháng 5 năm 2024) qua CX Dive
- Salesforce State of Service, ấn bản thứ sáu, qua CX Today
- Institute of Customer Service: Service with Respect (nghiên cứu tháng 6 năm 2025)
- Khảo sát của Liên đoàn Công đoàn Hàn Quốc qua Korea Herald (tháng 6 năm 2024)
- Cavell Group: North American Agent Experience Report Q3 2025 qua No Jitter
- Omdia: 2025 Digital CX Survey qua CMSWire
- Gartner: thông cáo báo chí khảo sát tháng 4 năm 2026, thông cáo báo chí tháng 12 năm 2025
- Báo cáo ngành BPM của CIEL HR (tháng 7 năm 2025) qua Storyboard18
- Cục Thống kê Lao động Hoa Kỳ: Occupational Outlook Handbook, nhân viên chăm sóc khách hàng, JOLTS Bảng 22, tỷ lệ nghỉ việc trung bình theo năm
- Gallup: State of the Global Workplace 2026, dữ liệu toàn cầu và dữ liệu khu vực
- Lưu ý về dữ liệu: Không có một tỷ lệ nghỉ việc chính thức duy nhất của nhân viên. Các chuẩn so sánh do quản lý báo cáo (31,2% ở Anh theo MaxContact, phân bố ở Mỹ của ContactBabel) và các số liệu học thuật (21% ở Anh) khác nhau về định nghĩa và mẫu, vì vậy chúng tôi báo cáo riêng từng loại. Khảo sát kiệt sức của Toister (2023), khảo sát của công đoàn Hàn Quốc (2024), cuộc thăm dò Censuswide (2024), các số liệu nghỉ việc và nghỉ phép làm nền cho bài tổng quan PLoS One và nghiên cứu của Five9 và ICMI (2021) cũ hơn bộ dữ liệu 2026 hoặc dựa trên dữ liệu trước đó; con số năm 2021 chỉ được hiển thị như mốc lịch sử. Các trang của Gartner và Business Wire trả về lỗi 403 trong quá trình nghiên cứu, vì vậy các số liệu của Gartner được xác nhận qua tiêu đề thông cáo báo chí, đoạn trích kết quả tìm kiếm và các bài đưa tin được phân phối lại. Handbook của BLS hiện hiển thị dự báo 2025 đến 2035; ấn bản trước 2024 đến 2034 dự báo giảm 153.700 việc làm và khoảng 341.700 vị trí tuyển dụng mỗi năm. Số liệu JOLTS là trung bình theo năm của tỷ lệ nghỉ việc hằng tháng và không tách riêng các trung tâm cuộc gọi. Thống kê của Omdia được đọc qua CMSWire, và ước tính chi phí 6 triệu USD của Verint là mô hình của nhà cung cấp. Dữ liệu của Institute of Customer Service bao gồm mọi vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, không chỉ các trung tâm liên hệ.
Cập nhật lần cuối: ngày 3 tháng 10 năm 2026. Chúng tôi cập nhật bài tổng hợp này hàng quý, và lần làm mới tiếp theo dự kiến diễn ra khi ContactBabel công bố US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2026 và MaxContact phát hành 2026/7 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report.