世界の企業は2025年、劣悪なカスタマーエクスペリエンスによって年間$3.8 trillionの売上をリスクにさらしている。これは前年より$119 billion高い数字だ(Qualtrics XM Institute, 2025)。 それでもカスタマーエクスペリエンスの質は下がり続けている。Forrester’s 2025 Global CX Indexによると、ブランドの21%がスコアを落とし、改善したのはわずか6%だった。消費者の信頼はかつてないほど低下しており、72%が1年前より企業を信頼していないと回答している(Salesforce, State of the AI Connected Customer, 2025)。そして、customer-obsessed企業に該当するのはわずか3%だが、そうした企業は収益成長が41%速い(Forrester, 2025)。本分析は、Qualtrics XM Institute、Forrester、Salesforce、Zendesk、その他8つの一次情報源のデータを統合し、2026年のCXの現状をまとめたものだ。サポート自動化に特化したデータについてはカスタマーサービスAI統計を参照してほしい。本記事はCX全般を扱う。
TL;DR
- $3.8 trillionの世界の売上が2025年、劣悪な体験によってリスクにさらされており、前年比で$119B増加している(Qualtrics XM Institute, 2025)。
- 2025年、ブランドの21%がCXスコアを落とした一方、改善したのは6%のみだった(Forrester, 2025 Global CX Index)。
- 消費者の72%が1年前より企業を信頼していない(Salesforce, State of the AI Connected Customer, 2025)。
- 消費者の32%が一度の悪い体験のあとに愛着のあるブランドから離れる(PwC, Experience Is Everything, 2018)。
- 消費者の71%がパーソナライズされたやり取りを期待し、76%はそれがないとフラストレーションを感じる(McKinsey, 2021)。
- 顧客の88%が1年前より速い対応を期待しており、74%は24時間365日のサービスを期待している(Zendesk, CX Trends 2026)。
- 顧客の95%がAIによる意思決定の説明を期待している(Zendesk, CX Trends 2026)。
- サービス問題のうちセルフサービスだけで完全に解決されるのはわずか14%(Gartner, 2025)。
- 労力を要した顧客の96%がロイヤルティを失う(Gartner, effort research)。
- customer-obsessed企業は収益成長が41%速いが、それに該当する企業はわずか3%(Forrester, 2025)。
- カスタマーエクスペリエンス管理市場は2026年に$15.78 billionに達する(MarketsandMarkets, 2026)。
1. CXの現状:広がる品質ギャップ
カスタマーエクスペリエンスは改善するどころか悪化しており、データはそれを明確に示している。Forresterの指数は12業種13カ国にわたる469ブランドについて、275,000人を超える消費者の認識を追跡しており、2025年の米国では、効果性・容易さ・感情という3つのCXディメンションすべてで2年連続の低下が見られた。より根深い問題は信頼だ。**消費者の72%が現在、1年前より企業を信頼していない。**これはSalesforceの追跡調査における過去最低の数字だ。ブランドが届けようとする体験と、顧客が実際に感じている体験との間のギャップは広がりつつある。
| 指標 | 値 | 出典 |
|---|---|---|
| 2025年にCXスコアが低下したブランド(6%が改善、73%が横ばい) | 21% | Forrester, 2025 Global CX Index |
| 低下した米国ブランド(改善は7%) — 2年連続 | 25% | Forrester, 2025 Global CX Index |
| 体験は製品・サービスと同じくらい重要だと回答する消費者 | 80% | Salesforce, State of the Connected Customer, 2023 |
| 1年前より企業を信頼していない消費者 | 72% | Salesforce, State of the AI Connected Customer, 2025 |
| AIの進歩により信頼がより重要になったと回答する消費者 | 60% | Salesforce, State of the AI Connected Customer, 2025 |
| 全業種の世界平均ネットプロモータースコア(NPS) | 32 | Retently, 2025 NPS Benchmark Report |
「体験は製品と同じくらい重要」という80%という数字は、Salesforceの Connected Customerシリーズ(2023年版)による直近の数字である。2025年版ではAIと信頼を軸に調査が再構成された。
2. 悪い体験のコスト
劣悪なCXはソフトな指標ではなく、貸借対照表の問題だ。Qualtrics XM Instituteは23カ国、20業種にわたりおよそ24,000人を対象に体験について調査しており、その最重要指標は上昇を続けている。**悪い体験の半数以上、53%が現在、顧客の支出削減につながっており、前年から2.7ポイント上昇した。**悪い体験そのものの発生頻度はわずかに下がっているにもかかわらず、消費者の反応の深刻さは増しており、一つひとつの失敗が以前より高くつくようになっていることを意味する。
| 指標 | 値 | 出典 |
|---|---|---|
| 2025年、悪い体験によってリスクにさらされる世界の売上(前年比$119B増) | $3.8 trillion | Qualtrics XM Institute, 2025 |
| 非常に悪い体験の後に削減された消費者支出 | $2.18 trillion | Qualtrics XM Institute, 2025 |
| 非常に悪い体験の後に完全に停止された消費者支出 | $811 billion | Qualtrics XM Institute, 2025 |
| 「非常に悪い」と評価されたインタラクションの割合(日本の7%からインドの31%まで) | 12% | Qualtrics XM Institute, 2025 |
| 一度の悪い体験の後、愛着のあるブランドを離れる消費者 | 32% | PwC, Experience Is Everything, 2018 |
| 未解決の問題(初回対応であっても)で顧客がブランドを離れると回答するCXリーダー | 85% | Zendesk, CX Trends 2026 |
「一度の悪い体験の後に離れる」という32%という数字は、PwCが最も頻繁に引用する比較可能なデータポイントである(Experience Is Everything, 2018)。PwCの2025年版Customer Experience Survey(「The Loyalty Illusion」)も、ロイヤルティの脆さを改めて裏付けている。
3. 顧客が期待するもの:スピード、労力、セルフサービス
期待値は毎年上方修正され続けており、「速い」「簡単」の基準もそれに合わせて動いている。顧客の88%が、1年前と比べてより速い対応を期待していると回答しており、AIが常時対応の考え方を当たり前のものにした。しかしブランドがロイヤルティを失うのは労力の側面だ。Gartnerの長年の調査によれば、顧客の労力を減らすことは顧客を喜ばせることよりもリテンションを予測する力が強く、セルフサービスは依然として問題のごく一部しか単独では解決できていない。電話とコンタクトセンターの詳細についてはコールセンター業界統計を参照してほしい。
| 指標 | 値 | 出典 |
|---|---|---|
| 1年前より速い対応を期待する顧客 | 88% | Zendesk, CX Trends 2026 |
| 応答性と正確な解決が購入判断を左右すると回答する消費者 | 86% | Zendesk, CX Trends 2026 |
| AIの影響で24時間365日のサービスを期待するようになった顧客 | 74% | Zendesk, CX Trends 2026 |
| 平均初回対応解決率(トップチームは85%に到達) | 70% | SQM Group, FCR benchmarks |
| セルフサービスの利用を促せていないカスタマーサービス担当者(5,801人調査) | 60% | Gartner, 2025 |
| セルフサービスだけで完全に解決されるサービス問題 | 14% | Gartner, 2025 |
| 労力を要した顧客のうちロイヤルティを失う割合 | 96% | Gartner, 2025 |
補足:同じGartner調査によると、単純な問題であってもセルフサービスだけで完全に処理されるのはわずか36%にとどまり、顧客が誘導されるチャネルと、そのチャネルが実際に提供できる価値との間には大きなギャップがある。
4. パーソナライゼーションとロイヤルティの見返り
パーソナライゼーションは差別化要因から当たり前の期待値へと変化しており、それを誤ると今や測定可能なペナルティを受ける。消費者の71%が企業にパーソナライズされたやり取りを期待しており、そうならない場合76%がフラストレーションを感じる(McKinsey)。その裏側にあるメリットも同様に具体的だ。McKinseyはパーソナライゼーションを収益10-15%の押し上げに結びつけており、若い世代ほどその重要性は高まる。Z世代の買い物客のおよそ4人に3人が、ブランドに自分個人のニーズを理解してほしいと期待している。
| 指標 | 値 | 出典 |
|---|---|---|
| パーソナライズされたやり取りを期待する消費者 | 71% | McKinsey, 2021 |
| パーソナライゼーションが欠けているとフラストレーションを感じる消費者 | 76% | McKinsey, 2021 |
| 企業がパーソナライゼーションによって獲得できる収益の押し上げ | 10-15% | McKinsey, 2021 |
| 過去のやり取りに合わせたサポートをブランドに期待する顧客 | 67% | Zendesk, CX Trends 2026 |
| テクノロジーの進化に伴いより優れたパーソナライゼーションを期待する消費者 | 73% | Salesforce, State of the AI Connected Customer, 2025 |
| より良い体験のために消費者が支払う価格プレミアム | up to 16% | PwC, Experience Is Everything, 2018 |
McKinseyの71/76という数字はそのパーソナライゼーション調査(2021年)によるもので、最も頻繁に引用される比較可能なベンチマークである。2025年のZendeskとSalesforceの情報源は、この期待がさらに強まっていることを示している。
5. CXにおけるAI、音声、コンテクスチュアル・インテリジェンス
AIは今やカスタマーエクスペリエンスに深く組み込まれているが、2026年の物語は自動化そのものではなく信頼だ。顧客はAIがループに入ることを受け入れる。ただし、それが自らを説明できればの話だ。顧客の95%が、AIがなぜその判断を下したのかを知りたいと考えており、79%はその理由を平易な言葉で説明してほしいと考えているが、透明性を制御する仕組みは最も成熟した組織に集中している。音声はここで最前線として再浮上しつつある。リーダーの83%がVoice AIはカスタマーエクスペリエンスを有意に改善しうると考えており、これは自然で同意に基づく音声ツールの価値を一層高めている。対話型インターフェースの観点についてはAIチャットボット統計を参照してほしい。
| 指標 | 値 | 出典 |
|---|---|---|
| AIによる意思決定の説明を期待する顧客 | 95% | Zendesk, CX Trends 2026 |
| 平易な言葉によるAIの理由説明が重要だと回答する顧客 | 79% | Zendesk, CX Trends 2026 |
| 自分がAIエージェントと話しているかどうかを知りたい消費者 | 75% | Salesforce, State of the AI Connected Customer, 2025 |
| 明確なエスカレーションパスがあればAIエージェントを利用する可能性が高い消費者 | 45% | Salesforce, State of the AI Connected Customer, 2025 |
| Voice AIはCXを大きく進化させうると考えるリーダー | 83% | Zendesk, CX Trends 2026 |
成熟度のギャップ:Zendesk CX Trends 2026によると、成熟度の高い組織の98%がAI推論に関する管理体制を導入済みまたは導入予定であるのに対し、成熟度の低い組織ではわずか40%にとどまる。透明性は競争上の分かれ目になりつつある。
6. ビジネスケース:ROI、予算、市場規模
CXへの投資が正当化されるのは、成長の数字が際立っているからだ。customer-obsessed組織は同業他社より収益成長が41%速いが、実際にそれに該当する企業はわずか3%だ(Forrester)。このギャップこそが予算が拡大し続け、ツール市場が二桁成長を続けている理由である。従業員エクスペリエンスは静かな入力変数だ。2024年に仕事にエンゲージしている米国の従業員はわずか31%で、これは過去10年で最低であり、エンゲージメントの低い最前線スタッフでは一貫したCXの提供はほぼ不可能になる。こうしたツールを支えるSaaSの経済性についてはSaaS統計を参照してほしい。
| 指標 | 値 | 出典 |
|---|---|---|
| customer-obsessed組織のより速い収益成長 | 41% | Forrester, 2025 Customer Obsession Awards |
| customer-obsessed企業のより速い利益成長 / より高いリテンション | 49% / 51% | Forrester, 2025 Customer Obsession Awards |
| customer-obsessedに該当する企業 | 3% | Forrester, 2025 |
| 2026年のCX管理市場規模(2032年までに$34.02B、CAGR 13.7%) | $15.78 billion | MarketsandMarkets, 2026 |
| 代替のCXM予測(2033年までに$47.7B、CAGR 15.2%) | $17.7 billion | Grand View Research, 2025 |
| 2028年までにテクノロジー支出を倍増させると見込まれるカスタマーサービスチーム | 50%+ | Gartner, 2025 |
| 2024年に仕事にエンゲージしている米国の従業員(過去10年で最低) | 31% | Gallup, State of the Global Workplace 2024 |
市場推計の乖離:定義によって推計には大きな幅がある。Fortune Business Insightsは現行期間のCXM市場を$26.11 billionと見積もり、2034年までにCAGR 15.80%で$84.22 billionまで成長すると予測しており、これはMarketsandMarketsのベースケースを大きく上回る。
まとめ:数字で見るカスタマーエクスペリエンス
| 指標 | 値 | 出典 |
|---|---|---|
| 2025年、悪い体験によってリスクにさらされる世界の売上 | $3.8 trillion | Qualtrics XM Institute, 2025 |
| 非常に悪い体験の後に削減された消費者支出 | $2.18 trillion | Qualtrics XM Institute, 2025 |
| 完全に停止された消費者支出 | $811 billion | Qualtrics XM Institute, 2025 |
| 支出削減につながった悪い体験 | 53% | Qualtrics XM Institute, 2025 |
| 2025年にCXが低下したブランド(改善は6%) | 21% | Forrester, 2025 Global CX Index |
| 低下した米国ブランド(改善は7%) | 25% | Forrester, 2025 Global CX Index |
| 1年前より企業を信頼していない消費者 | 72% | Salesforce, 2025 |
| 体験は製品と同じくらい重要だと回答する消費者 | 80% | Salesforce, 2023 |
| 一度の悪い体験の後に愛着のあるブランドを離れる消費者 | 32% | PwC, 2018 |
| パーソナライズされたやり取りを期待する消費者 | 71% | McKinsey, 2021 |
| パーソナライゼーションが欠けているとフラストレーションを感じる消費者 | 76% | McKinsey, 2021 |
| 1年前より速い対応を期待する顧客 | 88% | Zendesk, CX Trends 2026 |
| 企業がパーソナライゼーションによって獲得できる収益の押し上げ | 10-15% | McKinsey, 2021 |
| AIの意思決定の説明を期待する顧客 | 95% | Zendesk, CX Trends 2026 |
| 自分がAIエージェントと話しているかどうかを知りたい消費者 | 75% | Salesforce, 2025 |
| セルフサービスだけで完全に解決されるサービス問題 | 14% | Gartner, 2025 |
| 労力を要した顧客のうちロイヤルティを失う割合 | 96% | Gartner |
| customer-obsessed企業のより速い収益成長 | 41% | Forrester, 2025 |
| customer-obsessedに該当する企業 | 3% | Forrester, 2025 |
| CX管理市場規模(2026年) | $15.78 billion | MarketsandMarkets, 2026 |
方法論と情報源
データは2025-2026年に公開された一次報告書、調査、開示情報を優先して収集し、それぞれの数値を二次的なブログではなく元の調査元まで遡って確認した。引用した情報源は以下の通り。
- Qualtrics XM Institute — Bad Experiences / Sales at Risk, 2025(約24,000人、23カ国、20業種)
- Forrester — 2025 Global Customer Experience Index(275,000人以上の消費者、469ブランド、12業種、13カ国)および2025 Customer Obsession Awards research
- Salesforce — State of the AI Connected Customer, 2025(消費者およびビジネスバイヤー16,585人)およびState of the Connected Customer, 2023
- Zendesk — CX Trends 2026(22カ国、11,000人以上の回答者)
- Gartner — 2025年セルフサービスおよび顧客労力に関する調査、およびセルフサービス/ライブチャットのチャネル調査, 2025
- McKinsey — The value of getting personalization right (or wrong) is multiplying, 2021
- PwC — Experience Is Everything(2018)および2025 Customer Experience Survey
- MarketsandMarkets — Customer Experience Management Market, 2026
- Grand View ResearchおよびFortune Business Insights — CXM market sizing, 2025
- Retently — 2025 NPS Benchmark Report; Gallup — State of the Global Workplace, 2024; SQM Group — first-contact-resolution benchmarks
Data watch: Zendesk CX TrendsとSalesforceのState of the (AI) Connected Customerは毎年更新され、新版は通常それぞれ2026年後半と2026年半ばに公開される見込みだ。ForresterのGlobal CX IndexとQualtrics XM Instituteのsales-at-risk調査は毎年6月に新しい数値を公開している。Gartnerは年間を通じてサービスおよび労力に関する調査を更新する。MarketsandMarkets、Grand View Research、Fortune Business Insightsによる市場規模レポートは毎年ベースラインを見直している。
最終更新日:2026年7月17日。
新しいデータが公開され次第、四半期ごとにこのページを見直し更新しています。