Gartnerは、2029年までにエージェント型AIが一般的なカスタマーサービスの問い合わせの80%を人間の介入なしに自律的に解決し、運用コストを30%削減すると予測している。 ベンダーの数値はすでにその方向を示している。NICEは2026年第1四半期のAI ARRが前年比66%増となったと報告し、Genesysはクラウドプラットフォーム上のAIを活用した会話数が120%超増加したとしている。しかし回線の向こう側にいる顧客は納得していない。米国とカナダの消費者の84.9%は依然として人間のエージェントを好み(Metrigy、2025年)、Gartnerは現在、生成AIの解決あたりコストが2030年までに3ドルを超えると警告している。本稿では、Gartner、Metrigy、米国労働統計局、Salesforce、Qualtrics、NICE、Genesys、Mordor Intelligence、Five9、Zendesk、Grand View Research、Research and Markets、MarketsandMarketsのデータを集約し、本番運用の実態と予測を切り分けた。これらの音声エージェントが参入する業界全体の姿については、当社のコールセンター業界統計をご覧ください。
主なポイント
- エージェント型AIは2029年までに一般的なカスタマーサービスの問い合わせの80%を自律的に解決する(Gartner、2025年3月)。
- 生成AIの解決あたりコストは2030年までに3ドルを超え、多くの海外拠点の人間エージェントを上回る(Gartner、2026年1月)。
- コールセンター向けAIアプリケーションは2026年に5.08十億ドルの市場であり、2031年までに13.15十億ドルに達する(Mordor Intelligence、2026年)。
- サービス部門のリーダーによるAI支出は38%増加した一方、サービス予算全体は2%しか増えていない(Gartner、2026年8月)。
- 2025年に入る時点で顧客向け生成AIボイスボットを導入していたサービス部門のリーダーは5%のみで、44%が検討中だった(Gartner、2024年12月)。
- サービスチームはAIが現在案件の30%を処理しており、2027年には50%になると見積もっている(Salesforce State of Service 2025)。
- NICEのAI ARRは前年比66%増となり、CXoneの大企業向け案件の100%にAIが含まれていた(NICE 2026年第1四半期決算)。
- 消費者の84.9%がAIエージェントより人間のエージェントを好む(Metrigy Customer Experience Optimization 2025-26)。
- 消費者のほぼ5人に1人がAIカスタマーサービスに全く利点を感じておらず、その失敗率は他のAI用途のほぼ4倍に達する(Qualtrics 2026 Consumer Experience Trends)。
- AIを理由にエージェントの人員を削減したサービス組織は20%にすぎない(Gartner、2025年のリーダー321人対象の調査)。
- 米国のカスタマーサービス担当者の雇用は2025年から2035年にかけて5%減少する見通しだ(BLS Occupational Outlook Handbook)。
- AIから黒字の財務リターンを示せているサービス・サポート部門のリーダーは24%にとどまる(Gartner、2026年7月)。
1. 市場規模:2026年のコンタクトセンターAIはどれほど大きいか?
この市場について買い手がまず知るのは、誰もその規模で意見が一致していないということだ。調査会社がコールセンター向けAIソフトウェアだけを数えるか、カスタマーサービス向けAIのフルスタックを数えるかによって、2026年の推計は20億ドル未満から100億ドルをはるかに超える水準まで幅がある。最も狭い見方であるResearch and Marketsはコールセンター向けAIを2026年に1.83十億ドルとし、最も広い見方であるMarketsandMarketsはカスタマーサービス向けAIが2030年までに47.82十億ドルに達すると予測している。
予測が一致しているのは方向性と形だ。成長率はほとんどの調査会社で年21%から26%付近に集まり、クラウド導入が主流で、通話量とコンプライアンスコストが最も高い銀行・保険が真っ先に購入している。Mordor Intelligenceのコールセンター向けAIレポートでは、導入形態、業種、地域別の内訳を確認できる。
| 指標 | 値 | 出典 |
|---|---|---|
| コールセンター向けAIアプリケーション、2026年 | 5.08十億ドル、2031年までに13.15十億ドル(CAGR 20.95%) | Mordor Intelligence, Call Center AI Market 2026 |
| コールセンター向けAI導入に占めるクラウドの割合、2025年 | 77.30% | Mordor Intelligence, Call Center AI Market 2026 |
| コールセンター向けAI収益に占めるBFSIの割合、2025年 | 27.40% | Mordor Intelligence, Call Center AI Market 2026 |
| コールセンター向けAIに占める北米の割合、2025年 | 40.30% | Mordor Intelligence, Call Center AI Market 2026 |
| コールセンター向けAI市場、2024年から2030年 | 1.9十億ドルから7.1十億ドル(CAGR 23.8%) | Grand View Research, Call Center AI Market Report |
| コールセンター向けAI市場、2026年から2032年 | 1.83十億ドルから2.99十億ドル(CAGR 8.55%) | Research and Markets, Call Center AI Market Forecast |
| カスタマーサービス向けAI市場、2024年から2030年 | 12.06十億ドルから47.82十億ドル(CAGR 25.8%) | MarketsandMarkets, AI for Customer Service Market |
| AIエージェント市場(全職種)、2025年から2030年 | 7.84十億ドルから52.62十億ドル(CAGR 46.3%) | MarketsandMarkets, AI Agents Market 2025-2030 |
背景メモ:Research and Marketsの数値は1桁成長を意味しており、20%超という大勢から外れた例外値だ。この差は主に対象範囲の違いによる。ソフトウェアのみの狭い数値は下限として扱い、MarketsandMarketsのカスタマーサービス向けAI推計は、分析、ワークフロー自動化、ナレッジツールまで含む上限として扱うのがよい。
2. ベンダーの勢い:本番運用のボリュームはもはや理論ではない
アナリストの予測は安価だが、監査済みの収益はそうではない。大手コンタクトセンタープラットフォームの四半期決算は、音声とデジタルのAIが試験的な項目から成長エンジンへと移っていることを示している。NICEは2026年第1四半期のAI ARRが前年比66%増となり、CXoneの大企業向け案件の100%にAIが含まれていたと報告した。
より示唆に富むのは構成の変化だ。Five9では、AIがサブスクリプション収益に占める割合が1年で8%から13%に上昇した一方、中核のCCaaSは8%の成長にとどまった。つまり、席数ベースのコンタクトセンターソフトウェアの成長を今やAIが担っている。NICEの数値はSECに提出された2026年第1四半期決算に基づく。
| 指標 | 値 | 出典 |
|---|---|---|
| NICEのAI ARR成長率、2026年第1四半期 | 前年比66%増 | NICE 2026年第1四半期決算(Form 6-K) |
| AIを含むNICE CXone大企業向け案件 | 100% | NICE 2026年第1四半期決算(Form 6-K) |
| NICEのクラウド収益、2026年第1四半期 | 603.4百万ドル(14.6%増) | NICE 2026年第1四半期決算(Form 6-K) |
| Five9のAI収益成長率、2026年第1四半期 | 68%増、年間換算125百万ドル | Five9 2026年第1四半期決算、No Jitter報道 |
| Five9のサブスクリプション収益に占めるAIの割合 | 13%、1年前は8% | Five9 2026年第1四半期決算、No Jitter報道 |
| Genesys Cloud ARR、2026年度第4四半期 | 約2.6十億ドル(前年比35%増) | Genesys 2026年度第4四半期決算 |
| GenesysのAI活用会話数の成長率 | 前年比120%超増 | Genesys 2026年度第4四半期決算 |
| Genesysの新規ビジネスACVに占めるAIの割合 | 20% | Genesys 2026年度第4四半期決算 |
Genesysは非上場企業であるため、その数値は監査済みの利益率を伴わない、同社が選んで開示したものだ。Genesysの2026年度第4四半期発表を参照してほしい。Five9の数値はNo JitterによるFive9の2026年第1四半期決算報道に基づく。
3. 導入と投資:圧力が投資回収を追い越している
サービス部門のリーダーはAIを導入するかどうかを選んでいるわけではなく、経営陣が代わりに選んでいる。カスタマーサービス・サポート部門のリーダーの91%が、2026年にAIを導入するよう経営陣から圧力を受けていると報告している(Gartner、2026年2月のリーダー321人対象の調査)。 資金もそれに従う。AI予算は38%急増した一方、サービス予算全体はほとんど動いておらず、これは資金が人件費と間接費から捻出されていることを意味する。
音声は遅れているチャネルだ。2025年に入る時点で、顧客向け生成AIボイスボットを本番運用していたサービス部門のリーダーは5%のみで、Gartnerの2026年8月の調査でも、リーダーたちは2年後に最も価値の高いチャネルとして、生成AIボイスボットを生成AIチャットボットやライブチャットの下位に位置づけていた。詳細はGartnerの2026年8月の予算調査にある。テキスト側のスタックを追っている場合は、当社のカスタマーサービスAI統計がチャットボットを詳しく扱っている。
| 指標 | 値 | 出典 |
|---|---|---|
| 2026年にAI導入の経営陣からの圧力を受けているサービス部門のリーダー | 91% | Gartnerのリーダー321人対象の調査、2026年2月 |
| AI支出の伸びとサービス予算全体の伸びの比較 | 38%増 対 2%増 | Gartnerのリーダー199人対象の調査、2026年8月 |
| サービス・サポート予算全体に占めるAIの割合 | 平均13% | Gartnerのリーダー199人対象の調査、2026年8月 |
| 生成AIボイスボットを検討中 / 試験中 / 運用中のサービス部門のリーダー | 44% / 11% / 5% | Gartnerのリーダー187人対象の調査、2024年12月 |
| 2025年に顧客向け会話型生成AIを検討または試験中のサービス部門のリーダー | 85% | Gartnerのリーダー187人対象の調査、2024年12月 |
| AIが処理するサービス案件の割合、2025年と2027年の予想 | 30%から50% | Salesforce State of Service 2025(専門家6,500人) |
| サービス部門のリーダーの優先事項におけるAIの順位 | 1年で10位から2位に上昇 | Salesforce State of Service 2025 |
| 第3四半期までにエージェント型AIによるCX変革に着手している企業 | 54% | Metrigy CX Research 2025 |
背景メモ:Gartnerのボイスボット導入率5%は2024年半ばに測定されたものだ。第2節の2026年のベンダーデータは、実際の数値がその後上昇していることを示唆しているが、2026年のボイスボット導入に関する同等の調査は公表されていない。
4. 自動化率と解決あたりコスト
見出しの予測は強気だが、コストの計算は楽になるどころか厳しくなっている。Gartnerは、2030年までに生成AIの解決あたりコストが3ドルを超え、海外拠点のBtoC人間エージェントの多くを上回ると予測している。背景には、データセンターコストの上昇、ベンダーが補助金による成長から収益化へ移行していること、そしてよりトークンを大量に消費する複雑なユースケースがある。これは、2029年までに80%の自律解決率を予測したのと同じ調査会社だ。
二つの予測を併せて読むと、自動化は拡大するが、純粋なコスト削減策としてではない、ということになる。Gartnerのアナリスト自身も、完全な自動化は大半の組織にとって法外に高価になると率直に述べている。Gartnerの解決あたりコスト予測とエージェント型AIによる解決の予測は、セットで読む価値がある。
| 指標 | 値 | 出典 |
|---|---|---|
| エージェント型AIが自律的に解決する一般的なサービス問い合わせ、2029年 | 80%、運用コスト30%削減を伴う | Gartner Predicts、2025年3月 |
| 生成AIの解決あたりコスト、2030年 | 3ドル超 | Gartner Predicts、2026年1月 |
| AI規制による有人対応サービス量の増加、2028年 | 30%増 | Gartner Predicts、2026年1月 |
| 会話型AIによるコンタクトセンターのエージェント人件費削減、2026年 | 80十億ドル | Gartner、2022年8月 |
| 自動化されるエージェント対応、2026年の予測と2022年の比較 | 10件に1件、1.6%から上昇 | Gartner、2022年8月 |
| 2年以内にエージェント型AIが対応の25%超を完全に解決すると見込むCXリーダー | 68% | Metrigy CX Research 2025 |
| AIエージェントによるサービスコストと解決時間の想定削減率 | 平均20% | Salesforce State of Service 2025 |
入手可能な最新データ:80十億ドルの人件費削減と10件に1件の自動化という予測は、3年以上前のGartnerの2022年のプレスリリースによるものだ。80十億ドルが達成されたかどうかを検証した2026年の監査は公表されていない。
5. AI音声エージェントに対する顧客の感情
ここでビジネスケースが居心地の悪いものになる。消費者の84.9%がAIエージェントより人間のエージェントを好み、どちらでも問題が解決すると保証された場合でも80.1%は人間を好む(Metrigy、2025年11月、米国とカナダの成人503人)。 AIを好む割合は1年で11.6%から13%へとじわじわ上昇しているが、依然として少数派にとどまる。
ニュアンスとしては、顧客はAIそのものに反対しているのではなく、質の悪いAIに反対している。消費者は、電話での音声がより自然に聞こえれば体験が向上すると述べており、Gartnerによれば、企業のチャットボットよりも自分自身の生成AIアシスタントを3倍の頻度で利用するようになっている。自然な話し方が基準であり、だからこそ無料のAI音声ジェネレーターのようなツールの背後にある音声合成の進歩は、企業のIVRにとっても重要だ。Metrigyの消費者調査とQualtrics 2026 Consumer Experience Trendsのリリースを参照してほしい。
| 指標 | 値 | 出典 |
|---|---|---|
| AIエージェントより人間のエージェントを好む消費者 | 84.9% | Metrigy Customer Experience Optimization 2025-26 |
| AIエージェントを好む消費者 | 13%、2024年は11.6% | Metrigy Customer Experience Optimization 2025-26 |
| AIがサービスに与える影響に気づいた / 好ましいと感じた消費者 | 64.1% / 61.7% | Metrigy Customer Experience Optimization 2025-26 |
| 全く利点を感じなかったAIカスタマーサービス利用者 | ほぼ5人に1人、他のAI用途の約4倍の失敗率 | Qualtrics 2026 Consumer Experience Trends(消費者20,001人、14か国) |
| 企業がカスタマーサービスにAIを使わないほうがよいと考える顧客 | 64% | Gartnerの顧客5,728人対象の調査、2024年7月 |
| 推奨について人間のエージェントとAIのどちらを信頼するか | 54% 対 32% | Gartnerの米国顧客5,801人対象の調査、2025年 |
| サービスで外部の生成AIと企業のチャットボットのどちらを使う可能性が高いか | 約3倍 | Gartnerの顧客3,566人対象の調査、2026年7月 |
| 電話でのAIがより自然に聞こえれば体験が向上すると答えた消費者 | ほぼ10人に7人 | Zendesk CX Trends 2025 |
背景メモ:MetrigyのAI消費者体験指数2026年第2四半期版(米国の消費者1,000人)は、曲線が変わりつつあることを示している。AIへの満足度は1四半期で11.8%、AIへの信頼は7.6%上昇した。しかし65歳以上の消費者では、AIが解決を保証したとしても、ほぼ95%が依然として人間を選ぶ。
6. 労働力への影響:大量解雇ではなく採用の抑制
エージェントのいないコンタクトセンターは、予定どおりには到来していない。AIを理由にエージェントの人員を削減したと報告したサービス組織は20%にすぎず、55%は、より多い対応量をこなしつつ人員を安定的に維持した(Gartnerのリーダー321人対象の調査、2025年)。 Gartnerはさらに踏み込み、AIによる大規模な人員削減を計画していた組織の半数が2027年までにその計画を断念し、2028年までに有人のカスタマーサービスを完全に廃止するFortune 500企業は1社もないと予測している。
調整は裏口から行われている。解雇ではなく、自然減と採用凍結によってだ。米国労働統計局は、単純な業務を処理するセルフサービスシステムを理由に、今後10年でカスタマーサービス担当者の雇用が5%減少するとの予測を維持している。データはBLS Occupational Outlook HandbookとGartnerの2026年4月の労働力調査にある。
| 指標 | 値 | 出典 |
|---|---|---|
| 米国のカスタマーサービス担当者の雇用、2025年 | 2,666,000 | BLS Occupational Outlook Handbook |
| その雇用の予測変化、2025年から2035年 | -5%(-141,800人) | BLS Occupational Outlook Handbook |
| 減少にもかかわらず見込まれる年間求人数 | 年間約289,500 | BLS Occupational Outlook Handbook |
| 年収の中央値、2025年 | 年44,770ドル(時給21.53ドル) | BLS Occupational Outlook Handbook |
| 第一線のエージェントの役割に新たな業務を追加しているリーダー | 85% | Gartnerのリーダー321人対象の調査、2026年4月 |
| 自然減によって第一線の人員を徐々に減らしているリーダー | 63% | Gartnerのリーダー321人対象の調査、2026年4月 |
| 2027年第1四半期までにAI起因の人員削減を実施または計画しているリーダー | 31% | Gartnerのリーダー321人対象の調査、2026年4月 |
| エージェント型AIにより新規採用の必要性を減らした企業 | 37% | Metrigy CX Research 2025 |
背景メモ:Gartnerの2022年の推計である世界のコンタクトセンターエージェント約17百万人は、最上位の信頼性を持つ情報源から得られる最新の世界的な人員数だ。Salesforceは、AIがサービス担当者1人あたり週に約4時間を解放すると報告しており、これが採用を比例して増やさずに対応量の増加を吸収できている理由を説明している。
7. 課題と障壁:ナレッジ、信頼、ROI
音声エージェントは、持っている知識の質以上のものにはなれず、大半の組織はその点で準備ができていない。サービス部門のリーダーの61%が更新待ちのナレッジコンテンツの滞留を報告しており、3分の1超がナレッジベースを維持する正式なプロセスを持っていない(Gartner、2024年12月)。 古いコンテンツの上に会話型AI層を載せても、誤った回答をより速く届けるだけであり、これはGartner自身の調査で顧客の三大懸念の一つに挙がっている。
第二の障壁は成果の証明だ。サービス・サポート部門は2025年予算の中央値12%をAIに投じており、Gartnerが評価した10の事業機能の中で最も高いが、黒字の財務リターンを示せているのは24%にすぎない。セキュリティ審査とデータへの信頼が、通話の両側で摩擦を加えている。Gartnerの2026年7月の顧客調査とSalesforce State of Serviceレポートが両面をカバーしている。
| 指標 | 値 | 出典 |
|---|---|---|
| 更新待ちのナレッジコンテンツの滞留があるサービス部門のリーダー | 61% | Gartnerのリーダー187人対象の調査、2024年12月 |
| AIから黒字の財務リターンを示せているサービス・サポート部門のリーダー | 24% | Gartnerの上級リーダー1,303人対象の調査、2026年7月 |
| 2025年のサービス予算のうちAIに投資された割合の中央値 | 12%、10機能中で最高 | Gartnerの上級リーダー1,303人対象の調査、2026年7月 |
| セキュリティがAIを遅らせている、または制限していると答えたサービス部門のリーダー | 51% | Salesforce State of Service 2025 |
| 企業がデータを責任を持って扱うと信頼している消費者 | 39% | Qualtrics 2026 Consumer Experience Trends |
| 企業がサービスにAIを使う場合に乗り換えを検討する顧客 | 53% | Gartnerの顧客5,728人対象の調査、2024年7月 |
| 同等の人材削減なしに2028年までにテクノロジー支出を倍増させると見込まれる組織 | 50%超 | Gartner Predicts、2026年3月 |
背景メモ:消費者は平均して3回の悪い体験をすると企業との取引をやめ、38%はたった1回で離れる(Metrigy、2025年)。通話者をたらい回しにする音声エージェントは、中立的なコスト削減ではなく、解約リスクだ。サービス以外での自律型エージェントの導入については、当社のAIエージェント統計をご覧ください。
まとめ:数字で見る音声AIコンタクトセンター自動化
| 指標 | 値 | 出典 |
|---|---|---|
| エージェント型AIが自律的に解決する一般的な問い合わせ、2029年 | 80% | Gartner Predicts、2025年3月 |
| その変化に伴う運用コスト削減 | 30% | Gartner Predicts、2025年3月 |
| 生成AIの解決あたりコスト、2030年 | 3ドル超 | Gartner Predicts、2026年1月 |
| コールセンター向けAIアプリケーション市場、2026年 | 5.08十億ドル | Mordor Intelligence、2026年 |
| カスタマーサービス向けAI市場、2030年 | 47.82十億ドル | MarketsandMarkets |
| サービス部門のリーダーのAI支出の伸び | 38%増 | Gartner、2026年8月 |
| AI導入の経営陣からの圧力を受けているリーダー | 91% | Gartner、2026年2月 |
| 生成AIボイスボットを本番運用(2024年半ばの調査) | サービス部門のリーダーの5% | Gartner、2024年12月 |
| AIが処理するサービス案件、2025年から2027年 | 30%から50% | Salesforce State of Service 2025 |
| NICEのAI ARR成長率、2026年第1四半期 | 66%増 | NICE 2026年第1四半期決算 |
| Five9のAI収益成長率、2026年第1四半期 | 68%増 | Five9 2026年第1四半期決算 |
| GenesysのAI活用会話数の成長率 | 120%超増 | Genesys 2026年度第4四半期決算 |
| 人間のエージェントを好む消費者 | 84.9% | Metrigy、2025年 |
| 全く利点を感じなかったAIサービス利用者 | ほぼ5人に1人 | Qualtrics 2026 Consumer Experience Trends |
| 外部の生成AIと企業のチャットボットの利用比較 | 約3倍 | Gartner、2026年7月 |
| AIを理由に人員を削減した組織 | 20% | Gartner、2025年 |
| 米国のカスタマーサービス担当者の雇用、2025年から2035年 | -5% | BLS Occupational Outlook Handbook |
| AIから黒字の財務リターンを示せているリーダー | 24% | Gartner、2026年7月 |
| ナレッジコンテンツの滞留があるリーダー | 61% | Gartner、2024年12月 |
方法論と出典
- Gartner、Agentic AI Will Autonomously Resolve 80% of Common Customer Service Issues by 2029(2025年3月)
- Gartner、GenAI Cost per Resolution Will Exceed Offshore Human Agent Costs by 2030(2026年1月)
- Gartner、91% of Customer Service Leaders Under Pressure to Implement AI in 2026(2026年2月)
- Gartner、Over 50% of Customer Service Organizations Will Double Technology Spend by 2028(2026年3月)
- Gartner、85% of Service Leaders Expanding Human Agent Responsibilities(2026年4月)
- Gartner、Customers 3x More Likely to Use Third-Party GenAI Than Company Chatbots(2026年7月)
- Gartner、AI Spending by Customer Service Leaders Surged 38%(2026年8月)
- Gartner、85% of Customer Service Leaders Will Explore or Pilot Conversational GenAI in 2025(2024年12月)
- Gartner、None of the Fortune 500 Will Have Fully Eliminated Human Customer Service by 2028(2025年9月)
- Gartner、64% of Customers Would Prefer Companies Didn’t Use AI for Customer Service(2024年7月)
- Gartner、Conversational AI Will Reduce Contact Center Agent Labor Costs by $80 Billion in 2026(2022年8月)
- Metrigy、Customer Experience Optimization 2025-26: Consumer Views(米国とカナダの成人503人、2025年11月)
- Metrigy、Agentic AI in CX Management(CX Research 2025、2026年9月公開)
- Metrigy、2Q AI Consumer Experience Index(米国の消費者1,000人、2026年9月)
- 米国労働統計局、Occupational Outlook Handbook: Customer Service Representatives(2025年から2035年の予測)
- Salesforce、State of Service, Seventh Edition(専門家6,500人、39か国、2025年4月から6月)
- Qualtrics XM Institute、2026 Consumer Experience Trendsおよび$3 Trillion at Riskの分析(消費者20,001人、14か国、2025年第3四半期)
- Zendesk、CX Trends 2025
- NICE、2026年第1四半期決算、Form 6-K
- Five9、2026年第1四半期決算(No Jitterの報道による)
- Genesys、2026年度第4四半期決算
- Mordor Intelligence、AI Market in Call Center Applications
- Grand View Research、Call Center AI Market Report
- Research and Markets、Call Center AI Market Global Forecast
- MarketsandMarkets、AI for Customer Service MarketおよびAI Agents Market 2025-2030
- データウォッチ:2026年の市場規模推計は3倍近い開きがあり(Research and Marketsの1.83十億ドルに対しMordor Intelligenceは5.08十億ドル)、Research and MarketsのCAGR 8.55%は他社の20.95%から25.8%に対して外れ値だが、その差は誤りではなく対象範囲の違いを反映している。Gartnerの80十億ドルの人件費削減と10件に1件の自動化という予測は2022年のもので、再測定されていない。生成AIボイスボット導入率5%は2024年半ばの調査であり、Zendeskの音声AIに関する消費者データは、入手可能な最新の音声特化版である2025年のレポートによる。Metrigyのエージェント型AIの数値は標本サイズを開示していない。Genesysは非上場のため、その指標は監査を受けていない同社の開示値だ。GartnerのAI反対の顧客64%という数値は2023年12月に実施されたもので、3年に近づいており、同社の2026年の顧客調査は自発的な生成AI利用の増加を示している。
最終更新日:2026年10月3日。当社はこのまとめを四半期ごとに更新しており、次回の更新は、MetrigyがCustomer Experience Optimization 2026-27の消費者調査を公表し、NICE、Five9、Genesysが次の四半期決算を発表する時期を予定している。