La IA de voz gestionó el pedido completo en el 40% de las interacciones con IA en drive-thru en 2026, el doble del 20% medido un año antes (QSR Magazine, Informe QSR Drive-Thru 2026). Taco Bell ya opera pedidos por voz en 890+ restaurantes de EE. UU. en 38 estados (comunicado de prensa de Omilia, julio de 2026), y la precisión de los pedidos en locales con IA subió al 90,8% desde el 82,5% (Intouch Insight, Estudio Drive-Thru 2026). El contrapeso incómodo está en una presentación ante la SEC: en los sitios más avanzados de un proveedor, solo cerca del 46% de los pedidos no necesitó un agente humano remoto (Presto Automation, Formulario 10-Q del 31 de marzo de 2024). Agregamos datos del Estudio Drive-Thru de Intouch Insight, presentaciones ante la SEC de Presto Automation, SoundHound AI, Yum! Brands y McDonald’s, declaraciones de las empresas Taco Bell, Wendy’s y White Castle, y la National Restaurant Association. La brecha entre las promesas de los pilotos y la finalización auditada refleja lo que documentamos sobre la IA de voz en los contact centers, solo que con el motor de un auto encendido de fondo.
TL;DR
- La IA gestionó el pedido completo en el 40% de las interacciones de drive-thru con IA de voz en 2026, frente al 20% en 2025 (QSR Magazine, Informe QSR Drive-Thru 2026).
- La IA de voz de Taco Bell está activa en 890+ restaurantes de EE. UU. en 38 estados, frente a 100+ en 13 estados en julio de 2024 (comunicado de prensa de Omilia 2026; comunicado de prensa de Yum! Brands 2024).
- La precisión de los pedidos en locales con IA de voz llegó al 90,8%, frente al 82,5% en 2025 y por encima de la referencia del 89,3% de todos los carriles (Intouch Insight, Estudio Drive-Thru 2026).
- El tiempo total fue de 5:14 en locales con IA frente a 5:15 en las mismas marcas con empleados que toman el pedido (Intouch Insight, Estudio Drive-Thru 2026).
- En los locales de Presto con su versión de IA más avanzada, aproximadamente el 46% de los pedidos no necesitó que un agente humano los ingresara (Presto Automation, Formulario 10-Q, marzo de 2024).
- La SEC concluyó que Presto hizo declaraciones engañosas sobre su IA de drive-thru desde noviembre de 2021 hasta mayo de 2023 y no impuso ninguna multa civil (Expediente administrativo de la SEC n.º 3-22413, 2025).
- McDonald’s puso fin a una prueba de toma automatizada de pedidos con IBM que había llegado a unos 100 restaurantes desde octubre de 2021 (declaración de McDonald’s a Nation’s Restaurant News, junio de 2024).
- FreshAI de Wendy’s gestionó el 86% de los pedidos del piloto sin intervención del equipo y estaba en 160+ restaurantes de EE. UU. en mayo de 2025 (blog de Wendy’s 2023; llamada de resultados del primer trimestre de 2025 de Wendy’s).
- Al 45% de los consumidores le disgustaba la idea de pedir con IA de voz, y al 54% de quienes tienen 45 años o más también (Intouch Insight, encuesta a consumidores 2024).
- La proporción de clientes que calificaron la experiencia con la IA como difícil pasó del 7% al 19% en un año (QSR Magazine, Informe QSR Drive-Thru 2026).
- SoundHound AI reportó ingresos de US$ 168,9 millones en 2025, un alza del 99%, y proyecta entre US$ 230 millones y US$ 260 millones para 2026 (SoundHound AI, Formulario 10-K 2025; comunicado de resultados del segundo trimestre de 2026).
1. Despliegues en Cadenas: Dónde la IA de Voz Realmente Toma Pedidos
Una sola cadena concentra la mayor parte de la presencia que se puede contar públicamente. Taco Bell pasó de cinco tiendas de prueba en California a principios de 2024 a 890+ restaurantes de EE. UU. en 38 estados en julio de 2026 (comunicado de prensa de Omilia, julio de 2026), y toda otra marca que ha divulgado una cifra sigue en el orden de unos cientos o se negó a actualizarla.
La escala también debe leerse frente al número de carriles. McDonald’s informa de casi 29.000 locales con drive-thru en el mundo, incluido más del 95% de sus aproximadamente 13.700 restaurantes en EE. UU. (McDonald’s, Formulario 10-K 2025), así que los cerca de 100 restaurantes de su prueba descontinuada con IBM fueron un error de redondeo en su propio sistema. Los clientes misteriosos encontraron IA de voz en el 12,5% de las visitas a tres marcas con IA en 2026, frente al 14,1% en 2025 (QSR Magazine, Informe QSR Drive-Thru 2026): la presencia en el terreno retrocedió aunque el número de tiendas de los titulares creciera.
| Métrica | Valor | Fuente |
|---|---|---|
| Restaurantes de Taco Bell en EE. UU. con IA de voz (julio de 2026) | 890+ en 38 estados | Comunicado de prensa de Omilia, 7 de julio de 2026 |
| Presencia de la IA de voz de Taco Bell (julio de 2024) | 100+ drive-thru en 13 estados | Comunicado de prensa de Yum! Brands, 31 de julio de 2024, según Restaurant Dive |
| Pedidos procesados por la IA de voz de Taco Bell (tercer trimestre de 2024) | Más de 2 millones, en 300+ tiendas de EE. UU. | Llamada de resultados del tercer trimestre de 2024 de Yum! Brands (CFO Chris Turner), según Sixteen:Nine |
| Restaurantes de Yum! previstos para IA con tecnología de NVIDIA en 2025 | 500 | Blog de NVIDIA sobre la alianza con Yum! Brands, marzo de 2025 |
| Restaurantes con FreshAI de Wendy’s (mayo de 2025) | 160+ restaurantes de EE. UU.; meta de 500+ para finales de 2025 | Llamada de resultados del primer trimestre de 2025 de Wendy’s, según Restaurant Dive |
| Prueba de toma automatizada de pedidos de McDonald’s con IBM | Unos 100 restaurantes, desde octubre de 2021 | Declaración de McDonald’s a Nation’s Restaurant News, junio de 2024 |
| Carriles con IA planificados por White Castle | 100 de 350 locales para finales de 2024 | Anuncio de White Castle, según Restaurant Business 2023 |
| Visitas de cliente misterioso en las que se encontró IA de voz (2026) | 12,5% en conjunto: Taco Bell 21%, Wendy’s 13%, Burger King cerca del 3% | QSR Magazine, Informe QSR Drive-Thru 2026 |
Contexto: la cifra de White Castle es el dato más reciente disponible (anuncio de agosto de 2023) y era un plan, no un recuento confirmado. La cifra de 890+ procede del comunicado del proveedor, y la propia cita de un ejecutivo de Taco Bell en él describe la plataforma como probada “en restaurantes seleccionados de EE. UU.”. Tras un incidente en agosto de 2025 en el que un cliente intentó pedir 18.000 vasos de agua, el director de tecnología de Taco Bell dijo al Wall Street Journal que la cadena estaba replanteando dónde desplegar el sistema, según Nation’s Restaurant News. El recuento principal está en el anuncio de Omilia.
2. Tasas de Finalización: Con Qué Frecuencia la IA Termina el Pedido Sola
Estar instalada y tomar el pedido son cosas distintas. En la mitad de todas las interacciones con IA de voz en 2026, el sistema saludó al cliente y lo pasó de inmediato a un empleado (QSR Magazine, Informe QSR Drive-Thru 2026). Eso es mejor que la tasa de traspaso del 70% de 2025, y aun así significa que el típico “carril con IA” es un carril humano con un saludo automatizado.
La diferencia entre los distintos cortes es el verdadero hallazgo. En los restaurantes construidos en torno a los pedidos con IA, el 81,1% de los pedidos se completó de principio a fin; en todas las interacciones registradas por los compradores, lo hizo el 40% (QSR Magazine, Informe QSR Drive-Thru 2026). En las 120 visitas que Intouch Insight dirigió a restaurantes con IA, la IA tomó parte o todo el pedido en 92 y lo completó de principio a fin en 77 (Intouch Insight, Estudio Drive-Thru 2026). Las afirmaciones de proveedores y cadenas se agrupan entre el 86% y el 93%+, y ninguna usa el mismo denominador.
| Métrica | Valor | Fuente |
|---|---|---|
| Interacciones en las que la IA gestionó el pedido completo (2026 frente a 2025) | 40% frente a 20% | QSR Magazine, Informe QSR Drive-Thru 2026 |
| Interacciones limitadas a un saludo de la IA y traspaso a un empleado (2026 frente a 2025) | 50% frente a 70% | QSR Magazine, Informe QSR Drive-Thru 2026 |
| Pedidos dirigidos por IA que aún requirieron a un empleado (2025) | 22% | Intouch Insight, Experiencias Emergentes 2025 |
| Pedidos del piloto de FreshAI de Wendy’s gestionados sin intervención del equipo | 86% en promedio | Blog de Wendy’s, diciembre de 2023 |
| Tasa de éxito del piloto de FreshAI de Wendy’s contando los pedidos corregidos por una persona | Casi el 99% | Wendy’s, según Restaurant Dive, diciembre de 2023 |
| Pruebas iniciales de White Castle, tasa de finalización de pedidos (afirmación del proveedor) | 90% | SoundHound AI, según Restaurant Business 2023 |
| Pedidos que SoundHound dice que su IA puede tomar sin intervención humana (afirmación del proveedor) | Más del 90% | SoundHound AI, según CNBC, julio de 2024 |
| Finalización de pedidos de Hi Auto “a escala” (afirmación del proveedor) | 93%+ | Sitio web de la empresa Hi Auto 2026 |
Nota sobre el valor atípico: las dos filas de Wendy’s describen el mismo piloto bajo dos definiciones, con unos 13 puntos de diferencia. Lea cada cifra de finalización junto con su definición. Los datos de campo se resumen en la visión general del estudio de 2026 de Intouch Insight.
3. Agentes Humanos Remotos: Lo Que Revelaron las Presentaciones de Presto
La visión más clara del interior de una pila de IA para drive-thru vino de una empresa que desde entonces salió de los mercados bursátiles. Presto Automation informó a los inversionistas en su informe anual del ejercicio fiscal 2023 que Presto Voice logró en promedio una tasa de no intervención del 85%. La misma presentación explicaba que la tasa se refería al personal del restaurante, mientras que los agentes humanos remotos “ingresarían, revisarían, validarían y corregirían pedidos”.
Al 31 de marzo de 2024, Presto divulgó que solo aproximadamente el 46% de los pedidos en sus locales más avanzados no requirió que agentes humanos los ingresaran, y que los locales con la tecnología vigente entonces usaban la intervención de agentes humanos “en todos los casos” (Presto Automation, Formulario 10-Q, marzo de 2024). El trabajo no había desaparecido. Se había trasladado a un auricular remoto, lo que hace de la automatización del drive-thru en parte una historia de mano de obra de voz subcontratada, la misma fuerza laboral que tratamos en nuestras estadísticas de rotación y agotamiento en call centers.
| Métrica | Valor | Fuente |
|---|---|---|
| Tasa de no intervención del personal del restaurante en Presto Voice (ejercicio fiscal 2023) | 85% en promedio; aproximadamente 95% en ciertos locales | Presto Automation, Formulario 10-K, ejercicio fiscal 2023 |
| Contratistas, en su mayoría agentes humanos remotos (30 de junio de 2023) | 149, principalmente en la región de Asia-Pacífico | Presto Automation, Formulario 10-K, ejercicio fiscal 2023 |
| Pedidos sin ingreso por agente humano en los locales más avanzados (31 de marzo de 2024) | Aproximadamente 46% | Presto Automation, Formulario 10-Q, marzo de 2024 |
| Locales de Presto Voice instalados, activos y con la IA más avanzada | 202 instalados, 163 activos, 55 más avanzados | Presto Automation, Formulario 10-Q, marzo de 2024 |
| Locales de Checkers con la solución de Hi Auto (excluidos de la fila anterior) | 347 | Presto Automation, Formulario 10-Q, marzo de 2024 |
| Reducciones de plantilla | 17% el 15 de noviembre de 2023; 24 puestos corporativos, o 18%, desde el 14 de marzo de 2024 | Presto Automation, Formulario 10-Q, marzo de 2024 |
| Efectivo y equivalentes de efectivo | US$ 4,2 millones al 31 de marzo de 2024 frente a US$ 15,1 millones al 30 de junio de 2023 | Presto Automation, Formulario 10-Q, marzo de 2024 |
| Orden de la SEC: período de declaraciones engañosas y multa civil | Noviembre de 2021 a mayo de 2023; sin multa | Expediente administrativo de la SEC n.º 3-22413, enero de 2025 |
Contexto: la SEC concluyó que el reconocimiento de voz en todas las unidades de Presto Voice desplegadas durante un período era propiedad de un tercero y estaba operado por él, y que en la versión posterior de la propia Presto “la gran mayoría de los pedidos de drive-thru” requería intervención humana. Presto aceptó una orden de cese y desistimiento sin admitir ni negar las conclusiones (resumen del procedimiento administrativo de la SEC). Las cifras del ejercicio fiscal 2023 son los datos más recientes disponibles para esa métrica. El informe de marzo de 2024 es el último Formulario 10-Q que presentó Presto y, en un Formulario 8-K presentado en septiembre de 2024, la empresa dijo que sus acciones fueron excluidas de Nasdaq el 8 de agosto de 2024 y que tenía la intención de cancelar su registro ante la SEC. La divulgación del 46% está en el Formulario 10-Q del 31 de marzo de 2024.
4. Precisión de los Pedidos y Tiempo de Servicio: Carriles con IA frente a Carriles Humanos
La precisión es donde más cambió la tecnología en doce meses. La precisión de los pedidos en locales con IA de voz subió 8,3 puntos, del 82,5% en 2025 al 90,8% en 2026 (Intouch Insight, Estudio Drive-Thru 2026; la diferencia es 90,8 menos 82,5). Según se informa, McDonald’s quería un 95% o más antes de un despliegue amplio, y ninguna de las mediciones de cliente misterioso citadas aquí coloca un carril con IA en ese nivel.
La velocidad es un empate en promedio y solo es una ventaja cuando el traspaso nunca ocurre. Los locales con IA terminaron en 5:14 frente a 5:15 en las mismas marcas con personas en el altavoz. Los pedidos que la IA llevó de principio a fin tardaron 4:19 frente a 5:25 en drive-thru sin IA, mientras que las interacciones en las que la IA solo saludó al cliente tardaron 5:16 (QSR Magazine, Informe QSR Drive-Thru 2026). El ahorro de tiempo vive en el 40% de interacciones descrito en la sección 2, y cada traspaso lo diluye.
| Métrica | Valor | Fuente |
|---|---|---|
| Precisión de los pedidos en locales con IA de voz (2026 frente a 2025) | 90,8% frente a 82,5% | Intouch Insight, Estudio Drive-Thru 2026 |
| Tiempo total, locales con IA frente a las mismas marcas en el estudio principal | 5:14 frente a 5:15 | Intouch Insight, Estudio Drive-Thru 2026 |
| Tiempo total cuando la IA gestionó el pedido completo frente a drive-thru sin IA | 4:19 frente a 5:25 (66 segundos más rápido) | QSR Magazine, Informe QSR Drive-Thru 2026 |
| IA de voz frente a drive-thru tradicional (2025) | Unos 12 segundos más rápido en promedio | Intouch Insight, Experiencias Emergentes 2025 |
| Calificación de amabilidad, IA de voz frente a toma de pedidos por un empleado (2025) | 83% frente a 79% | Intouch Insight, Experiencias Emergentes 2025 |
| Local piloto de FreshAI de Wendy’s frente al promedio del mercado de Columbus | 22 segundos más rápido | Wendy’s, según Restaurant Dive, diciembre de 2023 |
| Precisión humana y aceleración de carriles citadas por SoundHound (afirmaciones del proveedor) | 80% a 85% de precisión humana típica; carriles cerca de un 10% más rápidos con IA | SoundHound AI, según CNBC, julio de 2024 |
| Meta de precisión de McDonald’s frente a la precisión informada de la prueba con IBM | Meta de 95% o más frente a rango del 80% bajo (informe de analistas de BTIG 2022) | Nation’s Restaurant News, junio de 2024 |
Contexto: la cifra del 80% bajo para McDonald’s es una estimación de analistas externos de 2022, no una cifra de la empresa. La propia declaración de McDonald’s a Nation’s Restaurant News solo dijo que, tras una revisión cuidadosa, había decidido poner fin a su alianza global con IBM en la toma automatizada de pedidos, y que definiría una futura solución de pedidos por voz antes de finales de 2024. CNBC informó en julio de 2024, citando a dos fuentes, que la tecnología tenía dificultades con acentos y dialectos, el modo de fallo que medimos en nuestras estadísticas de sesgo de acento en el reconocimiento de voz. La cifra de venta adicional explica mejor el interés comercial que el cronómetro: la venta sugestiva ocurrió en el 79,2% de las visitas a locales con IA, unos 20 puntos por encima de la comparación con las mismas marcas (Intouch Insight, Estudio Drive-Thru 2026), y una IA que ofrece el complemento en casi cuatro de cada cinco pedidos no se cansa a las 9 p. m.
5. La Referencia Humana: Parámetros del Drive-Thru en 2026
Toda afirmación sobre la IA necesita un denominador, y el carril humano acaba de tener su mejor año en mucho tiempo. La visita promedio al drive-thru tardó 5:24 en 2026, 11,1 segundos menos que en 2025 y la más rápida desde 2018 (Intouch Insight, Estudio Drive-Thru 2026, con base en 2.145 compras misteriosas en 13 cadenas en junio y julio de 2026).
El promedio esconde una cola larga. La mitad de las visitas terminó en menos de 4:25 y el 10% más lento tardó 9:56 o más, con Tim Hortons como la más rápida, con 4:20, y Chick-fil-A como la más lenta, con 7:06 (Intouch Insight, Estudio Drive-Thru 2026). La satisfacción fue del 97,8% en las visitas sin ningún problema y del 57,9% con dos o más (QSR Magazine, Informe QSR Drive-Thru 2026).
Dos cifras del estudio importan más para la automatización que el tiempo total. Los pedidos personalizados provocaron el 43% de todos los errores, exactamente el tipo de solicitud que hace tropezar a los sistemas de voz. Y el servicio amable se asoció con un 98,6% de satisfacción frente a un 26,8% sin él, una diferencia de 71,8 puntos que ninguna mejora de velocidad puede compensar si el carril con IA vuelve más fría la interacción.
| Métrica | Valor | Fuente |
|---|---|---|
| Tiempo total promedio (2026) | 5:24, 11,1 segundos más rápido que en 2025 | Intouch Insight, Estudio Drive-Thru 2026 |
| Precisión de los pedidos, todos los carriles | 89,3%, 2,4 puntos más que en 2025 | Intouch Insight, Estudio Drive-Thru 2026 |
| Satisfacción general | 93,8%, frente al 91,2% en 2025 | Intouch Insight, Estudio Drive-Thru 2026 |
| Precisión con pantalla de confirmación del pedido frente a sin ella | 93% frente a 88% | QSR Magazine, Informe QSR Drive-Thru 2026 |
| Presencia de McDonald’s en drive-thru | Casi 29.000 locales en el mundo; más del 95% de unos 13.700 restaurantes en EE. UU. | McDonald’s, Formulario 10-K 2025 |
| Clientes a quienes se mostró una oferta de venta adicional, por canal (2025) | Drive-thru 64%; en tienda 75%; recogida móvil 57% | Intouch Insight, Experiencias Emergentes 2025 |
| Pedido anticipado por móvil frente a un pedido tradicional en drive-thru (2025) | Casi 2 minutos menos | Intouch Insight, Experiencias Emergentes 2025 |
| Precisión del pedido anticipado por móvil (2026, 449 compras misteriosas en 9 marcas) | 92% | Intouch Insight, Estudio de Experiencias Emergentes en QSR 2026 |
Contexto: el altavoz del drive-thru ahora compite con el teléfono en la mano del cliente. El pedido anticipado por móvil ya supera al carril en tiempo e iguala o supera su precisión, y no necesita ningún reconocimiento de voz. Solo el 44,4% de las visitas tuvo una pantalla de confirmación del pedido (Intouch Insight, Estudio Drive-Thru 2026), aunque la pantalla vale 5 puntos de precisión en el corte de QSR. Una pantalla que muestra al cliente lo que el sistema entendió es más barata que un mejor modelo de voz, y además ayuda a personas con dificultades auditivas y a hablantes no nativos, un tema que recorre nuestras estadísticas de accesibilidad por voz en quioscos. El informe completo lo publica QSR Magazine.
6. Ingresos y Despliegues de los Proveedores: Quién Está Cobrando
Ningún proveedor divulga los ingresos del drive-thru como una línea aparte, así que el dinero hay que leerlo de lado. SoundHound AI reportó ingresos de US$ 168,9 millones en 2025, un alza del 99% desde US$ 84,7 millones (SoundHound AI, Formulario 10-K 2025), pero eso abarca automoción, IoT, atención al cliente y restaurantes en conjunto, y sus presentaciones no indican cuántos carriles de drive-thru están activos.
La única cifra limpia de ingresos de drive-thru en cualquier presentación ante la SEC es minúscula. Presto Voice generó US$ 0,8 millones en el trimestre terminado el 31 de marzo de 2024, con 163 locales activos. Ese es el tamaño del negocio que pagaba a los agentes humanos remotos descritos en la sección 3, mientras informaba de dudas sustanciales sobre su capacidad para continuar como empresa en funcionamiento.
| Métrica | Valor | Fuente |
|---|---|---|
| Ingresos de SoundHound AI, año completo 2025 | US$ 168,9 millones, un alza del 99% desde US$ 84,7 millones | SoundHound AI, Formulario 10-K 2025 |
| Ingresos de SoundHound AI, segundo trimestre de 2026 | US$ 61,9 millones, un alza del 45% | Comunicado de resultados del segundo trimestre de 2026 de SoundHound AI |
| Proyección de ingresos de SoundHound AI para el año completo 2026 | US$ 230 millones a US$ 260 millones | Comunicado de resultados del segundo trimestre de 2026 de SoundHound AI |
| Pérdida neta según GAAP de SoundHound AI, segundo trimestre de 2026 | US$ 42,8 millones | Comunicado de resultados del segundo trimestre de 2026 de SoundHound AI |
| Adquisición de la IA de voz para restaurantes SYNQ3, contraprestación total de la compra | US$ 15,8 millones (3 de enero de 2024) | SoundHound AI, Formulario 10-K 2025 |
| Proporción de las 20 principales marcas de QSR que trabajan con SoundHound (febrero de 2025) | Más del 30% | Comunicado de resultados del cuarto trimestre de 2024 de SoundHound AI |
| Ingresos de Presto Voice, trimestre terminado el 31 de marzo de 2024 | US$ 0,8 millones, 17% de los ingresos totales | Presto Automation, Formulario 10-Q, marzo de 2024 |
| Tiendas activas de Hi Auto (afirmación del proveedor) | Cerca de 1.000 | Sitio web de la empresa Hi Auto 2026 |
Contexto: el comunicado del segundo trimestre de 2026 de SoundHound menciona una gran cadena de QSR de mariscos que adopta su producto de pedidos en drive-thru y una marca de pizza con su tecnología activa en más del 75% de los locales, sin nombrar a ninguna ni dar cifras de locales. Su comunicado del cuarto trimestre de 2024 decía que su tecnología de pedidos por teléfono había superado los 100 millones de interacciones con clientes, un recordatorio de que gran parte de su volumen en restaurantes llega por línea telefónica y no por carril de drive-thru. Las cifras están en el Formulario 10-K de 2025 de SoundHound AI y en el comunicado de resultados del segundo trimestre de 2026.
7. Aceptación de los Clientes y Fricción
Los clientes tienen cada vez más experiencia con los carriles con IA y cada vez menos son neutrales al respecto. La proporción de clientes que calificaron la experiencia con la IA como algo difícil o difícil y frustrante pasó del 7% en 2025 al 19% en 2026 (QSR Magazine, Informe QSR Drive-Thru 2026), en el mismo año en que la precisión mejoró más de 8 puntos.
Eso no es una contradicción. A medida que la IA toma más pedidos completos, más clientes llegan a la parte difícil de la conversación en lugar de ser pasados a una persona tras el saludo. Casi tres de cada diez clientes tuvieron que repetir parte de su pedido. La diferencia por edad en la preferencia declarada es lo bastante amplia como para que la mezcla de clientes de una cadena decida el resultado más que el modelo.
| Métrica | Valor | Fuente |
|---|---|---|
| Consumidores a quienes les disgusta la idea de pedir con IA de voz en el drive-thru | 45%, frente al 47% un año antes | Intouch Insight, encuesta a consumidores 2024 (n superior a 1.480) |
| Rechazo por edad | 33% de 18 a 44 años frente a 54% de 45 años o más | Intouch Insight, encuesta a consumidores 2024 |
| Consumidores que habían vivido un pedido con IA de voz | 19%, de los cuales el 61% informó una experiencia positiva | Intouch Insight, encuesta a consumidores 2024 |
| Adultos millennials y de la Generación Z que pedirían a un bot de IA | Cerca de 6 de cada 10 | National Restaurant Association, Estado de la Industria de Restaurantes 2026, según Restaurant Dive |
| Restaurantes que usan IA para pedidos de clientes | 6% (el 26% de los operadores usa alguna herramienta relacionada con IA) | National Restaurant Association, Estado de la Industria de Restaurantes 2026, según Restaurant Dive |
| Interacción con la IA calificada como fácil frente a difícil (compras misteriosas de 2026) | 63% frente a 21,7% | Intouch Insight, Estudio Drive-Thru 2026 |
| Experiencia con la IA calificada como difícil (2025 frente a 2026) | 7% frente a 19% | QSR Magazine, Informe QSR Drive-Thru 2026 |
| Clientes cómodos con los asistentes de voz automatizados del drive-thru (encuesta de proveedor) | Cerca del 60%; el 57% señaló las largas filas como su mayor molestia | Estudio de SoundHound AI, según Restaurant Business 2023 |
Contexto: la satisfacción general en los locales con IA fue aun así del 94,2%, y la claridad del altavoz se calificó con 97,4% (Intouch Insight, Estudio Drive-Thru 2026). La fricción está concentrada, no es general. El costo poco señalado está en la ventanilla: el personal dijo gracias 23,9 puntos porcentuales menos veces cuando la IA tomó el pedido (QSR Magazine, Informe QSR Drive-Thru 2026). Cuando la máquina toma el pedido, el equipo habla menos, y la amabilidad es el factor de satisfacción más fuerte en los datos de referencia de la sección 5. Las cifras de la encuesta a consumidores proceden del artículo de Intouch Insight en Modern Restaurant Management, y las cifras de operadores, de la cobertura de Restaurant Dive sobre el informe de la NRA.
Resumen: Pedidos con IA de Voz en Drive-Thru en Cifras
| Métrica | Valor | Fuente |
|---|---|---|
| Interacciones en las que la IA gestionó el pedido completo (2026 frente a 2025) | 40% frente a 20% | QSR Magazine, Informe QSR Drive-Thru 2026 |
| Tiempo total cuando la IA gestionó el pedido completo frente a sin IA | 4:19 frente a 5:25 | QSR Magazine, Informe QSR Drive-Thru 2026 |
| Precisión de los pedidos en locales con IA de voz (2026 frente a 2025) | 90,8% frente a 82,5% | Intouch Insight, Estudio Drive-Thru 2026 |
| Tiempo total, locales con IA frente a las mismas marcas | 5:14 frente a 5:15 | Intouch Insight, Estudio Drive-Thru 2026 |
| Pedidos dirigidos por IA que aún requirieron a un empleado (2025) | 22% | Intouch Insight, Experiencias Emergentes 2025 |
| Restaurantes de Taco Bell en EE. UU. con IA de voz | 890+ en 38 estados | Comunicado de prensa de Omilia, julio de 2026 |
| Pedidos procesados por la IA de voz de Taco Bell (tercer trimestre de 2024) | Más de 2 millones, en 300+ tiendas de EE. UU. | Llamada de resultados del tercer trimestre de 2024 de Yum! Brands, según Sixteen:Nine |
| Restaurantes con FreshAI de Wendy’s (mayo de 2025) | 160+, meta de 500+ para finales de 2025 | Llamada de resultados del primer trimestre de 2025 de Wendy’s, según Restaurant Dive |
| Pedidos del piloto de FreshAI de Wendy’s sin intervención del equipo | 86% | Blog de Wendy’s, diciembre de 2023 |
| Tamaño de la prueba de McDonald’s con IBM | Unos 100 restaurantes | Declaración de McDonald’s a Nation’s Restaurant News, junio de 2024 |
| Locales con drive-thru de McDonald’s en el mundo | Casi 29.000 | McDonald’s, Formulario 10-K 2025 |
| Pedidos de Presto sin ingreso por agente humano (sitios más avanzados) | Aproximadamente 46% | Presto Automation, Formulario 10-Q, marzo de 2024 |
| Ingresos de Presto Voice, trimestre terminado el 31 de marzo de 2024 | US$ 0,8 millones | Presto Automation, Formulario 10-Q, marzo de 2024 |
| Orden de la SEC contra Presto: período de declaraciones engañosas | Noviembre de 2021 a mayo de 2023 | Expediente administrativo de la SEC n.º 3-22413, enero de 2025 |
| Ingresos de SoundHound AI, año completo 2025 | US$ 168,9 millones, un alza del 99% | SoundHound AI, Formulario 10-K 2025 |
| Proyección de ingresos de SoundHound AI para 2026 | US$ 230 millones a US$ 260 millones | Comunicado de resultados del segundo trimestre de 2026 de SoundHound AI |
| Restaurantes que usan IA para pedidos de clientes | 6% | National Restaurant Association, Estado de la Industria de Restaurantes 2026 |
| Consumidores a quienes les disgusta pedir con IA de voz en el drive-thru | 45%; 54% de quienes tienen 45 años o más | Intouch Insight, encuesta a consumidores 2024 |
Metodología y Fuentes
Realizamos búsquedas dirigidas el 11 de octubre de 2026 y luego leímos directamente los documentos primarios: presentaciones ante la SEC en EDGAR, comunicados de las empresas y las dos publicaciones del trabajo de campo de 2026 con clientes misteriosos en drive-thru. Las cifras de las empresas proceden de presentaciones regulatorias, comunicados de resultados o declaraciones de las empresas; cuando un medio especializado recogió la declaración, se nombran ambos. Las afirmaciones de rendimiento de los proveedores se identifican como afirmaciones. Todo tiempo se escribe en minutos:segundos, tal como lo informa la fuente.
- Intouch Insight, Estudio Drive-Thru 2026: Principales Tendencias del Drive-Thru (26.º estudio anual; 165 compras misteriosas por marca en 13 cadenas de EE. UU. más 120 pedidos con IA de voz en Burger King, Taco Bell y Wendy’s; trabajo de campo de junio a julio de 2026).
- QSR Magazine, Informe QSR Drive-Thru 2026 (publicado el 1 de octubre de 2026; el mismo trabajo de campo, con 174 interacciones con IA en total, incluidos 79 encuentros incidentales).
- Intouch Insight, comunicado de prensa Experiencias Emergentes 2025 (mayo de 2025) y el Estudio de Experiencias Emergentes en QSR 2026 (449 compras misteriosas de pedido anticipado por móvil en 9 marcas).
- CNBC, los pedidos con IA en drive-thru van en aumento, republicado por NBC News (3 de julio de 2024; afirmaciones de proveedor de SoundHound y la información sobre la prueba de McDonald’s).
- Intouch Insight, encuesta a consumidores 2024, publicada en Modern Restaurant Management (más de 1.480 consumidores norteamericanos).
- Comunicado de prensa de Omilia sobre la expansión de la IA de voz de Taco Bell (7 de julio de 2026) y la cobertura de Nation’s Restaurant News (8 de julio de 2026).
- Restaurant Dive sobre el comunicado de prensa de Yum! Brands del 31 de julio de 2024 y Sixteen:Nine sobre la llamada de resultados del tercer trimestre de 2024 de Yum! Brands.
- Blog de NVIDIA, alianza entre Yum! Brands y NVIDIA (18 de marzo de 2025).
- Blog de Wendy’s, Innovación en el Drive-Thru con FreshAI de Wendy’s (11 de diciembre de 2023), Restaurant Dive sobre los resultados del piloto (diciembre de 2023) y Restaurant Dive sobre la llamada de resultados del primer trimestre de 2025 de Wendy’s (2 de mayo de 2025).
- Nation’s Restaurant News, McDonald’s pone fin a su prueba de IA en drive-thru con IBM (17 de junio de 2024) y el Formulario 10-K de 2025 de McDonald’s.
- Restaurant Business, White Castle amplía su uso de IA en drive-thru (2 de agosto de 2023).
- Formulario 10-K de Presto Automation del ejercicio fiscal 2023, Formulario 10-Q del 31 de marzo de 2024, Formulario 8-K presentado en septiembre de 2024 y el resumen del procedimiento administrativo de la SEC, expediente n.º 3-22413 (14 de enero de 2025).
- Formulario 10-K de 2025 de SoundHound AI, comunicado de resultados del segundo trimestre de 2026 y comunicado de resultados del cuarto trimestre de 2024.
- National Restaurant Association, Estado de la Industria de Restaurantes 2026 (informe de pago; las cifras de operadores y consumidores se tomaron del resumen de Restaurant Dive, 18 de febrero de 2026).
- Sitio web de la empresa Hi Auto, 2026 (afirmaciones de marketing del proveedor sobre el número de tiendas y la tasa de finalización; no verificadas de forma independiente).
- Nota sobre los datos: Intouch Insight y QSR Magazine publican cortes distintos del mismo trabajo de campo de 2026, y no siempre coinciden. Intouch informa una precisión del 90,8% en locales con IA (82,5% en 2025), mientras que QSR informa una precisión del 89% en las interacciones con IA (84% en 2025). Intouch dice que la IA tomó parte o todo el pedido en 92 de 120 visitas dirigidas, mientras que QSR cuenta 95 interacciones con IA en las mismas 120 compras. El tiempo total de Chick-fil-A es 7:06 en una y 7:05 en la otra. Citamos cada cifra a la publicación que la imprimió. Las tasas de finalización no son comparables entre proveedores: el 85% de Presto contaba solo las intervenciones del personal del restaurante, el 86% de Wendy’s contaba los pedidos sin ayuda del equipo, y el 40% de las compras misteriosas cuenta interacciones completas. El sitio de Hi Auto da dos volúmenes anuales de pedidos distintos, así que no usamos ninguno. No pudimos verificar una fuente primaria para la participación del drive-thru en las ventas de servicio rápido, un recuento actual de restaurantes con FreshAI de Wendy’s para 2026 ni las cifras de despliegue de Bojangles, y dejamos las tres fuera. Las cifras del ejercicio fiscal 2023 de Presto y de 2023 de White Castle son los datos más recientes disponibles y tienen ya unos tres años. Se esperan datos más nuevos de las presentaciones del tercer trimestre de 2026 de SoundHound AI y de las llamadas de resultados del tercer trimestre de Wendy’s y Yum! Brands.
Última actualización: 11 de octubre de 2026. Actualizamos este informe trimestralmente, y la próxima revisión se espera cuando SoundHound AI presente su Formulario 10-Q y su comunicado de resultados del tercer trimestre de 2026.