Prawie co trzeci agent contact center (31%) twierdzi, że prawdopodobnie odejdzie z obecnej roli w ciągu najbliższych sześciu miesięcy, wynika z badania Verint przeprowadzonego na 1000 agentów w centrach z co najmniej 300 stanowiskami (Verint, State of Agent Experience 2026). Ten zamiar pokrywa się z danymi operatorów: brytyjskie centra kontaktu miały w ostatnim benchmarku średnią roczną rotację agentów na poziomie 31,2%, wobec 30,2% rok wcześniej (MaxContact, 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report), a 59% agentów w badaniu 951 osób wypadło jako zagrożone wypaleniem (Toister Solutions, 2023). Presja nie jest wyłącznie wewnętrzna: 43% brytyjskich pracowników obsługi klienta doświadczyło wrogości klientów w ciągu ostatnich sześciu miesięcy (Institute of Customer Service, Service with Respect, czerwiec 2025). Kontekst operacyjny stojący za tymi liczbami znajdziesz w naszych statystykach branży call center. Zebraliśmy dane od Verint, Calabrio, Gartnera, amerykańskiego Bureau of Labor Statistics, Gallupa, ContactBabel, MaxContact, Institute of Customer Service, Cavell Group, z systematycznego przeglądu w PLoS One oraz z innych źródeł pierwotnych wymienionych w metodologii.
TL;DR
- 31% agentów contact center prawdopodobnie odejdzie z pracy w ciągu sześciu miesięcy (Verint, State of Agent Experience 2026).
- 46% agentów w wieku 18 do 34 lat planuje odejść w ciągu sześciu miesięcy, wobec 8% agentów w wieku 45+ (Verint, State of Agent Experience 2026).
- 31,2% średniej rocznej rotacji agentów w brytyjskich centrach kontaktu, wobec 30,2% w 2024 roku (MaxContact, 2025/6 UK KPI Benchmarking Report).
- 54% amerykańskich centrów kontaktu notuje odejścia na poziomie od 21% do ponad 50% (ContactBabel, 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide).
- 59% agentów jest zagrożonych wypaleniem, 28% poważnie (Toister Solutions, badanie wypalenia agentów 2023).
- Tylko 11% agentów mówi, że ich praca nie jest zbyt stresująca (Calabrio, Voice of the Agent, styczeń 2026).
- 35% agentów rozważających odejście wskazuje wypalenie i stres, czyli powód numer jeden (Calabrio, Voice of the Agent, styczeń 2026).
- 52,6% brytyjskich centrów kontaktu raportuje rosnące obciążenie agentów, wobec 42% w 2024 roku (MaxContact, 2025/6 UK KPI Benchmarking Report).
- 43% brytyjskich pracowników obsługi klienta doświadczyło wrogości klientów w ostatnich sześciu miesiącach (Institute of Customer Service, czerwiec 2025).
- 77,9% badanych koreańskich pracowników call center doświadczyło przemocy słownej (Koreańska Konfederacja Związków Zawodowych, 2024).
- 55% agentów z Ameryki Północnej uważa, że liczba i złożoność zadań wzrosły po wdrożeniu AI (Cavell Group, Agent Experience Report Q3 2025).
- 63% liderów obsługi klienta stopniowo redukuje zatrudnienie na pierwszej linii poprzez naturalne odejścia (Gartner, badanie 321 liderów, kwiecień 2026).
- 289 500 wakatów dla przedstawicieli obsługi klienta w USA rocznie do 2035 roku, wszystkie z tytułu zastępowania (BLS Occupational Outlook Handbook).
1. Wskaźniki rotacji: jak szybko pustoszeje hala agentów
Rotacja w contact center ustabilizowała się na poziomie, który większość branż uznałaby za kryzys. Brytyjskie centra kontaktu miały średnią roczną rotację agentów na poziomie 31,2% w najnowszym benchmarku MaxContact obejmującym 300 decydentów, wobec 30,2% w 2024 roku (raport MaxContact za pośrednictwem Customer Experience Live). W praktyce hala na 300 stanowisk wymienia blisko jedną trzecią swoich ludzi co roku, a każdy nowy pracownik zaczyna od dołu krzywej uczenia się.
Obraz w USA jest szerszy, ale nie lepszy. Z przewodnika ContactBabel 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide wynika, że 54% centrów kontaktu notuje odejścia na poziomie od 21% do ponad 50%, a niemal 80% respondentów stwierdziło, że rotacja wzrosła lub nie zmieniła się istotnie (ICMI, na podstawie ContactBabel). Obecne wskaźniki są wciąż wyraźnie niższe niż szczyt z czasów pandemii: badanie Five9 i ICMI obejmujące 313 specjalistów wykazało średnią rotację agentów na poziomie 58% w 2021 roku (Five9). Prace naukowe potwierdzają różnicę wobec szerszego rynku pracy: przegląd w PLoS One z 2024 roku podaje 21% rotacji w brytyjskich centrach kontaktu wobec 15% średniej w UK oraz 3,7% absencji chorobowej wobec 1,9% (Bell et al., PLoS One 2024).
| Metryka | Wartość | Źródło |
|---|---|---|
| Średnia roczna rotacja agentów, brytyjskie centra kontaktu | 31,2% (30,2% w 2024) | MaxContact, 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report |
| Amerykańskie centra kontaktu z rotacją od 21% do ponad 50% | 54% | ContactBabel, 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| Amerykańskie centra, w których rotacja wzrosła lub nie zmieniła się | prawie 80% | ContactBabel, 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| Rotacja w centrach kontaktu a średnia w UK | 21% wobec 15% | Bell et al., przegląd systematyczny w PLoS One, 2024 |
| Absencja chorobowa w centrach kontaktu a średnia w UK | 3,7% wobec 1,9% | Bell et al., przegląd systematyczny w PLoS One, 2024 |
| Udział brytyjskiej populacji pracującej zatrudnionej w centrach kontaktu | ponad 4% | Bell et al., przegląd systematyczny w PLoS One, 2024 |
| Średnia rotacja agentów, poziom bazowy z czasów pandemii | 58% (2021) | badanie Five9 i ICMI, lipiec 2021 (najnowsze dostępne dane tego typu) |
Uwaga kontekstowa: definicje rotacji różnią się. MaxContact i ContactBabel pytają kierowników o dane roczne, natomiast przegląd w PLoS One opiera się na wcześniej opublikowanych badaniach; każdą wartość zachowujemy z jej własnym opisem zamiast ją uśredniać.
2. Zamiar odejścia: kto zmierza do wyjścia
Badania zamiarów odejścia pokazują, skąd przyjdzie kolejna fala rotacji. 31% agentów powiedziało Verint, że prawdopodobnie odejdzie w ciągu sześciu miesięcy, a w grupie wiekowej 18 do 34 lat odsetek skacze do 46%, wobec zaledwie 8% agentów w wieku 45 lat i więcej (komunikat prasowy Verint, kwiecień 2026; podział według wieku za pośrednictwem No Jitter). Ponieważ 41% próby stanowili agenci w wieku 18 do 34 lat, młoda kohorta jest zarazem największą i najmniej stabilną częścią załogi.
Powody są operacyjne, a nie tajemnicze. Respondenci Verint wskazali nierealistyczne oczekiwania co do wyników (47%) oraz brak elastyczności grafiku (45%) jako największe źródła frustracji, a dziewięciu na dziesięciu stwierdziło, że elastyczność ma znaczenie przy wyborze pracy. Verint szacuje, że rotacja w centrum liczącym 1000 agentów może kosztować ponad 6 mln USD rocznie (blog Verint, State of Agent Experience 2026). Indyjskie procesy głosowe pokazują ten sam wzorzec na innym rynku pracy: CIEL HR szacuje rotację w rolach głosowych na 30 do 35% przy średnim stażu 8 do 10 miesięcy (Storyboard18, na podstawie CIEL HR, lipiec 2025).
| Metryka | Wartość | Źródło |
|---|---|---|
| Agenci, którzy prawdopodobnie odejdą w ciągu sześciu miesięcy | 31% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Agenci w wieku 18 do 34 lat planujący odejść w ciągu sześciu miesięcy | 46% (wobec 8% agentów 45+) | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Główna frustracja: nierealistyczne oczekiwania co do wyników | 47% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Główna frustracja: brak elastyczności grafiku | 45% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Rotacja w rolach głosowych w indyjskim sektorze BPM | 30 do 35% | CIEL HR, raport o sektorze BPM, lipiec 2025 |
| Średni staż w indyjskich rolach głosowych | 8 do 10 miesięcy | CIEL HR, raport o sektorze BPM, lipiec 2025 |
| Udział ról głosowych w aktywnych ofertach pracy w indyjskim sektorze BPM | 26% | CIEL HR, raport o sektorze BPM, lipiec 2025 |
Uwaga kontekstowa: Verint zbadał 1000 agentów w centrach z co najmniej 300 agentami w branżach ubezpieczeniowej, telekomunikacyjnej, bankowej i usług finansowych, handlu detalicznego i BPO, a badanie terenowe trwało od 18 listopada do 9 grudnia 2025 roku; 59% pracowało w centrach liczących 1000+ agentów. Kwota 6 mln USD to model dostawcy, a nie zmierzony koszt.
3. Wypalenie i stres: ilu agentów pracuje na rezerwach
Dane o wypaleniu agentów są uboższe niż dane o rotacji, ale istniejące badania wskazują ten sam kierunek. Badanie Jeffa Toistera na 951 agentach wykazało, że 59% jest zagrożonych wypaleniem, w tym 28% poważnie, przy użyciu skali samooceny MindTools (Toister Solutions). To poprawa względem 74% w jego badaniu z 2016 roku, co sugeruje, że pomogły lepsze planowanie grafików i praca zdalna, ale wciąż oznacza, że typowy agent jest bliżej wypalenia niż dalej. Najnowsze dostępne dane: Toister Solutions, styczeń i luty 2023.
Raport Calabrio Voice of the Agent, obejmujący ponad 500 agentów w Europie i po raz pierwszy w Ameryce Północnej, pokazuje, że tylko 11% agentów opisuje swoją rolę jako niezbyt stresującą, a 35% osób rozważających odejście wskazuje wypalenie i stres jako główny powód (CX Today, na podstawie Calabrio). Ten sam raport wykazuje realną poprawę w zakresie wsparcia, co utrudnia zbagatelizowanie wskaźnika stresu: 75% czuje się wspieranych w kwestii równowagi między pracą a życiem, wobec 67% wcześniej, ale tylko 52% otrzymało podwyżkę, wobec 79% w poprzedniej edycji (iTWire, komunikat Calabrio). Cele dotyczące zgłoszeń są wskazanym wyzwalaczem: 75% pracowników obsługi klienta w handlu detalicznym w sondażu Censuswide dla DigitalGenius stwierdziło, że dzienne lub tygodniowe cele zwiększają ich stres (CX Dive). Szerszy obraz w różnych zawodach znajdziesz w naszych statystykach wypalenia zawodowego.
| Metryka | Wartość | Źródło |
|---|---|---|
| Agenci zagrożeni wypaleniem (zagrożeni lub poważnie zagrożeni) | 59% | Toister Solutions, badanie wypalenia agentów, 2023 |
| Agenci poważnie zagrożeni wypaleniem | 28% | Toister Solutions, badanie wypalenia agentów, 2023 |
| Agenci zagrożeni wypaleniem, wcześniejsze badanie | 74% (2016) | Toister Solutions, badanie z 2016 roku |
| Agenci, którzy twierdzą, że ich praca nie jest zbyt stresująca | 11% | Calabrio, Voice of the Agent, styczeń 2026 |
| Agenci rozważający odejście, którzy wskazują wypalenie i stres | 35% (główny powód) | Calabrio, Voice of the Agent, styczeń 2026 |
| Agenci, którzy dostali podwyżkę | 52% (wobec 79%) | Calabrio, Voice of the Agent, styczeń 2026 |
| Pracownicy, którzy twierdzą, że dzienne lub tygodniowe cele zgłoszeń zwiększają stres | 75% | Censuswide dla DigitalGenius, maj 2024 |
| Pracownicy twierdzący, że presja w pracy wpływa na ich dobrostan psychiczny | ponad 80% | Censuswide dla DigitalGenius, maj 2024 |
Uwaga kontekstowa: raport Calabrio zawiera także dobre wiadomości, w tym 75% agentów, którzy poleciliby pracę w contact center znajomemu, i 47%, którzy postrzegają ją teraz jako długoterminową karierę. Wypalenie i duma współistnieją w tej samej załodze, dlatego średnie ukrywają ryzyko skoncentrowane w konkretnych zespołach.
4. Obciążenie pracą, grafiki i kształt tej pracy
Obciążenie pracą jest mechanizmem zamieniającym stres w wypowiedzenia. 52,6% brytyjskich centrów kontaktu raportuje większe obciążenie agentów, wobec 42% w 2024 roku (MaxContact, 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report). Same rozmowy się wydłużają: przewodnik ContactBabel 2025 US Decision-Makers’ Guide wykazał, że typowa rozmowa serwisowa trwa teraz ponad siedem minut, czyli o 38% dłużej niż w 2012 roku, gdy zaczęto śledzić ten wskaźnik, a telefonia na żywo wciąż obsługuje 62% interakcji przychodzących (Contact Center Pipeline, na podstawie ContactBabel).
Znaczna część dodatkowego czasu to tarcie, a nie rozmowa. Verint ustalił, że w 45% rozmów agenci spędzają około trzech minut na szukaniu odpowiedzi, a 54% rozmów wymaga pracy po zakończeniu połączenia. Szósty raport Salesforce State of Service, obejmujący ponad 5500 specjalistów obsługi, wykazał, że agenci spędzają zaledwie 39% czasu na faktycznej obsłudze klientów (CX Today, na podstawie Salesforce). Kontrola nad grafikiem to drugi czynnik: Calabrio ustaliło, że połowa agentów nie czuje, że kontroluje swoje grafiki, a 59% twierdzi, że możliwość pracy z domu wpływa na ich decyzje zawodowe. Nasze statystyki pracy zdalnej pokazują, jak ta preferencja wygląda w szerszej populacji pracowników.
| Metryka | Wartość | Źródło |
|---|---|---|
| Brytyjskie centra kontaktu raportujące większe obciążenie agentów | 52,6% (42% w 2024) | MaxContact, 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report |
| Typowy czas trwania rozmowy serwisowej w USA | ponad 7 minut, o 38% dłużej niż w 2012 | ContactBabel, 2025 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| Udział telefonii na żywo w interakcjach przychodzących | 62% | ContactBabel, 2025 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
| Rozmowy, w których agenci szukają odpowiedzi | 45% (około 3 minut każda) | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Rozmowy wymagające pracy po zakończeniu połączenia | 54% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Udział czasu agenta poświęcony na obsługę klientów | 39% | Salesforce, State of Service, wydanie szóste (2024) |
| Agenci, którzy nie czują kontroli nad swoim grafikiem | 50% | Calabrio, Voice of the Agent, styczeń 2026 |
| Czaty internetowe wymagające innego kanału, zwykle telefonu, do rozwiązania sprawy | około 22% | ContactBabel, 2025 US Contact Center Decision-Makers’ Guide |
5. Agresja klientów: zagrożenie zawodowe, którego nikt nie uwzględnia w budżecie
Praca w contact center wiąże się z rodzajem narażenia, którego nie ma w większości prac biurowych: stałym strumieniem rozgniewanych rozmówców. 43% brytyjskich pracowników mających kontakt z klientami doświadczyło wrogości klientów w ciągu ostatnich sześciu miesięcy, co oznacza wzrost o blisko 20% rok do roku, a 37% rozważa odejście z pracy z powodu agresywnego zachowania klientów (Institute of Customer Service, Service with Respect). Spośród osób, które doświadczyły agresji, 26% wzięło z tego powodu wolne, średnio osiem dni zwolnienia chorobowego. To bezpośrednia droga od agresji do wskaźników absencji i rotacji z sekcji 1.
Korea Południowa, która w 2018 roku przyjęła ustawę chroniącą pracowników wykonujących pracę emocjonalną, pokazuje, jak daleko sięga sama legislacja. Badanie Koreańskiej Konfederacji Związków Zawodowych na 790 pracownikach call center, przeprowadzone między 28 maja a 3 czerwca 2024 roku, wykazało, że 77,9% doświadczyło przemocy słownej, 12,8% molestowania seksualnego, a 60,1% powtarzających się skarg, przy czym 91,2% stwierdziło, że po prostu znosi agresywne skargi na własną rękę (Korea Herald).
| Metryka | Wartość | Źródło |
|---|---|---|
| Brytyjscy pracownicy mający kontakt z klientami, którzy doświadczyli wrogości w ostatnich sześciu miesiącach | 43% (wzrost o blisko 20% rok do roku) | Institute of Customer Service, Service with Respect, czerwiec 2025 |
| Pracownicy obsługi klienta rozważający odejście z powodu agresji | 37% | Institute of Customer Service, Service with Respect, czerwiec 2025 |
| Pracownicy doświadczający agresji, którzy wzięli wolne | 26% (średnio 8 dni) | Institute of Customer Service, Service with Respect, czerwiec 2025 |
| Udział brytyjskiej siły roboczej w rolach z kontaktem z klientem | około 60% | Institute of Customer Service, Service with Respect |
| Koreańscy pracownicy call center, którzy doświadczyli przemocy słownej | 77,9% | badanie Koreańskiej Konfederacji Związków Zawodowych (KCTU), 2024 |
| Koreańscy pracownicy call center zgłaszający molestowanie seksualne | 12,8% | badanie Koreańskiej Konfederacji Związków Zawodowych (KCTU), 2024 |
| Koreańscy pracownicy call center, którzy sami znoszą agresywne skargi | 91,2% | badanie Koreańskiej Konfederacji Związków Zawodowych (KCTU), 2024 |
Uwaga kontekstowa: dane Institute of Customer Service obejmują wszystkich brytyjskich pracowników mających kontakt z klientami (handel detaliczny, usługi publiczne, usługi finansowe, transport), a nie tylko centra kontaktu. Badanie koreańskie to sondaż związkowy, a nie próba losowa.
6. AI, zatrudnienie i rynek pracy wokół agentów
AI sprzedawano jako ulgę dla agentów; jak dotąd głównie zmienia ona to, co jest trudną częścią pracy. 55% agentów z Ameryki Północnej powiedziało Cavell Group, że liczba i złożoność ich zadań wzrosły od wdrożenia AI, a niemal połowa obawia się, że AI zastąpi część ich roli (No Jitter, na podstawie Cavell Group). Widzą to także liderzy: 75% liderów contact center z Ameryki Północnej uważa, że inwestycje w AI mogą zwiększać stres agentów (Omdia, 2025 Digital CX Survey, za pośrednictwem CMSWire). Gdy boty przejmują łatwe kontakty, ludziom zostają eskalacje, a udział trudnych minut w czasie pracy rośnie. Stronę wdrożeniową opisują nasze statystyki AI w obsłudze klienta i statystyki automatyzacji agentów głosowych.
Zatrudnienie maleje powoli, głównie przez niezastępowanie osób, które odchodzą. Badanie Gartnera obejmujące 321 liderów obsługi wykazało, że 63% stopniowo redukuje zatrudnienie na pierwszej linii poprzez naturalne odejścia, 85% dodaje agentom nowe obowiązki, a 31% wdrożyło lub planuje zwolnienia napędzane przez AI do 1Q27 (Gartner, kwiecień 2026); tylko 20% faktycznie zmniejszyło zatrudnienie z powodu AI do końca 2025 roku (Gartner, grudzień 2025). BLS prognozuje, że liczba miejsc pracy dla przedstawicieli obsługi klienta w USA spadnie o 5%, z 2 666 000 w 2025 roku do 2 524 100 w 2035 roku, a mimo to przewiduje około 289 500 wakatów rocznie, wszystkie z tytułu zastępowania (BLS Occupational Outlook Handbook). Rotacja jest więc głównym sposobem, w jaki ten zawód się kurczy.
| Metryka | Wartość | Źródło |
|---|---|---|
| Agenci zgłaszający większą liczbę i złożoność zadań od czasu AI | 55% | Cavell Group, North American Agent Experience Report Q3 2025 |
| Agenci obawiający się, że AI zastąpi część ich roli | prawie połowa | Cavell Group, North American Agent Experience Report Q3 2025 |
| Liderzy z Ameryki Północnej, którzy uważają, że AI może zwiększyć stres agentów | 75% | Omdia, 2025 Digital CX Survey |
| Liderzy obsługi dodający nowe obowiązki do ról agentów | 85% | Gartner, badanie 321 liderów, kwiecień 2026 |
| Agenci, którzy nie przeszli żadnego szkolenia związanego z AI | 40% | Calabrio, Voice of the Agent, styczeń 2026 |
| Liderzy obsługi redukujący zatrudnienie na pierwszej linii przez naturalne odejścia | 63% | Gartner, badanie 321 liderów (wrzesień do października 2025), kwiecień 2026 |
| Liderzy obsługi z wdrożonymi lub planowanymi zwolnieniami napędzanymi przez AI do 1Q27 | 31% | Gartner, badanie 321 liderów, kwiecień 2026 |
| Miejsca pracy przedstawicieli obsługi klienta w USA | 2 666 000 (2025) do 2 524 100 (2035), -5% | BLS Occupational Outlook Handbook |
| Prognozowane roczne wakaty, przedstawiciele obsługi klienta w USA | około 289 500 | BLS Occupational Outlook Handbook |
| Mediana stawki godzinowej, przedstawiciele obsługi klienta | 21,53 USD (usługi wsparcia biznesu: 17,68 USD) | BLS Occupational Outlook Handbook, maj 2025 |
Szerszy rynek pracy tłumaczy, dlaczego agenci w ogóle mogą odchodzić. Odejścia z pracy w USA ostygły: roczna średnia miesięczna stopa odejść spadła do 2,0% w 2025 roku z 2,8% w 2022 roku, przy czym usługi profesjonalne i biznesowe miały 2,3%, handel detaliczny 2,6%, a finanse i ubezpieczenia 1,3% (BLS JOLTS, Table 22). Globalnie 52% pracowników uważa, że to dobry moment na szukanie pracy, ale w USA i Kanadzie tylko 47%, o 10 punktów mniej, a region ten raportuje najwyższy na świecie dzienny stres na poziomie 50%, wobec 40% średniej globalnej (Gallup, State of the Global Workplace 2026). Globalne zaangażowanie spadło do 20% w 2025 roku (dane globalne Gallup).
Podsumowanie: rotacja i wypalenie agentów call center w liczbach
| Metryka | Wartość | Źródło |
|---|---|---|
| Agenci, którzy prawdopodobnie odejdą w ciągu sześciu miesięcy | 31% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Agenci w wieku 18 do 34 lat, którzy prawdopodobnie odejdą w ciągu sześciu miesięcy | 46% | Verint, State of Agent Experience 2026 |
| Średnia roczna rotacja agentów, brytyjskie centra kontaktu | 31,2% | MaxContact, 2025/6 UK KPI Benchmarking Report |
| Amerykańskie centra z rotacją od 21% do ponad 50% | 54% | ContactBabel, 2024 US Decision-Makers’ Guide |
| Rotacja w centrach kontaktu a średnia w UK | 21% wobec 15% | Bell et al., PLoS One 2024 |
| Absencja chorobowa w centrach kontaktu a średnia w UK | 3,7% wobec 1,9% | Bell et al., PLoS One 2024 |
| Agenci zagrożeni wypaleniem | 59% (28% poważnie) | Toister Solutions, 2023 |
| Globalne zaangażowanie pracowników | 20% (2025) | Gallup, State of the Global Workplace 2026 |
| Wypalenie i stres jako główny powód rozważania odejścia | 35% | Calabrio, Voice of the Agent, styczeń 2026 |
| Brytyjskie centra raportujące rosnące obciążenie agentów | 52,6% | MaxContact, 2025/6 UK KPI Benchmarking Report |
| Udział czasu agenta poświęcony na obsługę klientów | 39% | Salesforce, State of Service, wydanie szóste |
| Brytyjscy pracownicy mający kontakt z klientami, którzy doświadczyli wrogości (sześć miesięcy) | 43% | Institute of Customer Service, czerwiec 2025 |
| Pracownicy rozważający odejście z powodu agresji klientów | 37% | Institute of Customer Service, czerwiec 2025 |
| Koreańscy pracownicy call center, którzy doświadczyli przemocy słownej | 77,9% | Koreańska Konfederacja Związków Zawodowych (KCTU), 2024 |
| Agenci zgłaszający bardziej złożoną pracę od czasu AI | 55% | Cavell Group, Q3 2025 |
| Liderzy, którzy uważają, że AI może zwiększyć stres agentów | 75% | Omdia, 2025 Digital CX Survey |
| Liderzy obsługi redukujący zatrudnienie przez naturalne odejścia | 63% | Gartner, kwiecień 2026 |
| Miejsca pracy przedstawicieli obsługi klienta w USA, 2025 do 2035 | -5% (289 500 wakatów rocznie) | BLS Occupational Outlook Handbook |
| Rotacja w indyjskich rolach głosowych | 30 do 35% (staż 8 do 10 miesięcy) | CIEL HR, lipiec 2025 |
| Dzienny stres, pracownicy w USA i Kanadzie | 50% (globalnie 40%) | Gallup, State of the Global Workplace 2026 |
Metodologia i źródła
Każdą wartość prześledziliśmy do organizacji, która przeprowadziła badanie lub opublikowała zbiór danych. Tam, gdzie oryginalna strona blokowała automatyczny dostęp (Gartner, Business Wire) lub znajdowała się za formularzem (ContactBabel, Calabrio, NICE), korzystaliśmy z komunikatu prasowego wydawcy lub doniesień prasy branżowej wskazujących oryginalny raport, i zaznaczamy to poniżej. Powszechnie powtarzane liczby z blogów bez dokumentu źródłowego, takie jak twierdzenia, że ‘87% agentów zgłasza wysoki stres’ i ‘30-45% średniej rotacji’, zostały wykluczone.
- Verint: komunikat prasowy State of Agent Experience 2026, blog o raporcie, część 2, podział według wieku za pośrednictwem No Jitter
- Calabrio: Voice of the Agent (styczeń 2026) za pośrednictwem komunikatu iTWire i CX Today
- MaxContact: 2025/6 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report za pośrednictwem Customer Experience Live
- ContactBabel: 2024 US Contact Center Decision-Makers’ Guide za pośrednictwem ICMI; przewodnik US 2025 za pośrednictwem Contact Center Pipeline
- Bell et al., systematyczny przegląd zakresu interwencji zdrowotnych dla pracowników centrów kontaktu, PLoS One 2024
- Five9 i ICMI: badanie zasobów ludzkich, lipiec 2021
- Toister Solutions: badanie wypalenia agentów contact center (951 agentów, 2023)
- Censuswide dla DigitalGenius (maj 2024) za pośrednictwem CX Dive
- Salesforce State of Service, wydanie szóste, za pośrednictwem CX Today
- Institute of Customer Service: Service with Respect (badanie z czerwca 2025)
- Badanie Koreańskiej Konfederacji Związków Zawodowych za pośrednictwem Korea Herald (czerwiec 2024)
- Cavell Group: North American Agent Experience Report Q3 2025 za pośrednictwem No Jitter
- Omdia: 2025 Digital CX Survey za pośrednictwem CMSWire
- Gartner: komunikat prasowy z badania z kwietnia 2026, komunikat prasowy z grudnia 2025
- Raport CIEL HR o sektorze BPM (lipiec 2025) za pośrednictwem Storyboard18
- Amerykańskie Bureau of Labor Statistics: Occupational Outlook Handbook, przedstawiciele obsługi klienta, JOLTS Table 22, roczne średnie stopy odejść
- Gallup: State of the Global Workplace 2026, dane globalne i dane regionalne
- Uwaga o danych: nie istnieje jeden oficjalny wskaźnik rotacji agentów. Benchmarki zgłaszane przez kierowników (MaxContact 31,2% w UK, rozkład ContactBabel w USA) i dane akademickie (21% w UK) różnią się definicją i próbą, dlatego podajemy każde z nich osobno. Badanie wypalenia Toistera (2023), koreańskie badanie związkowe (2024), sondaż Censuswide (2024), dane o rotacji i absencji leżące u podstaw przeglądu w PLoS One oraz badanie Five9 i ICMI (2021) są starsze niż zbiór danych z 2026 roku lub opierają się na wcześniejszych danych; wartość z 2021 roku pokazano wyłącznie jako historyczny poziom bazowy. Strony Gartnera i Business Wire zwracały błędy 403 podczas researchu, więc dane Gartnera potwierdzono na podstawie tytułów komunikatów prasowych, fragmentów wyników wyszukiwania i syndykowanych doniesień. Handbook BLS pokazuje teraz prognozy na lata 2025 do 2035; poprzednia edycja 2024 do 2034 prognozowała spadek o 153 700 miejsc pracy i około 341 700 wakatów rocznie. Wartość JOLTS to roczna średnia miesięcznych stóp odejść i nie wyodrębnia call center. Statystykę Omdia odczytano za pośrednictwem CMSWire, a szacunek Verint na 6 mln USD to model dostawcy. Dane Institute of Customer Service obejmują wszystkie role z kontaktem z klientem, nie tylko centra kontaktu.
Ostatnia aktualizacja: 3 października 2026 roku. Aktualizujemy to zestawienie co kwartał, a następne odświeżenie spodziewane jest, gdy ContactBabel opublikuje swój przewodnik 2026 US Contact Center Decision-Makers’ Guide, a MaxContact wyda raport 2026/7 UK Contact Centre KPI Benchmarking Insights Report.