Gartner прогнозирует, что к 2029 году агентный ИИ будет самостоятельно решать 80% типовых обращений в службу поддержки без участия человека, сократив операционные расходы на 30%. Данные вендоров уже указывают в эту сторону: NICE сообщила о росте ARR от ИИ на 66% год к году в первом квартале 2026 года, а Genesys говорит, что число диалогов с использованием ИИ на её облачной платформе выросло более чем на 120%. Но клиент на другом конце линии не убеждён: 84,9% потребителей в США и Канаде по-прежнему предпочитают живого оператора (Metrigy, 2025), а Gartner теперь предупреждает, что стоимость одного решения при использовании генеративного ИИ превысит $3 к 2030 году. Мы свели данные Gartner, Metrigy, Бюро статистики труда США, Salesforce, Qualtrics, NICE, Genesys, Mordor Intelligence, Five9, Zendesk, Grand View Research, Research and Markets и MarketsandMarkets, чтобы отделить реальность промышленной эксплуатации от прогнозов. Более широкую картину отрасли, в которую приходят эти голосовые агенты, смотрите в нашей статистике отрасли колл-центров.
Кратко (TL;DR)
- Агентный ИИ будет самостоятельно решать 80% типовых обращений в службу поддержки к 2029 году (Gartner, март 2025 года).
- Стоимость одного решения при использовании генеративного ИИ превысит $3 к 2030 году, то есть окажется выше, чем у многих операторов-людей в офшорных центрах (Gartner, январь 2026 года).
- ИИ в приложениях для колл-центров в 2026 году - рынок объёмом $5,08 миллиарда, который вырастет до $13,15 миллиарда к 2031 году (Mordor Intelligence, 2026).
- Расходы руководителей служб поддержки на ИИ выросли на 38%, тогда как общие бюджеты поддержки увеличились всего на 2% (Gartner, август 2026 года).
- Лишь у 5% руководителей служб поддержки к началу 2025 года работал клиентский голосовой бот на генеративном ИИ; ещё 44% изучали такую возможность (Gartner, декабрь 2024 года).
- Команды поддержки оценивают, что сегодня ИИ обрабатывает 30% обращений, а в 2027 году будет обрабатывать 50% (Salesforce State of Service 2025).
- ARR от ИИ у NICE вырос на 66% год к году, а ИИ входил в 100% корпоративных сделок по CXone (результаты NICE за первый квартал 2026 года).
- 84,9% потребителей предпочитают живого оператора ИИ-агенту (Metrigy Customer Experience Optimization 2025-26).
- Почти каждый пятый потребитель не увидел никакой пользы от обслуживания с помощью ИИ, что почти в 4 раза чаще, чем при других применениях ИИ (Qualtrics 2026 Consumer Experience Trends).
- Лишь 20% организаций сферы поддержки сократили число операторов из-за ИИ (Gartner, опрос 2025 года среди 321 руководителя).
- Число рабочих мест представителей службы поддержки клиентов в США, по прогнозу, сократится на 5% с 2025 по 2035 год (BLS Occupational Outlook Handbook).
- Лишь 24% руководителей служб обслуживания и поддержки показали положительную финансовую отдачу от ИИ (Gartner, июль 2026 года).
1. Объём рынка: насколько велик ИИ для контакт-центров в 2026 году
Первое, что узнаёт покупатель об этом рынке: никто не согласен с оценкой его размера. В зависимости от того, учитывает ли аналитическая фирма только программное обеспечение ИИ для колл-центров или весь стек ИИ для обслуживания клиентов, оценки на 2026 год колеблются от менее $2 миллиардов до значительно более $10 миллиардов. Самая узкая оценка, у Research and Markets, определяет ИИ для колл-центров в $1,83 миллиарда в 2026 году; самая широкая, у MarketsandMarkets, прогнозирует, что ИИ для обслуживания клиентов достигнет $47,82 миллиарда к 2030 году.
В чём прогнозы сходятся, так это в направлении и форме. Рост у большинства фирм сосредоточен в диапазоне от 21% до 26% в год, преобладает облачное развёртывание, а банки и страховые компании покупают первыми, потому что у них самые большие объёмы звонков и расходы на соблюдение требований. Полный отчёт Mordor Intelligence об ИИ для колл-центров разбивает рынок по типам развёртывания, отраслям и регионам.
| Показатель | Значение | Источник |
|---|---|---|
| ИИ в приложениях для колл-центров, 2026 | $5,08 миллиарда, до $13,15 миллиарда к 2031 году (CAGR 20,95%) | Mordor Intelligence, Call Center AI Market 2026 |
| Доля облака в развёртываниях ИИ для колл-центров, 2025 | 77,30% | Mordor Intelligence, Call Center AI Market 2026 |
| Доля BFSI в выручке от ИИ для колл-центров, 2025 | 27,40% | Mordor Intelligence, Call Center AI Market 2026 |
| Доля Северной Америки в ИИ для колл-центров, 2025 | 40,30% | Mordor Intelligence, Call Center AI Market 2026 |
| Рынок ИИ для колл-центров, 2024-2030 | от $1,9 миллиарда до $7,1 миллиарда (CAGR 23,8%) | Grand View Research, Call Center AI Market Report |
| Рынок ИИ для колл-центров, 2026-2032 | от $1,83 миллиарда до $2,99 миллиарда (CAGR 8,55%) | Research and Markets, Call Center AI Market Forecast |
| Рынок ИИ для обслуживания клиентов, 2024-2030 | от $12,06 миллиарда до $47,82 миллиарда (CAGR 25,8%) | MarketsandMarkets, AI for Customer Service Market |
| Рынок ИИ-агентов (все роли), 2025-2030 | от $7,84 миллиарда до $52,62 миллиарда (CAGR 46,3%) | MarketsandMarkets, AI Agents Market 2025-2030 |
Контекстное замечание: цифра Research and Markets подразумевает однозначный рост, что выбивается из консенсуса в более чем 20%. Расхождение объясняется в основном охватом. Узкие оценки только для программного обеспечения стоит считать нижней границей, а оценку MarketsandMarkets для ИИ в обслуживании клиентов - верхней, включающей аналитику, автоматизацию рабочих процессов и инструменты работы со знаниями.
2. Динамика вендоров: объёмы в промышленной эксплуатации перестали быть теоретическими
Прогнозы аналитиков дёшевы; аудированная выручка - нет. Квартальная отчётность крупнейших платформ для контакт-центров показывает, как голосовой и цифровой ИИ превращается из пилотной статьи расходов в двигатель роста. NICE сообщила о росте ARR от ИИ на 66% год к году в первом квартале 2026 года и заявила, что ИИ входил в 100% её корпоративных сделок по CXone.
Более показателен сдвиг в структуре. У Five9 доля ИИ в выручке от подписок за один год выросла с 8% до 13%, тогда как базовый CCaaS вырос на 8%, а значит, именно ИИ теперь тянет историю роста программного обеспечения для контакт-центров с лицензированием по рабочим местам. Данные NICE взяты из результатов за первый квартал 2026 года, поданных в SEC.
| Показатель | Значение | Источник |
|---|---|---|
| Рост ARR от ИИ у NICE, первый квартал 2026 года | +66% год к году | Результаты NICE за первый квартал 2026 года (Form 6-K) |
| Корпоративные сделки NICE по CXone с ИИ | 100% | Результаты NICE за первый квартал 2026 года (Form 6-K) |
| Облачная выручка NICE, первый квартал 2026 года | $603,4 миллиона (+14,6%) | Результаты NICE за первый квартал 2026 года (Form 6-K) |
| Рост выручки Five9 от ИИ, первый квартал 2026 года | +68%, до годового объёма в пересчёте на год в $125 миллионов | Результаты Five9 за первый квартал 2026 года, по сообщению No Jitter |
| Доля ИИ в выручке Five9 от подписок | 13%, против 8% годом ранее | Результаты Five9 за первый квартал 2026 года, по сообщению No Jitter |
| ARR Genesys Cloud, четвёртый квартал 2026 финансового года | Почти $2,6 миллиарда (+35% год к году) | Результаты Genesys за четвёртый квартал 2026 финансового года |
| Рост числа диалогов с ИИ у Genesys | Более +120% год к году | Результаты Genesys за четвёртый квартал 2026 финансового года |
| Доля ИИ в ACV нового бизнеса Genesys | 20% | Результаты Genesys за четвёртый квартал 2026 финансового года |
Genesys - частная компания, поэтому её цифры представляют собой избирательные раскрытия самой компании без аудированной маржи; см. объявление Genesys за четвёртый квартал 2026 финансового года. Данные Five9 приведены по материалу No Jitter о результатах Five9 за первый квартал 2026 года.
3. Внедрение и инвестиции: давление опережает окупаемость
Руководители служб поддержки не выбирают, внедрять ли ИИ; их руководство выбрало за них. 91% руководителей служб обслуживания и поддержки клиентов сообщают о давлении со стороны высшего руководства с требованием внедрить ИИ в 2026 году (Gartner, опрос 321 руководителя в феврале 2026 года). Деньги следуют за этим: бюджеты на ИИ выросли на 38%, тогда как общие бюджеты поддержки почти не изменились, а значит, финансирование приходит за счёт затрат на персонал и накладных расходов.
Голос - отстающий канал. К началу 2025 года лишь у 5% руководителей служб поддержки в промышленной эксплуатации работал клиентский голосовой бот на генеративном ИИ, а в опросе Gartner в августе 2026 года руководители по-прежнему ставили голосовых ботов на генеративном ИИ позади чат-ботов на генеративном ИИ и живого чата по ценности канала через два года. Подробности в опросе Gartner о бюджетах за август 2026 года. Если вы следите за текстовой частью стека, наш обзор статистики ИИ в обслуживании клиентов подробно освещает чат-ботов.
| Показатель | Значение | Источник |
|---|---|---|
| Руководители служб поддержки под давлением руководства внедрить ИИ в 2026 году | 91% | Опрос Gartner среди 321 руководителя, февраль 2026 года |
| Рост расходов на ИИ против роста общего бюджета поддержки | +38% против +2% | Опрос Gartner среди 199 руководителей, август 2026 года |
| Доля ИИ в общих бюджетах обслуживания и поддержки | 13% в среднем | Опрос Gartner среди 199 руководителей, август 2026 года |
| Руководители служб поддержки, изучающие / пилотирующие / эксплуатирующие голосового бота на генеративном ИИ | 44% / 11% / 5% | Опрос Gartner среди 187 руководителей, декабрь 2024 года |
| Руководители служб поддержки, изучающие или пилотирующие клиентский диалоговый генеративный ИИ в 2025 году | 85% | Опрос Gartner среди 187 руководителей, декабрь 2024 года |
| Доля обращений, обрабатываемых ИИ, 2025 против ожидаемой в 2027 году | от 30% до 50% | Salesforce State of Service 2025 (6 500 специалистов) |
| Место ИИ среди приоритетов руководителей служб поддержки | Поднялось с 10-го на 2-е за один год | Salesforce State of Service 2025 |
| Компании, у которых к третьему кварталу идёт трансформация CX на основе агентного ИИ | 54% | Metrigy CX Research 2025 |
Контекстное замечание: показатель Gartner в 5% по внедрению голосовых ботов был измерен в середине 2024 года. Данные вендоров за 2026 год из раздела 2 говорят о том, что реальная цифра с тех пор выросла, но сопоставимого опроса 2026 года о внедрении голосовых ботов не публиковалось.
4. Уровни автоматизации и стоимость одного решения
Заглавные прогнозы агрессивны, но расчёт затрат становится сложнее, а не проще. Gartner прогнозирует, что к 2030 году стоимость одного решения при использовании генеративного ИИ превысит $3, то есть окажется выше, чем у многих операторов-людей в офшорных центрах для B2C, из-за роста затрат на центры обработки данных, перехода вендоров от субсидируемого роста к прибыльности и более сложных сценариев, требующих множества токенов. Это та же фирма, которая прогнозировала долю самостоятельного решения в 80% к 2029 году.
Если читать эти два прогноза вместе, они говорят, что автоматизация будет масштабироваться, но не как чисто затратная стратегия. Аналитик Gartner выразился прямо: полная автоматизация будет непомерно дорогой для большинства организаций. Прогноз Gartner о стоимости одного решения и его прогноз о решении обращений агентным ИИ стоит читать как пару.
| Показатель | Значение | Источник |
|---|---|---|
| Типовые обращения, самостоятельно решаемые агентным ИИ, 2029 | 80%, со снижением операционных расходов на 30% | Gartner Predicts, март 2025 года |
| Стоимость одного решения при использовании генеративного ИИ, 2030 | Более $3 | Gartner Predicts, январь 2026 года |
| Рост объёма обслуживания с участием человека из-за регулирования ИИ, 2028 | +30% | Gartner Predicts, январь 2026 года |
| Снижение затрат на оплату труда операторов контакт-центров благодаря диалоговому ИИ, 2026 | $80 миллиардов | Gartner, август 2022 года |
| Автоматизированные обращения к операторам, прогноз на 2026 год против 2022 года | 1 из 10, против 1,6% | Gartner, август 2022 года |
| Руководители CX, ожидающие, что агентный ИИ полностью решит более 25% обращений в течение двух лет | 68% | Metrigy CX Research 2025 |
| Ожидаемое снижение затрат на обслуживание и времени решения благодаря ИИ-агентам | 20% в среднем | Salesforce State of Service 2025 |
Самые свежие доступные данные: экономия на оплате труда в $80 миллиардов и прогноз автоматизации 1 обращения из 10 взяты из пресс-релиза Gartner 2022 года, которому уже больше трёх лет. Аудита 2026 года о том, достигнуты ли эти $80 миллиардов, не публиковалось.
5. Отношение клиентов к голосовым ИИ-агентам
Здесь деловое обоснование становится неудобным. 84,9% потребителей предпочитают живого оператора ИИ-агенту, а 80,1% по-прежнему выбирают человека, даже когда им гарантируют, что оба решат проблему (Metrigy, ноябрь 2025 года, 503 взрослых жителя США и Канады). Предпочтение ИИ потихоньку растёт, с 11,6% до 13% за год, но остаётся небольшим меньшинством.
Нюанс в том, что клиенты не против ИИ; они против плохого ИИ. Потребители говорят, что более естественно звучащий голос по телефону улучшил бы их опыт, а Gartner обнаруживает, что они теперь обращаются к собственным помощникам на генеративном ИИ втрое чаще, чем к чат-боту компании. Естественная речь - это планка, и поэтому те же достижения в синтезе голоса, что стоят за такими инструментами, как бесплатный генератор голоса на основе ИИ, важны и для корпоративных систем IVR. См. исследование потребителей Metrigy и релиз Qualtrics о 2026 Consumer Experience Trends.
| Показатель | Значение | Источник |
|---|---|---|
| Потребители, предпочитающие живого оператора ИИ-агенту | 84,9% | Metrigy Customer Experience Optimization 2025-26 |
| Потребители, предпочитающие ИИ-агентов | 13%, против 11,6% в 2024 году | Metrigy Customer Experience Optimization 2025-26 |
| Потребители, заметившие влияние ИИ на обслуживание / оценившие его как положительное | 64,1% / 61,7% | Metrigy Customer Experience Optimization 2025-26 |
| Пользователи обслуживания с помощью ИИ, не увидевшие никакой пользы | Почти каждый пятый, примерно в 4 раза чаще, чем при других применениях ИИ | Qualtrics 2026 Consumer Experience Trends (20 001 потребитель, 14 стран) |
| Клиенты, которые предпочли бы, чтобы компании не использовали ИИ в обслуживании | 64% | Опрос Gartner среди 5 728 клиентов, июль 2024 года |
| Клиенты, доверяющие рекомендациям операторов-людей против ИИ | 54% против 32% | Опрос Gartner среди 5 801 клиента из США, 2025 год |
| Вероятность использовать сторонний генеративный ИИ против чат-бота компании для обслуживания | Примерно в 3 раза выше | Опрос Gartner среди 3 566 клиентов, июль 2026 года |
| Потребители, которые говорят, что более естественно звучащий ИИ по телефону улучшил бы их опыт | Почти 7 из 10 | Zendesk CX Trends 2025 |
Контекстное замечание: AI Consumer Experience Index Metrigy за второй квартал 2026 года (1 000 потребителей из США) показывает, что кривая поворачивает: удовлетворённость ИИ выросла на 11,8%, а доверие к ИИ на 7,6% всего за один квартал. Но среди потребителей старше 65 лет почти 95% по-прежнему выбрали бы человека, даже если бы ИИ гарантировал решение.
6. Влияние на персонал: меньше найма, а не массовые увольнения
Контакт-центр без операторов не наступает по графику. Лишь 20% организаций сферы поддержки сообщают, что сократили число операторов из-за ИИ, тогда как 55% сохранили штат стабильным, обрабатывая при этом больший объём (опрос Gartner среди 321 руководителя, 2025 год). Gartner идёт дальше и прогнозирует, что половина организаций, планировавших крупные сокращения персонала из-за ИИ, откажется от этих планов к 2027 году, а ни одна компания из списка Fortune 500 не откажется полностью от обслуживания людьми к 2028 году.
Корректировка происходит через боковую дверь: естественная убыль и заморозка найма вместо увольнений. Бюро статистики труда США по-прежнему прогнозирует сокращение числа рабочих мест представителей службы поддержки клиентов на 5% в ближайшее десятилетие, ссылаясь на системы самообслуживания, справляющиеся с простыми задачами. Данные приведены в BLS Occupational Outlook Handbook и в опросе Gartner о персонале за апрель 2026 года.
| Показатель | Значение | Источник |
|---|---|---|
| Рабочие места представителей службы поддержки клиентов в США, 2025 | 2 666 000 | BLS Occupational Outlook Handbook |
| Прогнозируемое изменение числа этих рабочих мест, 2025-2035 | -5% (-141 800 мест) | BLS Occupational Outlook Handbook |
| Прогнозируемое число вакансий в год несмотря на сокращение | Около 289 500 в год | BLS Occupational Outlook Handbook |
| Медианная зарплата, 2025 | $44 770 в год ($21,53 в час) | BLS Occupational Outlook Handbook |
| Руководители, добавляющие новые задачи сотрудникам первой линии | 85% | Опрос Gartner среди 321 руководителя, апрель 2026 года |
| Руководители, постепенно сокращающие штат первой линии за счёт естественной убыли | 63% | Опрос Gartner среди 321 руководителя, апрель 2026 года |
| Руководители, проводящие или планирующие увольнения из-за ИИ до первого квартала 2027 года | 31% | Опрос Gartner среди 321 руководителя, апрель 2026 года |
| Компании, снизившие потребность в найме новых сотрудников благодаря агентному ИИ | 37% | Metrigy CX Research 2025 |
Контекстное замечание: оценка Gartner 2022 года в около 17 миллионов операторов контакт-центров в мире - самая свежая доступная глобальная цифра численности из источника первого уровня. Salesforce сообщает, что ИИ высвобождает примерно 4 часа в неделю на каждого представителя службы поддержки, что объясняет, почему рост объёмов поглощается без пропорционального найма.
7. Проблемы и барьеры: знания, доверие и ROI
Голосовые агенты хороши ровно настолько, насколько хороши их знания, а большинство организаций в этом отношении не готовы. 61% руководителей служб поддержки сообщают о накопившемся объёме материалов базы знаний, требующих обновления, а более трети не имеют формальных процессов для поддержания баз знаний (Gartner, декабрь 2024 года). Слой диалогового ИИ поверх устаревшего контента просто быстрее выдаёт неверные ответы, а это один из трёх главных страхов клиентов в собственном опросе Gartner.
Второй барьер - доказательства. Службы обслуживания и поддержки направили на ИИ медианные 12% бюджета 2025 года, больше всех из 10 бизнес-функций, оценённых Gartner, но лишь 24% показали положительную финансовую отдачу. Проверки безопасности и доверие к данным добавляют трения по обе стороны звонка. Опрос клиентов Gartner за июль 2026 года и отчёт Salesforce State of Service охватывают обе стороны.
| Показатель | Значение | Источник |
|---|---|---|
| Руководители служб поддержки с накопившимся объёмом материалов базы знаний для обновления | 61% | Опрос Gartner среди 187 руководителей, декабрь 2024 года |
| Руководители служб обслуживания и поддержки с положительной финансовой отдачей от ИИ | 24% | Опрос Gartner среди 1 303 старших руководителей, июль 2026 года |
| Медианная доля бюджета поддержки 2025 года, вложенная в ИИ | 12%, больше всех из 10 функций | Опрос Gartner среди 1 303 старших руководителей, июль 2026 года |
| Руководители служб поддержки, называющие безопасность причиной задержки или ограничения ИИ | 51% | Salesforce State of Service 2025 |
| Потребители, которые доверяют брендам ответственное обращение со своими данными | 39% | Qualtrics 2026 Consumer Experience Trends |
| Клиенты, которые задумались бы о смене компании, если бы она использовала ИИ в обслуживании | 53% | Опрос Gartner среди 5 728 клиентов, июль 2024 года |
| Организации, которые, как ожидается, удвоят расходы на технологии к 2028 году без сопоставимого сокращения персонала | Более 50% | Gartner Predicts, март 2026 года |
Контекстное замечание: потребители прекращают сотрудничество с компанией после в среднем трёх неудачных контактов, а 38% уходят после всего одного (Metrigy, 2025). Голосовой агент, который гоняет звонящих по кругу, - это не нейтральная экономия, а риск оттока клиентов. Подробнее о внедрении автономных агентов за пределами обслуживания клиентов см. нашу статистику ИИ-агентов.
Итоги: автоматизация контакт-центров на основе голосового ИИ в цифрах
| Показатель | Значение | Источник |
|---|---|---|
| Типовые обращения, самостоятельно решаемые агентным ИИ, 2029 | 80% | Gartner Predicts, март 2025 года |
| Снижение операционных расходов, связанное с этим сдвигом | 30% | Gartner Predicts, март 2025 года |
| Стоимость одного решения при использовании генеративного ИИ, 2030 | Более $3 | Gartner Predicts, январь 2026 года |
| Рынок ИИ в приложениях для колл-центров, 2026 | $5,08 миллиарда | Mordor Intelligence, 2026 |
| Рынок ИИ для обслуживания клиентов, 2030 | $47,82 миллиарда | MarketsandMarkets |
| Рост расходов на ИИ у руководителей служб поддержки | +38% | Gartner, август 2026 года |
| Руководители под давлением руководства внедрить ИИ | 91% | Gartner, февраль 2026 года |
| Голосовой бот на генеративном ИИ в промышленной эксплуатации (опрос середины 2024 года) | 5% руководителей служб поддержки | Gartner, декабрь 2024 года |
| Обращения, обрабатываемые ИИ, 2025-2027 | от 30% до 50% | Salesforce State of Service 2025 |
| Рост ARR от ИИ у NICE, первый квартал 2026 года | +66% | Результаты NICE за первый квартал 2026 года |
| Рост выручки Five9 от ИИ, первый квартал 2026 года | +68% | Результаты Five9 за первый квартал 2026 года |
| Рост числа диалогов с ИИ у Genesys | Более +120% | Результаты Genesys за четвёртый квартал 2026 финансового года |
| Потребители, предпочитающие живого оператора | 84,9% | Metrigy, 2025 |
| Пользователи обслуживания с ИИ, не увидевшие пользы | Почти каждый пятый | Qualtrics 2026 Consumer Experience Trends |
| Использование стороннего генеративного ИИ против чат-бота компании | Примерно в 3 раза выше | Gartner, июль 2026 года |
| Организации, сократившие штат из-за ИИ | 20% | Gartner, 2025 год |
| Рабочие места представителей службы поддержки в США, 2025-2035 | -5% | BLS Occupational Outlook Handbook |
| Руководители с положительной финансовой отдачей от ИИ | 24% | Gartner, июль 2026 года |
| Руководители с накопившимся объёмом материалов базы знаний | 61% | Gartner, декабрь 2024 года |
Методология и источники
- Gartner, Агентный ИИ будет самостоятельно решать 80% типовых обращений в службу поддержки к 2029 году (март 2025 года)
- Gartner, Стоимость одного решения при использовании генеративного ИИ превысит стоимость офшорных операторов-людей к 2030 году (январь 2026 года)
- Gartner, 91% руководителей служб поддержки клиентов под давлением внедрить ИИ в 2026 году (февраль 2026 года)
- Gartner, Более 50% организаций сферы поддержки клиентов удвоят расходы на технологии к 2028 году (март 2026 года)
- Gartner, 85% руководителей служб поддержки расширяют обязанности операторов-людей (апрель 2026 года)
- Gartner, Клиенты в 3 раза чаще используют сторонний генеративный ИИ, чем чат-боты компаний (июль 2026 года)
- Gartner, Расходы руководителей служб поддержки на ИИ выросли на 38% (август 2026 года)
- Gartner, 85% руководителей служб поддержки в 2025 году будут изучать или пилотировать диалоговый генеративный ИИ (декабрь 2024 года)
- Gartner, Ни одна компания из списка Fortune 500 не откажется полностью от обслуживания людьми к 2028 году (сентябрь 2025 года)
- Gartner, 64% клиентов предпочли бы, чтобы компании не использовали ИИ в обслуживании (июль 2024 года)
- Gartner, Диалоговый ИИ сократит затраты на оплату труда операторов контакт-центров на $80 миллиардов в 2026 году (август 2022 года)
- Metrigy, Customer Experience Optimization 2025-26: взгляд потребителей (503 взрослых жителя США и Канады, ноябрь 2025 года)
- Metrigy, Агентный ИИ в управлении CX (CX Research 2025, опубликовано в сентябре 2026 года)
- Metrigy, AI Consumer Experience Index за второй квартал (1 000 потребителей из США, сентябрь 2026 года)
- Бюро статистики труда США, Occupational Outlook Handbook: представители службы поддержки клиентов (прогнозы 2025-35)
- Salesforce, State of Service, седьмое издание (6 500 специалистов, 39 стран, апрель-июнь 2025 года)
- Qualtrics XM Institute, 2026 Consumer Experience Trends и анализ $3 Trillion at Risk (20 001 потребитель, 14 стран, третий квартал 2025 года)
- Zendesk, CX Trends 2025
- NICE, результаты за первый квартал 2026 года, Form 6-K
- Five9, результаты за первый квартал 2026 года по сообщению No Jitter
- Genesys, результаты за четвёртый квартал 2026 финансового года
- Mordor Intelligence, AI Market in Call Center Applications
- Grand View Research, Call Center AI Market Report
- Research and Markets, Call Center AI Market Global Forecast
- MarketsandMarkets, AI for Customer Service Market и AI Agents Market 2025-2030
- Наблюдение по данным: оценки объёма рынка расходятся почти втрое на 2026 год (Research and Markets, $1,83 миллиарда, против Mordor Intelligence, $5,08 миллиарда), а CAGR 8,55% у Research and Markets выбивается из диапазона от 20,95% до 25,8% у остальных; различия отражают охват, а не ошибку. Экономия на оплате труда в $80 миллиардов и прогноз автоматизации 1 обращения из 10 у Gartner относятся к 2022 году и заново не измерялись. Показатель внедрения голосовых ботов на генеративном ИИ в 5% взят из опроса середины 2024 года, а данные Zendesk о голосовом ИИ среди потребителей взяты из отчёта 2025 года, самого свежего выпуска, посвящённого голосу. Метрики агентного ИИ у Metrigy не раскрывают размер выборки. Genesys - частная компания, поэтому её показатели являются неаудированными раскрытиями самой компании. Показатель Gartner в 64% клиентов, возражающих против ИИ, собирался в декабре 2023 года и приближается к трёхлетнему рубежу; её опрос клиентов 2026 года указывает на рост самостоятельного использования генеративного ИИ.
Последнее обновление: 3 октября 2026 года. Мы обновляем этот обзор ежеквартально, и следующее обновление ожидается, когда Metrigy опубликует своё исследование потребителей Customer Experience Optimization 2026-27, а NICE, Five9 и Genesys отчитаются за очередной квартал.