Głosowa AI obsłużyła całe zamówienie w 40% interakcji z AI w drive-thru w 2026 roku, czyli dwa razy więcej niż 20% zmierzone rok wcześniej (QSR Magazine, 2026 QSR Drive-Thru Report). Taco Bell prowadzi teraz zamówienia głosowe w ponad 890 restauracjach w USA w 38 stanach (komunikat prasowy Omilia, lipiec 2026), a dokładność zamówień w lokalizacjach wyposażonych w AI wzrosła do 90,8% z 82,5% (Intouch Insight, 2026 Drive-Thru Study). Niewygodny kontrargument kryje się w dokumencie złożonym do SEC: w najbardziej zaawansowanych punktach jednego dostawcy tylko około 46% zamówień nie wymagało zdalnego agenta-człowieka (Presto Automation, Form 10-Q za okres kończący się 31 marca 2024). Zebraliśmy dane z badania Intouch Insight Drive-Thru Study, dokumentów składanych do SEC przez Presto Automation, SoundHound AI, Yum! Brands i McDonald’s, oświadczeń firm Taco Bell, Wendy’s i White Castle oraz Narodowego Stowarzyszenia Restauracji. Rozdźwięk między deklaracjami z pilotaży a zbadanym wskaźnikiem realizacji odzwierciedla to, co opisaliśmy w tekście o głosowej AI w centrach kontaktu, tyle że tutaj w tle pracuje silnik samochodu.
TL;DR
- AI obsłużyła całe zamówienie w 40% interakcji z głosową AI w drive-thru w 2026 roku, wobec 20% w 2025 roku (QSR Magazine, 2026 QSR Drive-Thru Report).
- Głosowa AI Taco Bell działa w ponad 890 restauracjach w USA w 38 stanach, wobec ponad 100 w 13 stanach w lipcu 2024 roku (komunikat prasowy Omilia 2026; komunikat prasowy Yum! Brands 2024).
- Dokładność zamówień w lokalizacjach z głosową AI sięgnęła 90,8%, wobec 82,5% w 2025 roku, i jest wyższa niż wskaźnik odniesienia dla wszystkich pasów, wynoszący 89,3% (Intouch Insight, 2026 Drive-Thru Study).
- Łączny czas wyniósł 5:14 w lokalizacjach z AI wobec 5:15 dla tych samych marek z ludźmi przyjmującymi zamówienia (Intouch Insight, 2026 Drive-Thru Study).
- W lokalizacjach Presto z najbardziej zaawansowaną wersją AI około 46% zamówień nie wymagało wprowadzenia przez agenta-człowieka (Presto Automation, Form 10-Q, marzec 2024).
- SEC ustaliła, że Presto składało wprowadzające w błąd oświadczenia o swojej AI do drive-thru od listopada 2021 do maja 2023 roku, i nie nałożyła kary cywilnej (SEC Administrative Proceeding File No. 3-22413, 2025).
- McDonald’s zakończyło test automatycznego przyjmowania zamówień z IBM, który od października 2021 roku objął około 100 restauracji (oświadczenie McDonald’s dla Nation’s Restaurant News, czerwiec 2024).
- FreshAI od Wendy’s obsłużyło 86% zamówień pilotażowych bez interwencji załogi i w maju 2025 roku działało w ponad 160 restauracjach w USA (blog Wendy’s 2023; rozmowa o wynikach Wendy’s za I kwartał 2025).
- 45% konsumentów oceniło pomysł zamówień głosowej AI negatywnie, a wśród osób w wieku 45 lat i więcej odsetek wynosił 54% (badanie konsumentów Intouch Insight 2024).
- Odsetek klientów oceniających doświadczenie z AI jako trudne wzrósł z 7% do 19% w ciągu jednego roku (QSR Magazine, 2026 QSR Drive-Thru Report).
- SoundHound AI podało przychody za 2025 rok na poziomie 168,9 mln USD, wzrost o 99%, a na 2026 rok prognozuje od 230 mln USD do 260 mln USD (SoundHound AI Form 10-K 2025; komunikat o wynikach za II kwartał 2026).
1. Wdrożenia w sieciach: gdzie głosowa AI faktycznie przyjmuje zamówienia
Jedna sieć odpowiada za większość publicznie policzalnej skali. Taco Bell przeszło od pięciu testowych lokali w Kalifornii na początku 2024 roku do ponad 890 restauracji w USA w 38 stanach do lipca 2026 roku (komunikat prasowy Omilia, lipiec 2026), a każda inna marka, która ujawniła liczbę, wciąż mieści się w niskich setkach albo odmówiła jej aktualizacji.
Skalę trzeba też czytać na tle liczby pasów. McDonald’s podaje blisko 29 000 lokalizacji z drive-thru na świecie, w tym ponad 95% z około 13 700 restauracji w USA (McDonald’s Form 10-K 2025), więc około 100 restauracji w zakończonym teście z IBM było błędem zaokrąglenia w jego własnym systemie. Tajemniczy klienci znaleźli głosową AI w 12,5% wizyt w trzech markach wyposażonych w AI w 2026 roku, wobec 14,1% w 2025 roku (QSR Magazine, 2026 QSR Drive-Thru Report): obecność w terenie spadła, mimo że nagłówkowe liczby lokali rosły.
| Metryka | Wartość | Źródło |
|---|---|---|
| Restauracje Taco Bell w USA z głosową AI (lipiec 2026) | ponad 890 w 38 stanach | Komunikat prasowy Omilia, 7 lipca 2026 |
| Skala głosowej AI w Taco Bell (lipiec 2024) | ponad 100 drive-thru w 13 stanach | Komunikat prasowy Yum! Brands, 31 lipca 2024, za Restaurant Dive |
| Zamówienia przetworzone przez głosową AI w Taco Bell (III kwartał 2024) | ponad 2 mln, w ponad 300 lokalach w USA | Rozmowa o wynikach Yum! Brands za III kwartał 2024 (dyrektor finansowy Chris Turner), za Sixteen:Nine |
| Restauracje Yum! objęte planem wdrożenia AI opartej na NVIDIA w 2025 roku | 500 | Blog NVIDIA o partnerstwie z Yum! Brands, marzec 2025 |
| Restauracje Wendy’s z FreshAI (maj 2025) | ponad 160 restauracji w USA; cel: ponad 500 do końca 2025 roku | Rozmowa o wynikach Wendy’s za I kwartał 2025, za Restaurant Dive |
| Test automatycznego przyjmowania zamówień McDonald’s z IBM | około 100 restauracji, od października 2021 | Oświadczenie McDonald’s dla Nation’s Restaurant News, czerwiec 2024 |
| Planowane pasy z AI w White Castle | 100 z 350 lokalizacji do końca 2024 roku | Zapowiedź White Castle, za Restaurant Business 2023 |
| Wizyty tajemniczego klienta, w których znaleziono głosową AI (2026) | łącznie 12,5%: Taco Bell 21%, Wendy’s 13%, Burger King około 3% | QSR Magazine, 2026 QSR Drive-Thru Report |
Kontekst: liczba dla White Castle to najnowsze dostępne dane (zapowiedź z sierpnia 2023 roku) i był to plan, a nie potwierdzona liczba. Wartość ponad 890 pochodzi z komunikatu dostawcy, a cytat kierownictwa Taco Bell w nim opisuje platformę jako sprawdzoną “w wybranych restauracjach w USA”. Po incydencie z sierpnia 2025 roku, w którym klient próbował zamówić 18 000 kubków wody, dyrektor ds. technologii Taco Bell powiedział w Wall Street Journal, że sieć na nowo przemyśliwuje, gdzie wdrażać system, jak podaje Nation’s Restaurant News. Podstawowa liczba znajduje się w zapowiedzi Omilia.
2. Wskaźniki realizacji: jak często AI kończy zamówienie samodzielnie
Bycie zainstalowanym i przyjmowanie zamówień to dwie różne rzeczy. W połowie wszystkich interakcji z głosową AI w 2026 roku system przywitał klienta i od razu przekazał go pracownikowi (QSR Magazine, 2026 QSR Drive-Thru Report). To lepiej niż 70% przekazań w 2025 roku, ale nadal oznacza, że typowy “pas z AI” to pas obsługiwany przez człowieka z automatycznym powitaniem.
Prawdziwym odkryciem jest rozrzut między ujęciami. W restauracjach zbudowanych wokół zamówień AI 81,1% zamówień przeszło od początku do końca; we wszystkich interakcjach zarejestrowanych przez klientów było to 40% (QSR Magazine, 2026 QSR Drive-Thru Report). W 120 wizytach, które Intouch Insight skierował do restauracji wyposażonych w AI, AI przyjęła część lub całość zamówienia w 92 i zrealizowała od początku do końca 77 (Intouch Insight, 2026 Drive-Thru Study). Deklaracje dostawców i sieci mieszczą się między 86% a ponad 93% i żadna z nich nie używa tego samego mianownika.
| Metryka | Wartość | Źródło |
|---|---|---|
| Interakcje, w których AI obsłużyła całe zamówienie (2026 wobec 2025) | 40% wobec 20% | QSR Magazine, 2026 QSR Drive-Thru Report |
| Interakcje ograniczone do powitania przez AI i przekazania pracownikowi (2026 wobec 2025) | 50% wobec 70% | QSR Magazine, 2026 QSR Drive-Thru Report |
| Zamówienia prowadzone przez AI, które nadal wymagały pracownika (2025) | 22% | Intouch Insight, Emerging Experiences 2025 |
| Zamówienia pilotażu Wendy’s FreshAI obsłużone bez interwencji załogi | średnio 86% | Blog Wendy’s, grudzień 2023 |
| Wskaźnik sukcesu pilotażu Wendy’s FreshAI po uwzględnieniu zamówień poprawionych przez człowieka | prawie 99% | Wendy’s, za Restaurant Dive, grudzień 2023 |
| Początkowe testy White Castle, wskaźnik realizacji zamówień (deklaracja dostawcy) | 90% | SoundHound AI, za Restaurant Business 2023 |
| Zamówienia, które według SoundHound jego AI może przyjąć bez interwencji człowieka (deklaracja dostawcy) | ponad 90% | SoundHound AI, za CNBC, lipiec 2024 |
| Realizacja zamówień Hi Auto “na dużą skalę” (deklaracja dostawcy) | ponad 93% | Strona internetowa firmy Hi Auto 2026 |
Uwaga o wartości odstającej: dwa wiersze dotyczące Wendy’s opisują ten sam pilotaż w dwóch definicjach, różniących się o około 13 punktów. Każdy wskaźnik realizacji należy czytać razem z jego definicją. Dane z terenu podsumowuje przegląd badania Intouch Insight z 2026 roku.
3. Zdalni agenci-ludzie: co ujawniły dokumenty Presto
Najwyraźniejszy wgląd w zaplecze AI do drive-thru pochodzi od firmy, która od tego czasu opuściła rynek publiczny. Presto Automation poinformowało inwestorów w rocznym raporcie za rok obrotowy 2023, że Presto Voice osiągnęło średnio 85% wskaźnika braku interwencji. Ten sam dokument wyjaśniał, że wskaźnik dotyczył personelu restauracji, podczas gdy zdalni agenci-ludzie “wprowadzają, sprawdzają, weryfikują i poprawiają zamówienia”.
Do 31 marca 2024 roku Presto ujawniło, że tylko około 46% zamówień w jego najbardziej zaawansowanych lokalizacjach nie wymagało wprowadzenia przez agentów-ludzi, a lokalizacje na ówczesnej technologii korzystały z interwencji agentów-ludzi “we wszystkich przypadkach” (Presto Automation, Form 10-Q, marzec 2024). Praca nie zniknęła. Przeniosła się do zdalnego zestawu słuchawkowego, co sprawia, że automatyzacja drive-thru jest częściowo opowieścią o outsourcingu pracy głosowej, czyli o tej samej grupie zawodowej, którą opisaliśmy w statystykach rotacji i wypalenia pracowników call center.
| Metryka | Wartość | Źródło |
|---|---|---|
| Wskaźnik braku interwencji personelu restauracji w Presto Voice (rok obrotowy 2023) | średnio 85%; około 95% w wybranych lokalizacjach | Presto Automation Form 10-K, rok obrotowy 2023 |
| Zleceniobiorcy, głównie zdalni agenci-ludzie (30 czerwca 2023) | 149, głównie w regionie Azji i Pacyfiku | Presto Automation Form 10-K, rok obrotowy 2023 |
| Zamówienia niewymagające wprowadzenia przez agenta-człowieka w najbardziej zaawansowanych lokalizacjach (31 marca 2024) | około 46% | Presto Automation Form 10-Q, marzec 2024 |
| Lokalizacje Presto Voice: zainstalowane, działające i z najbardziej zaawansowaną AI | 202 zainstalowane, 163 działające, 55 z najbardziej zaawansowaną | Presto Automation Form 10-Q, marzec 2024 |
| Lokalizacje Checkers działające na rozwiązaniu Hi Auto (wyłączone z wiersza powyżej) | 347 | Presto Automation Form 10-Q, marzec 2024 |
| Redukcje zatrudnienia | 17% 15 listopada 2023; 24 stanowiska korporacyjne, czyli 18%, od 14 marca 2024 | Presto Automation Form 10-Q, marzec 2024 |
| Środki pieniężne i ich ekwiwalenty | 4,2 mln USD na 31 marca 2024 wobec 15,1 mln USD na 30 czerwca 2023 | Presto Automation Form 10-Q, marzec 2024 |
| Nakaz SEC: okres wprowadzających w błąd oświadczeń i kara cywilna | od listopada 2021 do maja 2023; bez kary | SEC Administrative Proceeding File No. 3-22413, styczeń 2025 |
Kontekst: SEC ustaliła, że rozpoznawanie mowy we wszystkich jednostkach Presto Voice wdrożonych w pewnym okresie należało do podmiotu zewnętrznego i było przez niego obsługiwane oraz że w późniejszej wersji Presto “zdecydowana większość zamówień w drive-thru” wymagała interwencji człowieka. Presto zgodziło się na nakaz zaprzestania naruszeń, nie przyznając się do ustaleń ani ich nie kwestionując (podsumowanie postępowania administracyjnego SEC). Liczby za rok obrotowy 2023 to najnowsze dostępne dane dla tego wskaźnika. Raport z marca 2024 roku to ostatni formularz Form 10-Q złożony przez Presto, a w formularzu Form 8-K złożonym we wrześniu 2024 roku spółka podała, że jej akcje zostały wycofane z Nasdaq 8 sierpnia 2024 roku i że zamierza zakończyć rejestrację w SEC. Ujawnienie 46% znajduje się w formularzu Form 10-Q za okres kończący się 31 marca 2024 roku.
4. Dokładność zamówień i czas obsługi: pasy z AI wobec pasów z ludźmi
Dokładność to obszar, w którym technologia zmieniła się najbardziej w ciągu dwunastu miesięcy. Dokładność zamówień w lokalizacjach z głosową AI wzrosła o 8,3 punktu, z 82,5% w 2025 roku do 90,8% w 2026 roku (Intouch Insight, 2026 Drive-Thru Study; różnica to 90,8 minus 82,5). McDonald’s podobno chciało ponad 95% przed szerokim wdrożeniem, a żaden z cytowanych tu pomiarów tajemniczego klienta nie stawia pasa z AI na tym poziomie.
Szybkość średnio jest bez zmian i staje się zaletą tylko wtedy, gdy nigdy nie dochodzi do przekazania. Lokalizacje z AI kończyły obsługę w 5:14 wobec 5:15 dla tych samych marek z ludźmi przy głośniku. Zamówienia przeprowadzone przez AI od początku do końca trwały 4:19 wobec 5:25 w drive-thru bez AI, a interakcje, w których AI tylko powitała klienta, trwały 5:16 (QSR Magazine, 2026 QSR Drive-Thru Report). Oszczędność czasu mieści się w 40% interakcji opisanych w sekcji 2, a każde przekazanie ją rozcieńcza.
| Metryka | Wartość | Źródło |
|---|---|---|
| Dokładność zamówień w lokalizacjach z głosową AI (2026 wobec 2025) | 90,8% wobec 82,5% | Intouch Insight, 2026 Drive-Thru Study |
| Łączny czas, lokalizacje z AI wobec tych samych marek w głównym badaniu | 5:14 wobec 5:15 | Intouch Insight, 2026 Drive-Thru Study |
| Łączny czas, gdy AI obsłużyła całe zamówienie, wobec drive-thru bez AI | 4:19 wobec 5:25 (o 66 sekund szybciej) | QSR Magazine, 2026 QSR Drive-Thru Report |
| Głosowa AI wobec tradycyjnego drive-thru (2025) | średnio o około 12 sekund szybciej | Intouch Insight, Emerging Experiences 2025 |
| Ocena uprzejmości, głosowa AI wobec przyjmowania zamówień przez pracownika (2025) | 83% wobec 79% | Intouch Insight, Emerging Experiences 2025 |
| Lokal pilotażowy Wendy’s FreshAI wobec średniej rynku w Columbus | o 22 sekundy szybciej | Wendy’s, za Restaurant Dive, grudzień 2023 |
| Dokładność zamówień przyjmowanych przez ludzi i przyspieszenie pasa według SoundHound (deklaracje dostawcy) | typowa dokładność człowieka od 80% do 85%; pasy około 10% szybsze z AI | SoundHound AI, za CNBC, lipiec 2024 |
| Cel dokładności McDonald’s wobec zgłaszanej dokładności testu IBM | cel ponad 95% wobec przedziału niskich 80% (raport analityka BTIG 2022) | Nation’s Restaurant News, czerwiec 2024 |
Kontekst: wynik w niskich 80% dla McDonald’s to szacunek niezależnego analityka z 2022 roku, a nie liczba firmy. Samo oświadczenie McDonald’s dla Nation’s Restaurant News mówiło tylko, że po starannej analizie firma postanowiła zakończyć globalne partnerstwo z IBM w zakresie automatycznego przyjmowania zamówień oraz że o przyszłym rozwiązaniu do zamówień głosowych zdecyduje do końca 2024 roku. CNBC podała w lipcu 2024 roku, powołując się na dwa źródła, że technologia miała problemy z akcentami i dialektami, czyli z rodzajem błędu, który zmierzyliśmy w naszych statystykach uprzedzeń akcentowych w rozpoznawaniu mowy. Wskaźnik dosprzedaży lepiej niż stoper wyjaśnia zainteresowanie biznesu: sugestywna sprzedaż miała miejsce w 79,2% wizyt w lokalizacjach z AI, czyli o około 20 punktów częściej niż w porównaniu z tymi samymi markami (Intouch Insight, 2026 Drive-Thru Study), a AI, która proponuje dodatek w niemal czterech z pięciu zamówień, nie męczy się o 21:00.
5. Ludzka linia bazowa: wskaźniki drive-thru w 2026 roku
Każda deklaracja o AI potrzebuje mianownika, a ludzki pas miał właśnie swój najlepszy rok od dawna. Średnia wizyta w drive-thru trwała w 2026 roku 5:24, czyli o 11,1 sekundy szybciej niż w 2025 roku i najszybciej od 2018 roku (Intouch Insight, 2026 Drive-Thru Study, na podstawie 2145 wizyt tajemniczego klienta w 13 sieciach w czerwcu i lipcu 2026 roku).
Średnia ukrywa długi ogon. Połowa wizyt zakończyła się w mniej niż 4:25, a najwolniejsze 10% trwało 9:56 lub dłużej, przy czym najszybsze było Tim Hortons z 4:20, a najwolniejsze Chick-fil-A z 7:06 (Intouch Insight, 2026 Drive-Thru Study). Zadowolenie wyniosło 97,8% w wizytach bez żadnych problemów i 57,9% w wizytach z dwoma lub więcej problemami (QSR Magazine, 2026 QSR Drive-Thru Report).
Dwie liczby z badania mają dla automatyzacji większe znaczenie niż łączny czas. Zamówienia z modyfikacjami odpowiadały za 43% wszystkich błędów, czyli za dokładnie ten rodzaj próśb, który myli systemy rozpoznawania mowy. A uprzejma obsługa wiązała się z zadowoleniem na poziomie 98,6% wobec 26,8% bez niej, czyli różnicą 71,8 punktu, której żaden zysk na szybkości nie zrównoważy, jeśli pas z AI uczyni rozmowę chłodniejszą.
| Metryka | Wartość | Źródło |
|---|---|---|
| Średni łączny czas (2026) | 5:24, o 11,1 sekundy szybciej niż w 2025 | Intouch Insight, 2026 Drive-Thru Study |
| Dokładność zamówień, wszystkie pasy | 89,3%, wzrost o 2,4 punktu względem 2025 | Intouch Insight, 2026 Drive-Thru Study |
| Ogólne zadowolenie | 93,8%, wobec 91,2% w 2025 | Intouch Insight, 2026 Drive-Thru Study |
| Dokładność z tablicą potwierdzenia zamówienia wobec bez niej | 93% wobec 88% | QSR Magazine, 2026 QSR Drive-Thru Report |
| Skala drive-thru McDonald’s | blisko 29 000 lokalizacji na świecie; ponad 95% z około 13 700 restauracji w USA | McDonald’s Form 10-K 2025 |
| Klienci, którym zaproponowano dosprzedaż, według kanału (2025) | drive-thru 64%; w lokalu 75%; odbiór po zamówieniu z telefonu 57% | Intouch Insight, Emerging Experiences 2025 |
| Zamówienie z wyprzedzeniem przez telefon wobec tradycyjnego zamówienia w drive-thru (2025) | prawie 2 minuty krócej | Intouch Insight, Emerging Experiences 2025 |
| Dokładność zamówień z wyprzedzeniem przez telefon (2026, 449 wizyt tajemniczego klienta w 9 markach) | 92% | Intouch Insight, Emerging QSR Experiences Study 2026 |
Kontekst: głośnik w drive-thru konkuruje teraz z telefonem w ręku klienta. Zamawianie z wyprzedzeniem przez telefon już wygrywa z pasem pod względem czasu i dorównuje mu lub przewyższa go pod względem dokładności, a w ogóle nie wymaga rozpoznawania mowy. Tablicę potwierdzenia zamówienia miało tylko 44,4% wizyt (Intouch Insight, 2026 Drive-Thru Study), mimo że w ujęciu QSR tablica jest warta 5 punktów dokładności. Ekran pokazujący klientowi, co usłyszał system, jest tańszy niż lepszy model mowy, a pomaga też osobom niedosłyszącym i mówiącym w obcym języku, co jest motywem przewijającym się w naszych statystykach dostępności mowy w kioskach. Pełny raport publikuje QSR Magazine.
6. Przychody dostawców i wdrożenia: kto dostaje pieniądze
Żaden dostawca nie wykazuje przychodów z drive-thru jako osobnej pozycji, więc pieniądze trzeba czytać pośrednio. SoundHound AI podało przychody za 2025 rok na poziomie 168,9 mln USD, wzrost o 99% z 84,7 mln USD (SoundHound AI Form 10-K 2025), ale obejmuje to łącznie motoryzację, IoT, obsługę klienta i restauracje, a w jego dokumentach nie ma liczby działających pasów drive-thru.
Jedyna czysta liczba przychodów z drive-thru w dokumentach SEC jest niewielka. Presto Voice wygenerowało 0,8 mln USD w kwartale kończącym się 31 marca 2024 roku, przy 163 działających lokalizacjach. Tak duży był biznes, który płacił za zdalnych agentów-ludzi opisanych w sekcji 3, a jednocześnie spółka zgłaszała istotną wątpliwość co do zdolności kontynuowania działalności.
| Metryka | Wartość | Źródło |
|---|---|---|
| Przychody SoundHound AI, cały rok 2025 | 168,9 mln USD, wzrost o 99% z 84,7 mln USD | SoundHound AI Form 10-K 2025 |
| Przychody SoundHound AI, II kwartał 2026 | 61,9 mln USD, wzrost o 45% | Komunikat o wynikach SoundHound AI za II kwartał 2026 |
| Prognoza przychodów SoundHound AI na cały rok 2026 | od 230 mln USD do 260 mln USD | Komunikat o wynikach SoundHound AI za II kwartał 2026 |
| Strata netto SoundHound AI według GAAP, II kwartał 2026 | 42,8 mln USD | Komunikat o wynikach SoundHound AI za II kwartał 2026 |
| Przejęcie SYNQ3 (głosowa AI dla restauracji), łączna cena zakupu | 15,8 mln USD (3 stycznia 2024) | SoundHound AI Form 10-K 2025 |
| Udział 20 największych marek QSR współpracujących z SoundHound (luty 2025) | ponad 30% | Komunikat o wynikach SoundHound AI za IV kwartał 2024 |
| Przychody Presto Voice, kwartał kończący się 31 marca 2024 | 0,8 mln USD, 17% łącznych przychodów | Presto Automation Form 10-Q, marzec 2024 |
| Lokale Hi Auto działające (deklaracja dostawcy) | około 1000 | Strona internetowa firmy Hi Auto 2026 |
Kontekst: komunikat SoundHound za II kwartał 2026 roku wymienia dużą sieć QSR z owocami morza, która wdraża jego produkt do zamówień w drive-thru, oraz markę pizzy, u której jego technologia działa w ponad 75% lokalizacji, nie podając nazw ani liczby lokalizacji. Komunikat za IV kwartał 2024 roku mówił, że jego technologia zamówień telefonicznych przekroczyła 100 mln interakcji z klientami, co przypomina, że duża część wolumenu restauracyjnego trafia do niego linią telefoniczną, a nie pasem drive-thru. Dane znajdują się w SoundHound AI Form 10-K za 2025 rok oraz w komunikacie o wynikach za II kwartał 2026.
7. Akceptacja klientów i tarcia
Klienci zdobywają coraz więcej doświadczeń z pasami AI i coraz mniej z nich pozostaje neutralnych. Odsetek klientów oceniających doświadczenie z AI jako dość trudne lub trudne i frustrujące wzrósł z 7% w 2025 roku do 19% w 2026 roku (QSR Magazine, 2026 QSR Drive-Thru Report), w tym samym roku, w którym dokładność poprawiła się o ponad 8 punktów.
To nie jest sprzeczność. Im więcej pełnych zamówień przyjmuje AI, tym więcej klientów dociera do trudnej części rozmowy zamiast zostać przekazanymi człowiekowi po powitaniu. Prawie trzech na dziesięciu klientów musiało powtórzyć część zamówienia. Podział według wieku w deklarowanych preferencjach jest na tyle duży, że o wyniku zdecyduje bardziej struktura klientów sieci niż model.
| Metryka | Wartość | Źródło |
|---|---|---|
| Konsumenci, którym nie podoba się pomysł zamówień głosowej AI w drive-thru | 45%, wobec 47% rok wcześniej | Badanie konsumentów Intouch Insight 2024 (n ponad 1480) |
| Niechęć według wieku | 33% w wieku 18 do 44 lat wobec 54% w wieku 45 lat i więcej | Badanie konsumentów Intouch Insight 2024 |
| Konsumenci, którzy mieli styczność z zamówieniami głosowej AI | 19%, z czego 61% zgłosiło pozytywne doświadczenie | Badanie konsumentów Intouch Insight 2024 |
| Dorośli z pokoleń millenialsów i Z, którzy zamówiliby u bota AI | około 6 na 10 | National Restaurant Association, State of the Restaurant Industry 2026, za Restaurant Dive |
| Restauracje używające AI do zamówień klientów | 6% (26% operatorów korzysta z jakiegokolwiek narzędzia związanego z AI) | National Restaurant Association, State of the Restaurant Industry 2026, za Restaurant Dive |
| Interakcja z AI oceniona jako łatwa wobec trudnej (tajemniczy klient 2026) | 63% wobec 21,7% | Intouch Insight, 2026 Drive-Thru Study |
| Doświadczenie z AI ocenione jako trudne (2025 wobec 2026) | 7% wobec 19% | QSR Magazine, 2026 QSR Drive-Thru Report |
| Klienci komfortowo korzystający z automatycznych asystentów głosowych w drive-thru (badanie dostawcy) | około 60%; 57% wskazało długie kolejki jako największy problem | Badanie SoundHound AI, za Restaurant Business 2023 |
Kontekst: ogólne zadowolenie w lokalizacjach z AI wciąż wynosiło 94,2%, a wyrazistość głośnika oceniono na 97,4% (Intouch Insight, 2026 Drive-Thru Study). Tarcia są skoncentrowane, a nie powszechne. Mniej zauważany koszt pojawia się przy okienku: pracownicy mówili “dziękuję” rzadziej o 23,9 punktu procentowego, gdy zamówienie przyjmowała AI (QSR Magazine, 2026 QSR Drive-Thru Report). Gdy zamówienie przyjmuje maszyna, załoga mówi mniej, a uprzejmość jest najsilniejszym czynnikiem zadowolenia w danych bazowych z sekcji 5. Dane z badania konsumentów pochodzą z artykułu Intouch Insight w Modern Restaurant Management, a dane operatorów z omówienia raportu NRA przez Restaurant Dive.
Podsumowanie: zamówienia głosowej AI w drive-thru w liczbach
| Metryka | Wartość | Źródło |
|---|---|---|
| Interakcje, w których AI obsłużyła całe zamówienie (2026 wobec 2025) | 40% wobec 20% | QSR Magazine, 2026 QSR Drive-Thru Report |
| Łączny czas, gdy AI obsłużyła całe zamówienie, wobec bez AI | 4:19 wobec 5:25 | QSR Magazine, 2026 QSR Drive-Thru Report |
| Dokładność zamówień w lokalizacjach z głosową AI (2026 wobec 2025) | 90,8% wobec 82,5% | Intouch Insight, 2026 Drive-Thru Study |
| Łączny czas, lokalizacje z AI wobec tych samych marek | 5:14 wobec 5:15 | Intouch Insight, 2026 Drive-Thru Study |
| Zamówienia prowadzone przez AI, które nadal wymagały pracownika (2025) | 22% | Intouch Insight, Emerging Experiences 2025 |
| Restauracje Taco Bell w USA z głosową AI | ponad 890 w 38 stanach | Komunikat prasowy Omilia, lipiec 2026 |
| Zamówienia przetworzone przez głosową AI w Taco Bell (III kwartał 2024) | ponad 2 mln, w ponad 300 lokalach w USA | Rozmowa o wynikach Yum! Brands za III kwartał 2024, za Sixteen:Nine |
| Restauracje Wendy’s z FreshAI (maj 2025) | ponad 160, cel: ponad 500 do końca 2025 roku | Rozmowa o wynikach Wendy’s za I kwartał 2025, za Restaurant Dive |
| Zamówienia pilotażu Wendy’s FreshAI bez interwencji załogi | 86% | Blog Wendy’s, grudzień 2023 |
| Skala testu McDonald’s z IBM | około 100 restauracji | Oświadczenie McDonald’s dla Nation’s Restaurant News, czerwiec 2024 |
| Lokalizacje drive-thru McDonald’s na świecie | blisko 29 000 | McDonald’s Form 10-K 2025 |
| Zamówienia Presto niewymagające wprowadzenia przez agenta-człowieka (najbardziej zaawansowane punkty) | około 46% | Presto Automation Form 10-Q, marzec 2024 |
| Przychody Presto Voice, kwartał kończący się 31 marca 2024 | 0,8 mln USD | Presto Automation Form 10-Q, marzec 2024 |
| Nakaz SEC wobec Presto: okres wprowadzających w błąd oświadczeń | od listopada 2021 do maja 2023 | SEC Administrative Proceeding File No. 3-22413, styczeń 2025 |
| Przychody SoundHound AI, cały rok 2025 | 168,9 mln USD, wzrost o 99% | SoundHound AI Form 10-K 2025 |
| Prognoza przychodów SoundHound AI na 2026 rok | od 230 mln USD do 260 mln USD | Komunikat o wynikach SoundHound AI za II kwartał 2026 |
| Restauracje używające AI do zamówień klientów | 6% | National Restaurant Association, State of the Restaurant Industry 2026 |
| Konsumenci, którym nie podobają się zamówienia głosowej AI w drive-thru | 45%; 54% w wieku 45 lat i więcej | Badanie konsumentów Intouch Insight 2024 |
Metodologia i źródła
Przeprowadziliśmy ukierunkowane wyszukiwania 11 października 2026 roku, a następnie przeczytaliśmy bezpośrednio dokumenty pierwotne: dokumenty składane do SEC w systemie EDGAR, komunikaty firm oraz dwie publikacje z badań terenowych tajemniczego klienta w drive-thru z 2026 roku. Dane firm pochodzą z dokumentów, komunikatów o wynikach lub oświadczeń firm; gdy oświadczenie przytoczyła publikacja branżowa, podajemy obie. Deklaracje dostawców dotyczące wydajności są oznaczone jako deklaracje. Każdy czas zapisano jako minuty:sekundy, tak jak podaje źródło.
- Intouch Insight, 2026 Drive-Thru Study: Key Drive-Thru Trends (26. coroczne badanie; 165 wizyt tajemniczego klienta na markę w 13 sieciach w USA oraz 120 zamówień głosowej AI w Burger King, Taco Bell i Wendy’s; badanie terenowe od czerwca do lipca 2026).
- QSR Magazine, The 2026 QSR Drive-Thru Report (opublikowany 1 października 2026; to samo badanie terenowe, z 174 interakcjami z AI łącznie, w tym 79 przypadkowymi).
- Intouch Insight, komunikat prasowy Emerging Experiences 2025 (maj 2025) oraz Emerging QSR Experiences Study 2026 (449 wizyt tajemniczego klienta z zamawianiem z wyprzedzeniem przez telefon w 9 markach).
- CNBC, AI drive-thru ordering is on the rise, ponownie opublikowany przez NBC News (3 lipca 2024; deklaracje dostawcy SoundHound i relacja o teście McDonald’s).
- Badanie konsumentów Intouch Insight 2024, opublikowane w Modern Restaurant Management (ponad 1480 konsumentów z Ameryki Północnej).
- Komunikat prasowy Omilia o rozszerzeniu głosowej AI w Taco Bell (7 lipca 2026) oraz relacja Nation’s Restaurant News (8 lipca 2026).
- Restaurant Dive o komunikacie prasowym Yum! Brands z 31 lipca 2024 oraz Sixteen:Nine o rozmowie o wynikach Yum! Brands za III kwartał 2024.
- Blog NVIDIA, partnerstwo Yum! Brands i NVIDIA (18 marca 2025).
- Blog Wendy’s, Drive-Thru Innovation with Wendy’s FreshAI (11 grudnia 2023), Restaurant Dive o wynikach pilotażu (grudzień 2023) oraz Restaurant Dive o rozmowie o wynikach Wendy’s za I kwartał 2025 (2 maja 2025).
- Nation’s Restaurant News, McDonald’s is ending its AI drive-thru test with IBM (17 czerwca 2024) oraz McDonald’s Form 10-K za 2025 rok.
- Restaurant Business, White Castle is expanding its use of drive-thru AI (2 sierpnia 2023).
- Presto Automation Form 10-K za rok obrotowy 2023, Form 10-Q za okres kończący się 31 marca 2024, Form 8-K złożony we wrześniu 2024 oraz podsumowanie postępowania administracyjnego SEC, File No. 3-22413 (14 stycznia 2025).
- SoundHound AI Form 10-K za 2025 rok, komunikat o wynikach za II kwartał 2026 oraz komunikat o wynikach za IV kwartał 2024.
- National Restaurant Association, State of the Restaurant Industry 2026 (raport płatny; dane operatorów i konsumentów pochodzą z podsumowania Restaurant Dive, 18 lutego 2026).
- Strona internetowa firmy Hi Auto, 2026 (deklaracje marketingowe dostawcy dotyczące liczby lokali i wskaźnika realizacji; niezweryfikowane niezależnie).
- Uwaga o danych: Intouch Insight i QSR Magazine publikują różne ujęcia tego samego badania terenowego z 2026 roku i nie zawsze się one zgadzają. Intouch podaje dokładność w lokalizacjach z AI na poziomie 90,8% (82,5% w 2025), a QSR podaje dokładność w interakcjach z AI na poziomie 89% (84% w 2025). Intouch twierdzi, że AI przyjęła część lub całość zamówienia w 92 z 120 ukierunkowanych wizyt, a QSR liczy 95 interakcji z AI w tych samych 120 wizytach. Łączny czas Chick-fil-A to 7:06 w jednym źródle i 7:05 w drugim. Każdą liczbę przypisujemy publikacji, która ją wydrukowała. Wskaźników realizacji nie da się porównywać między dostawcami: 85% Presto liczyło wyłącznie interwencje personelu restauracji, 86% Wendy’s liczyło zamówienia bez pomocy załogi, a 40% z badania tajemniczego klienta liczy całe interakcje. Strona Hi Auto podaje dwa różne roczne wolumeny zamówień, więc nie użyliśmy żadnego z nich. Nie udało nam się zweryfikować pierwotnego źródła udziału drive-thru w sprzedaży restauracji szybkiej obsługi, aktualnej liczby restauracji Wendy’s z FreshAI na 2026 rok ani danych o wdrożeniu Bojangles’ i pominęliśmy wszystkie trzy. Dane Presto za rok obrotowy 2023 i White Castle z 2023 roku to najnowsze dostępne dane i mają teraz około trzech lat. Nowsze dane są oczekiwane z dokumentów SoundHound AI za III kwartał 2026 oraz z rozmów o wynikach Wendy’s i Yum! Brands za trzeci kwartał.
Ostatnia aktualizacja: 11 października 2026 roku. Aktualizujemy to zestawienie kwartalnie, a kolejnego odświeżenia spodziewamy się, gdy SoundHound AI złoży Form 10-Q i komunikat o wynikach za III kwartał 2026.