Gartner prevé que, para 2029, la IA agéntica resolverá de forma autónoma el 80% de los problemas comunes de atención al cliente sin intervención humana, con una reducción del 30% en los costos operativos. Las cifras de los proveedores ya apuntan en esa dirección: NICE informó que el ARR de IA creció 66% interanual en el primer trimestre de 2026, y Genesys afirma que las conversaciones con IA en su plataforma en la nube crecieron más de 120%. Sin embargo, el cliente al otro lado de la línea no está convencido: el 84,9% de los consumidores de EE. UU. y Canadá todavía prefiere a un agente humano (Metrigy, 2025), y Gartner advierte ahora que el costo por resolución de la IA generativa superará los US$ 3 para 2030. Reunimos datos de Gartner, Metrigy, la Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU. (BLS), Salesforce, Qualtrics, NICE, Genesys, Mordor Intelligence, Five9, Zendesk, Grand View Research, Research and Markets y MarketsandMarkets para separar la realidad de producción de la previsión. Para ver el panorama más amplio de la industria a la que están llegando estos agentes de voz, consulta nuestras estadísticas de la industria de call centers.
TL;DR
- La IA agéntica resolverá de forma autónoma el 80% de los problemas comunes de atención al cliente para 2029 (Gartner, marzo de 2025).
- El costo por resolución de la IA generativa superará los US$ 3 para 2030, por encima del de muchos agentes humanos offshore (Gartner, enero de 2026).
- La IA en aplicaciones de call center es un mercado de US$ 5,08 mil millones en 2026, rumbo a US$ 13,15 mil millones en 2031 (Mordor Intelligence, 2026).
- El gasto en IA de los líderes de servicio subió 38%, mientras que los presupuestos generales de servicio subieron solo 2% (Gartner, agosto de 2026).
- Solo el 5% de los líderes de servicio tenía un voicebot de IA generativa orientado al cliente en operación a comienzos de 2025; el 44% lo estaba explorando (Gartner, diciembre de 2024).
- Los equipos de servicio estiman que la IA gestiona el 30% de los casos hoy y el 50% en 2027 (Salesforce State of Service 2025).
- El ARR de IA de NICE creció 66% interanual y la IA estuvo en el 100% de los acuerdos empresariales de CXone (resultados del primer trimestre de 2026 de NICE).
- El 84,9% de los consumidores prefiere un agente humano a uno de IA (Metrigy Customer Experience Optimization 2025-26).
- Casi 1 de cada 5 consumidores no vio ningún beneficio en la atención al cliente con IA, una tasa de fallo casi 4 veces mayor que la de otros usos de IA (Qualtrics 2026 Consumer Experience Trends).
- Solo el 20% de las organizaciones de servicio ha reducido su plantilla de agentes por la IA (Gartner, encuesta de 2025 a 321 líderes).
- Se proyecta que los puestos de representante de atención al cliente en EE. UU. caigan 5% entre 2025 y 2035 (BLS Occupational Outlook Handbook).
- Solo el 24% de los líderes de servicio y soporte ha demostrado retornos financieros positivos con la IA (Gartner, julio de 2026).
1. Tamaño del Mercado: ¿Qué Tan Grande Es la IA para Contact Centers en 2026?
Lo primero que aprende un comprador de este mercado es que nadie se pone de acuerdo sobre su tamaño. Según si una firma cuenta solo el software de IA para call centers o toda la pila de IA para atención al cliente, las estimaciones de 2026 van de menos de US$ 2 mil millones a bastante más de US$ 10 mil millones. La visión más estrecha, la de Research and Markets, sitúa la IA para call centers en US$ 1,83 mil millones en 2026; la más amplia, la de MarketsandMarkets, proyecta que la IA para atención al cliente alcance US$ 47,82 mil millones en 2030.
En lo que sí coinciden las previsiones es en la dirección y la forma. El crecimiento se concentra entre el 21% y el 26% anual para la mayoría de las firmas, domina el despliegue en la nube, y la banca y los seguros compran primero porque tienen los mayores volúmenes de llamadas y costos de cumplimiento. El informe de Mordor Intelligence sobre IA en call centers lo desglosa por tipo de despliegue, vertical y región.
| Métrica | Valor | Fuente |
|---|---|---|
| IA en aplicaciones de call center, 2026 | US$ 5,08 mil millones, hasta US$ 13,15 mil millones en 2031 (CAGR del 20,95%) | Mordor Intelligence, Call Center AI Market 2026 |
| Peso de la nube en los despliegues de IA para call centers, 2025 | 77,30% | Mordor Intelligence, Call Center AI Market 2026 |
| Peso del sector BFSI en los ingresos de IA para call centers, 2025 | 27,40% | Mordor Intelligence, Call Center AI Market 2026 |
| Peso de Norteamérica en la IA para call centers, 2025 | 40,30% | Mordor Intelligence, Call Center AI Market 2026 |
| Mercado de IA para call centers, 2024 a 2030 | US$ 1,9 mil millones a US$ 7,1 mil millones (CAGR del 23,8%) | Grand View Research, Call Center AI Market Report |
| Mercado de IA para call centers, 2026 a 2032 | US$ 1,83 mil millones a US$ 2,99 mil millones (CAGR del 8,55%) | Research and Markets, Call Center AI Market Forecast |
| Mercado de IA para atención al cliente, 2024 a 2030 | US$ 12,06 mil millones a US$ 47,82 mil millones (CAGR del 25,8%) | MarketsandMarkets, AI for Customer Service Market |
| Mercado de agentes de IA (todos los roles), 2025 a 2030 | US$ 7,84 mil millones a US$ 52,62 mil millones (CAGR del 46,3%) | MarketsandMarkets, AI Agents Market 2025-2030 |
Nota de contexto: la cifra de Research and Markets implica un crecimiento de un solo dígito, un caso atípico frente al consenso de más del 20%. La brecha se debe sobre todo al alcance. Conviene tomar las cifras estrechas, solo de software, como un piso, y la estimación de MarketsandMarkets para IA en atención al cliente como un techo que incluye analítica, automatización de flujos de trabajo y herramientas de conocimiento.
2. Impulso de los Proveedores: el Volumen en Producción Ya No Es Teórico
Las previsiones de los analistas son baratas; los ingresos auditados, no. Los informes trimestrales de las mayores plataformas de contact center muestran que la IA de voz y digital pasa de ser una partida piloto a un motor de crecimiento. NICE informó que el ARR de IA creció 66% interanual en el primer trimestre de 2026 y dijo que la IA estuvo incluida en el 100% de sus acuerdos empresariales de CXone.
La cifra más reveladora es el cambio de mezcla. En Five9, la IA pasó del 8% al 13% de los ingresos por suscripción en un solo año, mientras que el CCaaS básico creció 8%, lo que significa que la IA es hoy la que sostiene la historia de crecimiento del software de contact center basado en licencias por puesto. Las cifras de NICE provienen de sus resultados del primer trimestre de 2026 presentados ante la SEC.
| Métrica | Valor | Fuente |
|---|---|---|
| Crecimiento del ARR de IA de NICE, primer trimestre de 2026 | +66% interanual | Resultados del primer trimestre de 2026 de NICE (Form 6-K) |
| Acuerdos empresariales de CXone de NICE que incluyen IA | 100% | Resultados del primer trimestre de 2026 de NICE (Form 6-K) |
| Ingresos en la nube de NICE, primer trimestre de 2026 | US$ 603,4 millones (+14,6%) | Resultados del primer trimestre de 2026 de NICE (Form 6-K) |
| Crecimiento de los ingresos de IA de Five9, primer trimestre de 2026 | +68%, hasta un run rate anual de US$ 125 millones | Resultados del primer trimestre de 2026 de Five9, según No Jitter |
| Peso de la IA en los ingresos por suscripción de Five9 | 13%, frente al 8% un año antes | Resultados del primer trimestre de 2026 de Five9, según No Jitter |
| ARR de Genesys Cloud, cuarto trimestre del año fiscal 2026 | Casi US$ 2,6 mil millones (+35% interanual) | Resultados del cuarto trimestre del año fiscal 2026 de Genesys |
| Crecimiento de las conversaciones con IA de Genesys | Más de +120% interanual | Resultados del cuarto trimestre del año fiscal 2026 de Genesys |
| Peso de la IA en el ACV de nuevos negocios de Genesys | 20% | Resultados del cuarto trimestre del año fiscal 2026 de Genesys |
Genesys es una empresa privada, por lo que sus cifras son divulgaciones seleccionadas por la propia compañía, sin márgenes auditados; consulta el anuncio del cuarto trimestre del año fiscal 2026 de Genesys. Las cifras de Five9 son las informadas por la cobertura de No Jitter sobre los resultados del primer trimestre de 2026 de Five9.
3. Adopción e Inversión: la Presión Va por Delante del Retorno
Los líderes de servicio no están decidiendo si adoptan la IA; sus ejecutivos ya decidieron por ellos. El 91% de los líderes de atención y soporte al cliente reporta presión de la alta dirección para implementar IA en 2026 (Gartner, encuesta de febrero de 2026 a 321 líderes). El dinero acompaña: los presupuestos de IA saltaron 38% mientras que los presupuestos totales de servicio apenas se movieron, lo que significa que la financiación sale de la mano de obra y los gastos generales.
La voz es el canal rezagado. A comienzos de 2025, solo el 5% de los líderes de servicio tenía un voicebot de IA generativa orientado al cliente en producción, y en la encuesta de agosto de 2026 de Gartner los líderes seguían ubicando los voicebots de IA generativa por detrás de los chatbots de IA generativa y el chat en vivo como el canal más valioso a dos años. La encuesta de presupuestos de agosto de 2026 de Gartner trae el detalle. Si sigues el lado de texto de la pila, nuestro compendio de estadísticas de IA para atención al cliente cubre los chatbots en profundidad.
| Métrica | Valor | Fuente |
|---|---|---|
| Líderes de servicio bajo presión ejecutiva para implementar IA en 2026 | 91% | Encuesta de Gartner a 321 líderes, febrero de 2026 |
| Crecimiento del gasto en IA frente al del presupuesto total de servicio | +38% frente a +2% | Encuesta de Gartner a 199 líderes, agosto de 2026 |
| Peso de la IA en los presupuestos totales de servicio y soporte | 13% en promedio | Encuesta de Gartner a 199 líderes, agosto de 2026 |
| Líderes de servicio que exploran / pilotan / operan un voicebot de IA generativa | 44% / 11% / 5% | Encuesta de Gartner a 187 líderes, diciembre de 2024 |
| Líderes de servicio que exploran o pilotan IA generativa conversacional orientada al cliente en 2025 | 85% | Encuesta de Gartner a 187 líderes, diciembre de 2024 |
| Proporción de casos de servicio gestionados por IA, 2025 frente a 2027 esperado | 30% a 50% | Salesforce State of Service 2025 (6.500 profesionales) |
| Posición de la IA entre las prioridades de los líderes de servicio | Saltó del puesto 10 al 2 en un año | Salesforce State of Service 2025 |
| Empresas con una transformación de CX con IA agéntica en marcha al tercer trimestre | 54% | Metrigy CX Research 2025 |
Nota de contexto: la tasa de despliegue de voicebots del 5% de Gartner se midió a mediados de 2024. Los datos de proveedores de 2026 de la sección 2 sugieren que la cifra real ha avanzado desde entonces, pero no se ha publicado una encuesta comparable de 2026 sobre el despliegue de voicebots.
4. Tasas de Automatización y Costo por Resolución
Las previsiones de titular son agresivas, pero las cuentas de costos se están volviendo más difíciles, no más fáciles. Gartner prevé que, para 2030, el costo por resolución de la IA generativa superará los US$ 3, más que el de muchos agentes humanos offshore en B2C, impulsado por el aumento de los costos de los centros de datos, por proveedores que pasan del crecimiento subsidiado a la rentabilidad y por casos de uso más complejos y con mayor consumo de tokens. Es la misma firma que previó una tasa de resolución autónoma del 80% para 2029.
Leídas en conjunto, las dos predicciones dicen que la automatización escalará, pero no como una jugada puramente de costos. El propio analista de Gartner lo planteó sin rodeos: la automatización total será prohibitivamente cara para la mayoría de las organizaciones. Conviene leer juntas la predicción de costo por resolución de Gartner y su previsión de resolución con IA agéntica.
| Métrica | Valor | Fuente |
|---|---|---|
| Problemas de servicio comunes resueltos de forma autónoma por la IA agéntica, 2029 | 80%, con un recorte del 30% en los costos operativos | Gartner Predicts, marzo de 2025 |
| Costo por resolución de la IA generativa, 2030 | Más de US$ 3 | Gartner Predicts, enero de 2026 |
| Aumento del volumen de servicio asistido (humano) por la regulación de la IA, 2028 | +30% | Gartner Predicts, enero de 2026 |
| Reducción del costo laboral de los agentes de contact center con IA conversacional, 2026 | US$ 80 mil millones | Gartner, agosto de 2022 |
| Interacciones de agentes automatizadas, previsión de 2026 frente a 2022 | 1 de cada 10, frente al 1,6% | Gartner, agosto de 2022 |
| Líderes de CX que esperan que la IA agéntica resuelva por completo más del 25% de las interacciones en dos años | 68% | Metrigy CX Research 2025 |
| Recorte esperado en los costos de servicio y los tiempos de resolución gracias a los agentes de IA | 20% en promedio | Salesforce State of Service 2025 |
Dato más reciente disponible: el ahorro laboral de US$ 80 mil millones y la previsión de 1 de cada 10 interacciones automatizadas provienen del comunicado de prensa de Gartner de 2022, que ya tiene más de tres años. No se ha publicado ninguna auditoría de 2026 sobre si se alcanzaron los US$ 80 mil millones.
5. Percepción de los Clientes sobre los Agentes de Voz con IA
Aquí es donde el argumento de negocio se vuelve incómodo. El 84,9% de los consumidores prefiere un agente humano a uno de IA, y el 80,1% sigue prefiriendo a un humano incluso cuando se le asegura que ambos resolverían su problema (Metrigy, noviembre de 2025, 503 adultos de EE. UU. y Canadá). La preferencia por la IA va subiendo, del 11,6% al 13% en un año, pero sigue siendo una minoría pequeña.
El matiz es que los clientes no están en contra de la IA; están en contra de la mala IA. Los consumidores dicen que una voz telefónica de sonido más natural mejoraría su experiencia, y Gartner halla que ahora recurren a sus propios asistentes de IA generativa tres veces más que al chatbot de una empresa. El habla natural es la vara, y por eso los mismos avances en síntesis de voz que hay detrás de herramientas como un generador de voz con IA gratuito también importan para el IVR empresarial. Consulta el estudio de consumidores de Metrigy y el comunicado de Qualtrics sobre 2026 Consumer Experience Trends.
| Métrica | Valor | Fuente |
|---|---|---|
| Consumidores que prefieren un agente humano a uno de IA | 84,9% | Metrigy Customer Experience Optimization 2025-26 |
| Consumidores que prefieren agentes de IA | 13%, frente al 11,6% en 2024 | Metrigy Customer Experience Optimization 2025-26 |
| Consumidores que notaron el impacto de la IA en el servicio / lo consideraron positivo | 64,1% / 61,7% | Metrigy Customer Experience Optimization 2025-26 |
| Usuarios de atención al cliente con IA que no vieron ningún beneficio | Casi 1 de cada 5, unas 4 veces la tasa de fallo de otros usos de IA | Qualtrics 2026 Consumer Experience Trends (20.001 consumidores, 14 países) |
| Clientes que preferirían que las empresas no usaran IA en el servicio | 64% | Encuesta de Gartner a 5.728 clientes, julio de 2024 |
| Clientes que confían en agentes humanos frente a la IA para recibir recomendaciones | 54% frente a 32% | Encuesta de Gartner a 5.801 clientes de EE. UU., 2025 |
| Probabilidad de usar IA generativa de terceros frente al chatbot de la empresa para el servicio | Unas 3 veces | Encuesta de Gartner a 3.566 clientes, julio de 2026 |
| Consumidores que dicen que una IA de sonido más natural por teléfono mejoraría su experiencia | Casi 7 de cada 10 | Zendesk CX Trends 2025 |
Nota de contexto: el AI Consumer Experience Index del segundo trimestre de 2026 de Metrigy (1.000 consumidores de EE. UU.) muestra que la curva se está doblando: la satisfacción con la IA subió 11,8% y la confianza en la IA, 7,6% en un solo trimestre. Pero entre los consumidores de 65 años o más, casi el 95% seguiría eligiendo a un humano aunque la IA garantizara la resolución.
6. Impacto en la Fuerza Laboral: Menos Contrataciones, No Despidos Masivos
El contact center sin agentes no llega en el plazo previsto. Solo el 20% de las organizaciones de servicio reporta haber reducido su plantilla de agentes por la IA, mientras que el 55% mantuvo una plantilla estable gestionando mayores volúmenes (encuesta de Gartner a 321 líderes, 2025). Gartner va más allá y prevé que la mitad de las organizaciones que planeaban grandes recortes de personal impulsados por la IA abandonará esos planes para 2027, y que ninguna empresa de Fortune 500 habrá eliminado por completo el servicio humano para 2028.
El ajuste ocurre por la puerta lateral: bajas naturales y congelación de contrataciones en lugar de despidos. La Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU. todavía proyecta una caída del 5% en los puestos de representante de atención al cliente en la próxima década, citando los sistemas de autoservicio que resuelven tareas simples. Los datos están en el BLS Occupational Outlook Handbook y en la encuesta de fuerza laboral de abril de 2026 de Gartner.
| Métrica | Valor | Fuente |
|---|---|---|
| Puestos de representante de atención al cliente en EE. UU., 2025 | 2.666.000 | BLS Occupational Outlook Handbook |
| Variación proyectada de esos puestos, 2025 a 2035 | -5% (-141.800 puestos) | BLS Occupational Outlook Handbook |
| Vacantes anuales proyectadas pese a la caída | Unas 289.500 por año | BLS Occupational Outlook Handbook |
| Salario mediano, 2025 | US$ 44.770 al año (US$ 21,53 por hora) | BLS Occupational Outlook Handbook |
| Líderes que añaden nuevas tareas a los puestos de primera línea | 85% | Encuesta de Gartner a 321 líderes, abril de 2026 |
| Líderes que reducen la plantilla de primera línea gradualmente mediante bajas naturales | 63% | Encuesta de Gartner a 321 líderes, abril de 2026 |
| Líderes que implementan o planean despidos impulsados por la IA hasta el primer trimestre de 2027 | 31% | Encuesta de Gartner a 321 líderes, abril de 2026 |
| Empresas que redujeron la necesidad de nuevas contrataciones gracias a la IA agéntica | 37% | Metrigy CX Research 2025 |
Nota de contexto: la estimación de Gartner de 2022 de unos 17 millones de agentes de contact center en el mundo es la cifra global de plantilla más reciente disponible de una fuente de primer nivel. Salesforce informa que la IA libera unas 4 horas semanales por representante de servicio, lo que explica por qué el crecimiento del volumen se está absorbiendo sin contrataciones proporcionales.
7. Desafíos y Barreras: Conocimiento, Confianza y ROI
Los agentes de voz solo son tan buenos como lo que saben, y la mayoría de las organizaciones no está lista en ese frente. El 61% de los líderes de servicio reporta un rezago de contenido de conocimiento por actualizar, y más de un tercio carece de procesos formales para mantener las bases de conocimiento (Gartner, diciembre de 2024). Una capa de IA conversacional sobre contenido desactualizado simplemente entrega respuestas erróneas más rápido, uno de los tres principales temores de los clientes en la propia encuesta de Gartner.
La segunda barrera es la prueba. Servicio y soporte destinaron una mediana del 12% de su presupuesto de 2025 a la IA, la más alta de las 10 funciones de negocio que evaluó Gartner, pero solo el 24% ha demostrado retornos financieros positivos. Las revisiones de seguridad y la confianza en los datos añaden fricción en ambos lados de la llamada. La encuesta de clientes de julio de 2026 de Gartner y el informe Salesforce State of Service cubren ambos lados.
| Métrica | Valor | Fuente |
|---|---|---|
| Líderes de servicio con un rezago de contenido de conocimiento por actualizar | 61% | Encuesta de Gartner a 187 líderes, diciembre de 2024 |
| Líderes de servicio y soporte con retornos financieros positivos de la IA | 24% | Encuesta de Gartner a 1.303 líderes sénior, julio de 2026 |
| Proporción mediana del presupuesto de servicio de 2025 invertida en IA | 12%, la más alta de 10 funciones | Encuesta de Gartner a 1.303 líderes sénior, julio de 2026 |
| Líderes de servicio que citan la seguridad como causa de retraso o límite para la IA | 51% | Salesforce State of Service 2025 |
| Consumidores que confían en que las marcas manejan sus datos de forma responsable | 39% | Qualtrics 2026 Consumer Experience Trends |
| Clientes que considerarían cambiarse si una empresa usara IA en el servicio | 53% | Encuesta de Gartner a 5.728 clientes, julio de 2024 |
| Organizaciones que se espera dupliquen su gasto tecnológico para 2028 sin recortes equivalentes de talento | Más del 50% | Gartner Predicts, marzo de 2026 |
Nota de contexto: los consumidores dejan de hacer negocios con una empresa tras un promedio de tres malas experiencias, y el 38% se va después de solo una (Metrigy, 2025). Un agente de voz que deja a los clientes en bucle no es un ahorro neutro; es un riesgo de churn. Para más sobre la adopción de agentes autónomos más allá del servicio, consulta nuestras estadísticas de agentes de IA.
Resumen: la Automatización de Contact Centers con IA de Voz en Cifras
| Métrica | Valor | Fuente |
|---|---|---|
| Problemas comunes resueltos de forma autónoma por la IA agéntica, 2029 | 80% | Gartner Predicts, marzo de 2025 |
| Reducción de costos operativos asociada a ese cambio | 30% | Gartner Predicts, marzo de 2025 |
| Costo por resolución de la IA generativa, 2030 | Más de US$ 3 | Gartner Predicts, enero de 2026 |
| Mercado de IA en aplicaciones de call center, 2026 | US$ 5,08 mil millones | Mordor Intelligence, 2026 |
| Mercado de IA para atención al cliente, 2030 | US$ 47,82 mil millones | MarketsandMarkets |
| Crecimiento del gasto en IA entre los líderes de servicio | +38% | Gartner, agosto de 2026 |
| Líderes bajo presión ejecutiva para implementar IA | 91% | Gartner, febrero de 2026 |
| Voicebot de IA generativa en producción (encuesta de mediados de 2024) | 5% de los líderes de servicio | Gartner, diciembre de 2024 |
| Casos de servicio gestionados por IA, 2025 a 2027 | 30% a 50% | Salesforce State of Service 2025 |
| Crecimiento del ARR de IA de NICE, primer trimestre de 2026 | +66% | Resultados del primer trimestre de 2026 de NICE |
| Crecimiento de los ingresos de IA de Five9, primer trimestre de 2026 | +68% | Resultados del primer trimestre de 2026 de Five9 |
| Crecimiento de las conversaciones con IA de Genesys | Más de +120% | Resultados del cuarto trimestre del año fiscal 2026 de Genesys |
| Consumidores que prefieren un agente humano | 84,9% | Metrigy, 2025 |
| Usuarios de atención con IA que no vieron ningún beneficio | Casi 1 de cada 5 | Qualtrics 2026 Consumer Experience Trends |
| Uso de IA generativa de terceros frente al chatbot de la empresa | Unas 3 veces | Gartner, julio de 2026 |
| Organizaciones que recortaron plantilla por la IA | 20% | Gartner, 2025 |
| Puestos de representante de atención al cliente en EE. UU., 2025 a 2035 | -5% | BLS Occupational Outlook Handbook |
| Líderes con retornos financieros positivos de la IA | 24% | Gartner, julio de 2026 |
| Líderes con rezago de contenido de conocimiento | 61% | Gartner, diciembre de 2024 |
Metodología y Fuentes
- Gartner, Agentic AI Will Autonomously Resolve 80% of Common Customer Service Issues by 2029 (marzo de 2025)
- Gartner, GenAI Cost per Resolution Will Exceed Offshore Human Agent Costs by 2030 (enero de 2026)
- Gartner, 91% of Customer Service Leaders Under Pressure to Implement AI in 2026 (febrero de 2026)
- Gartner, Over 50% of Customer Service Organizations Will Double Technology Spend by 2028 (marzo de 2026)
- Gartner, 85% of Service Leaders Expanding Human Agent Responsibilities (abril de 2026)
- Gartner, Customers 3x More Likely to Use Third-Party GenAI Than Company Chatbots (julio de 2026)
- Gartner, AI Spending by Customer Service Leaders Surged 38% (agosto de 2026)
- Gartner, 85% of Customer Service Leaders Will Explore or Pilot Conversational GenAI in 2025 (diciembre de 2024)
- Gartner, None of the Fortune 500 Will Have Fully Eliminated Human Customer Service by 2028 (septiembre de 2025)
- Gartner, 64% of Customers Would Prefer Companies Didn’t Use AI for Customer Service (julio de 2024)
- Gartner, Conversational AI Will Reduce Contact Center Agent Labor Costs by $80 Billion in 2026 (agosto de 2022)
- Metrigy, Customer Experience Optimization 2025-26: Consumer Views (503 adultos de EE. UU. y Canadá, noviembre de 2025)
- Metrigy, Agentic AI in CX Management (CX Research 2025, publicado en septiembre de 2026)
- Metrigy, 2Q AI Consumer Experience Index (1.000 consumidores de EE. UU., septiembre de 2026)
- Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU., Occupational Outlook Handbook: Customer Service Representatives (proyecciones 2025-35)
- Salesforce, State of Service, Seventh Edition (6.500 profesionales, 39 países, de abril a junio de 2025)
- Qualtrics XM Institute, 2026 Consumer Experience Trends y análisis $3 Trillion at Risk (20.001 consumidores, 14 países, tercer trimestre de 2025)
- Zendesk, CX Trends 2025
- NICE, resultados del primer trimestre de 2026, Form 6-K
- Five9, resultados del primer trimestre de 2026 según No Jitter
- Genesys, resultados del cuarto trimestre del año fiscal 2026
- Mordor Intelligence, AI Market in Call Center Applications
- Grand View Research, Call Center AI Market Report
- Research and Markets, Call Center AI Market Global Forecast
- MarketsandMarkets, AI for Customer Service Market y AI Agents Market 2025-2030
- Nota sobre los datos: las estimaciones del tamaño de mercado chocan por un factor de casi tres para 2026 (Research and Markets, US$ 1,83 mil millones, frente a Mordor Intelligence, US$ 5,08 mil millones), y el CAGR del 8,55% de Research and Markets es un caso atípico frente al 20,95% a 25,8% de las demás; las diferencias reflejan el alcance, no un error. El ahorro laboral de US$ 80 mil millones y la previsión de 1 de cada 10 interacciones automatizadas de Gartner datan de 2022 y no se han vuelto a medir. La tasa del 5% de despliegue de voicebots de IA generativa proviene de una encuesta de mediados de 2024, y las cifras de Zendesk sobre IA de voz entre consumidores provienen de su informe de 2025, la edición más reciente específica de voz. Las cifras de IA agéntica de Metrigy no divulgan el tamaño de la muestra. Genesys es privada, por lo que sus métricas son divulgaciones de la empresa sin auditar. La cifra del 64% de clientes contrarios a la IA de Gartner se recogió en diciembre de 2023 y se acerca a los tres años; su encuesta de clientes de 2026 apunta a un uso creciente de IA generativa por iniciativa propia.
Última actualización: 3 de octubre de 2026. Actualizamos este informe trimestralmente, y la próxima revisión se espera cuando Metrigy publique su estudio de consumidores Customer Experience Optimization 2026-27 y NICE, Five9 y Genesys informen sus próximos resultados trimestrales.