У компаний по всему миру в 2025 году под угрозой находятся 3,8 триллиона долларов годовых продаж из-за плохого клиентского опыта - это на 119 миллиардов долларов больше, чем годом ранее (Qualtrics XM Institute, 2025). При этом качество клиентского опыта продолжает снижаться: Global CX Index 2025 от Forrester показал, что у 21% брендов оценки упали, а улучшились только у 6%. Доверие потребителей находится на рекордно низком уровне: 72% говорят, что доверяют компаниям меньше, чем год назад (Salesforce, State of the AI Connected Customer, 2025). И лишь 3% компаний соответствуют критерию одержимости клиентом, хотя именно они наращивают выручку на 41% быстрее (Forrester, 2025). Этот анализ объединяет данные Qualtrics XM Institute, Forrester, Salesforce, Zendesk и еще 8 первичных источников, чтобы показать, где находится CX в 2026 году. Про срез, посвященный автоматизации поддержки, читайте в нашей статистике ИИ в клиентском сервисе; этот материал охватывает CX в целом.
Кратко
- 3,8 триллиона долларов мировых продаж находятся под угрозой из-за плохого опыта в 2025 году, рост на 119 миллиардов долларов год к году (Qualtrics XM Institute, 2025).
- У 21% брендов оценки CX снизились в 2025 году, тогда как улучшились только у 6% (Forrester, 2025 Global CX Index).
- 72% потребителей доверяют компаниям меньше, чем год назад (Salesforce, State of the AI Connected Customer, 2025).
- 32% потребителей ушли бы от любимого бренда после одной плохой ситуации (PwC, Experience Is Everything, 2018).
- 71% потребителей ожидают персонализированного взаимодействия, а 76% испытывают раздражение без него (McKinsey, 2021).
- 88% клиентов ожидают более быстрых ответов, чем год назад; 74% теперь ожидают обслуживания 24/7 (Zendesk, CX Trends 2026).
- 95% клиентов ожидают объяснения решений, принятых ИИ (Zendesk, CX Trends 2026).
- Только 14% проблем с обслуживанием полностью решаются с помощью самообслуживания (Gartner, 2025).
- 96% клиентов с высокими усилиями становятся нелояльными (Gartner, исследование усилий).
- Компании, одержимые клиентом, наращивают выручку на 41% быстрее, но этому критерию соответствуют лишь 3% компаний (Forrester, 2025).
- Рынок управления клиентским опытом достигает 15,78 миллиарда долларов в 2026 году (MarketsandMarkets, 2026).
1. Состояние CX: расширяющийся разрыв в качестве
Клиентский опыт становится хуже, а не лучше, и данные однозначны. Индекс Forrester отслеживает восприятие более 275 000 потребителей в отношении 469 брендов в 12 отраслях и 13 странах, и в 2025 году США второй год подряд показали снижение по всем трем измерениям CX - эффективности, простоте и эмоции. Более глубокая проблема - это доверие: 72% потребителей теперь доверяют компаниям меньше, чем год назад - рекордный минимум за все время наблюдений Salesforce. Разрыв между опытом, который бренды намерены предоставлять, и тем, что клиенты реально ощущают, продолжает расти.
| Показатель | Значение | Источник |
|---|---|---|
| Бренды, чья оценка CX снизилась в 2025 году (против 6% улучшивших и 73% без изменений) | 21% | Forrester, 2025 Global CX Index |
| Бренды в США, показавшие снижение (против 7% улучшивших) - 2-й год подряд | 25% | Forrester, 2025 Global CX Index |
| Потребители, считающие, что опыт важен так же, как продукты/услуги | 80% | Salesforce, State of the Connected Customer, 2023 |
| Потребители, доверяющие компаниям меньше, чем год назад | 72% | Salesforce, State of the AI Connected Customer, 2025 |
| Потребители, считающие, что развитие ИИ повышает важность доверия | 60% | Salesforce, State of the AI Connected Customer, 2025 |
| Средний глобальный Net Promoter Score по всем отраслям | 32 | Retently, 2025 NPS Benchmark Report |
Показатель 80% про то, что “опыт важен так же, как продукты”, - самый свежий из серии Connected Customer компании Salesforce (издание 2023 года); обновление 2025 года переориентировало исследование на тему ИИ и доверия.
2. Стоимость плохого опыта
Плохой CX - это проблема балансового отчета, а не мягкая метрика. Qualtrics XM Institute опросил почти 24 000 человек в 23 странах об опыте в 20 отраслях, и главный показатель продолжает расти. Более половины плохих ситуаций - 53% - теперь приводят к тому, что клиенты сокращают расходы, что на 2,7 процентных пункта больше, чем годом ранее. Серьезность реакции потребителей растет, даже когда сама частота плохих взаимодействий немного снижается, а значит каждая оплошность обходится дороже, чем раньше.
| Показатель | Значение | Источник |
|---|---|---|
| Мировые продажи под угрозой из-за плохого опыта в 2025 году (рост на $119B год к году) | $3.8 trillion | Qualtrics XM Institute, 2025 |
| Расходы потребителей, сокращенные после очень плохого опыта | $2.18 trillion | Qualtrics XM Institute, 2025 |
| Расходы потребителей, полностью прекращенные после очень плохого опыта | $811 billion | Qualtrics XM Institute, 2025 |
| Доля взаимодействий, оцененных как “очень плохие” (от 7% в Японии до 31% в Индии) | 12% | Qualtrics XM Institute, 2025 |
| Потребители, которые ушли бы от любимого бренда после одной плохой ситуации | 32% | PwC, Experience Is Everything, 2018 |
| Руководители CX, считающие, что клиенты уходят от брендов из-за нерешенной проблемы (даже при первом обращении) | 85% | Zendesk, CX Trends 2026 |
Показатель 32% про “уход после одной плохой ситуации” - самый цитируемый сопоставимый показатель PwC (Experience Is Everything, 2018); 2025 Customer Experience Survey от PwC (“The Loyalty Illusion”) вновь подтверждает хрупкость лояльности.
3. Чего ожидают клиенты: скорость, усилия и самообслуживание
Ожидания растут из года в год, и планка “быстро” и “легко” растет вместе с ними. 88% клиентов говорят, что ожидают более быстрых ответов, чем всего год назад, и ИИ сделал идею круглосуточной помощи привычной нормой. Но именно на стороне усилий бренды теряют лояльность: многолетние исследования Gartner показывают, что снижение усилий клиента предсказывает удержание лучше, чем стремление их порадовать, а самообслуживание само по себе по-прежнему решает лишь малую долю проблем. Подробности про телефон и контакт-центры - в нашей статистике индустрии колл-центров.
| Показатель | Значение | Источник |
|---|---|---|
| Клиенты, ожидающие более быстрых ответов, чем год назад | 88% | Zendesk, CX Trends 2026 |
| Потребители, считающие, что отзывчивость и точное решение проблемы влияют на покупки | 86% | Zendesk, CX Trends 2026 |
| Клиенты, теперь ожидающие обслуживания 24/7 из-за ИИ | 74% | Zendesk, CX Trends 2026 |
| Средний показатель решения с первого обращения (лучшие команды достигают 85%) | 70% | SQM Group, FCR benchmarks |
| Агенты клиентского сервиса, не продвигающие самообслуживание (опрос 5 801 человека) | 60% | Gartner, 2025 |
| Проблемы с обслуживанием, полностью решенные с помощью самообслуживания | 14% | Gartner, 2025 |
| Клиенты с высокими усилиями, становящиеся нелояльными | 96% | Gartner, 2025 |
Контекст: даже простые проблемы полностью решаются в самообслуживании лишь в 36% случаев, согласно тому же опросу Gartner - это большой разрыв между каналами, к которым подталкивают клиентов, и тем, что эти каналы реально обеспечивают.
4. Персонализация и отдача в виде лояльности
Персонализация превратилась из отличительного признака в базовое ожидание, и цена ошибки теперь измерима. 71% потребителей ожидают, что компании будут предлагать персонализированное взаимодействие, а 76% испытывают раздражение, когда этого не происходит (McKinsey). Положительный эффект столь же конкретен: McKinsey связывает персонализацию с ростом выручки на 10-15%, а более молодые поколения повышают ставки еще сильнее - примерно три из четырех покупателей поколения Z ожидают, что бренд понимает их индивидуальные потребности.
| Показатель | Значение | Источник |
|---|---|---|
| Потребители, ожидающие персонализированного взаимодействия | 71% | McKinsey, 2021 |
| Потребители, испытывающие раздражение при отсутствии персонализации | 76% | McKinsey, 2021 |
| Рост выручки, который компании могут получить благодаря персонализации | 10-15% | McKinsey, 2021 |
| Клиенты, ожидающие, что бренды адаптируют поддержку с учетом прошлых обращений | 67% | Zendesk, CX Trends 2026 |
| Потребители, ожидающие лучшей персонализации по мере развития технологий | 73% | Salesforce, State of the AI Connected Customer, 2025 |
| Надбавка к цене, которую потребители готовы платить за лучший опыт | up to 16% | PwC, Experience Is Everything, 2018 |
Соотношение 71/76 от McKinsey взято из ее исследования персонализации (2021), самого цитируемого сопоставимого ориентира; источники 2025 года от Zendesk и Salesforce показывают, что эти ожидания только усилились.
5. ИИ, голос и контекстный интеллект в CX
ИИ теперь пронизывает клиентский опыт, но главная тема 2026 года - это доверие, а не автоматизация ради автоматизации. Клиенты примут ИИ в процессе - если он будет объяснять свои действия. 95% клиентов хотят знать, почему ИИ принял то или иное решение, а 79% хотят получить это объяснение простым языком, но средства контроля прозрачности по-прежнему сосредоточены в наиболее зрелых организациях. Голос здесь вновь выходит на передний план: 83% руководителей считают, что Voice AI способен заметно улучшить клиентский опыт, что повышает ценность голосовых инструментов, естественных и основанных на согласии. Про угол зрения разговорных интерфейсов читайте в нашей статистике ИИ-чат-ботов.
| Показатель | Значение | Источник |
|---|---|---|
| Клиенты, ожидающие объяснения решений, принятых ИИ | 95% | Zendesk, CX Trends 2026 |
| Клиенты, считающие важным объяснение ИИ простым языком | 79% | Zendesk, CX Trends 2026 |
| Потребители, желающие знать, разговаривают ли они с ИИ-агентом | 75% | Salesforce, State of the AI Connected Customer, 2025 |
| Потребители, с большей вероятностью использующие ИИ-агента при наличии понятного пути эскалации | 45% | Salesforce, State of the AI Connected Customer, 2025 |
| Руководители, считающие, что Voice AI способен значительно развить CX | 83% | Zendesk, CX Trends 2026 |
Разрыв в зрелости: 98% организаций с высокой зрелостью уже имеют или планируют средства контроля обоснования решений ИИ, против всего 40% организаций с низкой зрелостью, по данным Zendesk CX Trends 2026 - прозрачность становится конкурентным водоразделом.
6. Бизнес-обоснование: ROI, бюджеты и размер рынка
Расходы на CX оправданы, потому что математика роста однозначна. Организации, одержимые клиентом, наращивают выручку на 41% быстрее конкурентов, но этому критерию реально соответствуют лишь 3% компаний (Forrester). Именно этот разрыв объясняет, почему бюджеты продолжают расти и почему рынок соответствующих инструментов растет двузначными темпами. Опыт сотрудников - тихий, но важный фактор: лишь 31% сотрудников в США были вовлечены в работу в 2024 году - самый низкий показатель за десятилетие, а невовлеченный персонал переднего края делает последовательный CX почти невозможным. Экономика SaaS, стоящая за этими инструментами, - в нашей статистике SaaS.
| Показатель | Значение | Источник |
|---|---|---|
| Более быстрый рост выручки у организаций, одержимых клиентом | 41% | Forrester, 2025 Customer Obsession Awards |
| Более быстрый рост прибыли / лучшее удержание у компаний, одержимых клиентом | 49% / 51% | Forrester, 2025 Customer Obsession Awards |
| Компании, соответствующие критерию одержимости клиентом | 3% | Forrester, 2025 |
| Размер рынка управления CX в 2026 году (до $34.02B к 2032 году, CAGR 13.7%) | $15.78 billion | MarketsandMarkets, 2026 |
| Альтернативный прогноз CXM (до $47.7B к 2033 году, CAGR 15.2%) | $17.7 billion | Grand View Research, 2025 |
| Команды клиентского сервиса, которые, как ожидается, удвоят технологические расходы к 2028 году | 50%+ | Gartner, 2025 |
| Сотрудники в США, вовлеченные в работу в 2024 году (самый низкий показатель за десятилетие) | 31% | Gallup, State of the Global Workplace 2024 |
Расхождение рыночных оценок: оценки сильно различаются в зависимости от определения - Fortune Business Insights оценивает рынок CXM в 26,11 миллиарда долларов на текущий период, с ростом до 84,22 миллиарда долларов к 2034 году при CAGR 15,80%, что значительно выше базового сценария MarketsandMarkets.
Итоги: клиентский опыт в цифрах
| Показатель | Значение | Источник |
|---|---|---|
| Мировые продажи под угрозой из-за плохого опыта (2025) | $3.8 trillion | Qualtrics XM Institute, 2025 |
| Расходы потребителей, сокращенные после очень плохого опыта | $2.18 trillion | Qualtrics XM Institute, 2025 |
| Расходы потребителей, полностью прекращенные | $811 billion | Qualtrics XM Institute, 2025 |
| Плохой опыт, приводящий к сокращению расходов | 53% | Qualtrics XM Institute, 2025 |
| Бренды, чья CX снизилась в 2025 году (против 6% улучшивших) | 21% | Forrester, 2025 Global CX Index |
| Бренды в США, показавшие снижение (против 7% улучшивших) | 25% | Forrester, 2025 Global CX Index |
| Потребители, доверяющие компаниям меньше, чем год назад | 72% | Salesforce, 2025 |
| Потребители, считающие, что опыт важен так же, как продукты | 80% | Salesforce, 2023 |
| Потребители, уходящие от любимого бренда после одной плохой ситуации | 32% | PwC, 2018 |
| Потребители, ожидающие персонализированного взаимодействия | 71% | McKinsey, 2021 |
| Потребители, испытывающие раздражение при отсутствии персонализации | 76% | McKinsey, 2021 |
| Клиенты, ожидающие более быстрых ответов, чем год назад | 88% | Zendesk, CX Trends 2026 |
| Рост выручки, который компании могут получить благодаря персонализации | 10-15% | McKinsey, 2021 |
| Клиенты, ожидающие объяснения решений ИИ | 95% | Zendesk, CX Trends 2026 |
| Потребители, желающие знать, разговаривают ли они с ИИ-агентом | 75% | Salesforce, 2025 |
| Проблемы с обслуживанием, полностью решенные с помощью самообслуживания | 14% | Gartner, 2025 |
| Клиенты с высокими усилиями, становящиеся нелояльными | 96% | Gartner |
| Более быстрый рост выручки у компаний, одержимых клиентом | 41% | Forrester, 2025 |
| Компании, соответствующие критерию одержимости клиентом | 3% | Forrester, 2025 |
| Размер рынка управления CX (2026) | $15.78 billion | MarketsandMarkets, 2026 |
Методология и источники
Данные собирались с приоритетом на первичные отчеты, опросы и публикации 2025-2026 годов, при этом каждая цифра прослеживалась до первоначального исследователя, а не до вторичного блога. Использованные источники:
- Qualtrics XM Institute — Bad Experiences / Sales at Risk, 2025 (почти 24 000 человек, 23 страны, 20 отраслей)
- Forrester — 2025 Global Customer Experience Index (более 275 000 потребителей, 469 брендов, 12 отраслей, 13 стран) и 2025 Customer Obsession Awards research
- Salesforce — State of the AI Connected Customer, 2025 (16 585 потребителей и корпоративных покупателей) и State of the Connected Customer, 2023
- Zendesk — CX Trends 2026 (более 11 000 респондентов в 22 странах)
- Gartner — исследование самообслуживания и усилий клиента 2025 года, а также self-service / live chat channel survey, 2025
- McKinsey — The value of getting personalization right (or wrong) is multiplying, 2021
- PwC — Experience Is Everything (2018) и 2025 Customer Experience Survey
- MarketsandMarkets — Customer Experience Management Market, 2026
- Grand View Research и Fortune Business Insights — CXM market sizing, 2025
- Retently — 2025 NPS Benchmark Report; Gallup — State of the Global Workplace, 2024; SQM Group — first-contact-resolution benchmarks
Data watch: Zendesk CX Trends и State of the (AI) Connected Customer от Salesforce обновляются ежегодно, новые издания обычно выходят в конце 2026 года и в середине 2026 года соответственно; Global CX Index от Forrester и исследование продаж под угрозой от Qualtrics XM Institute публикуют новые цифры каждый июнь; Gartner обновляет свои исследования сервиса и усилий в течение года. Отчеты о размере рынка от MarketsandMarkets, Grand View Research и Fortune Business Insights ежегодно пересчитывают базу.
Последнее обновление: 17 июля 2026 года.
Мы пересматриваем и обновляем эту страницу ежеквартально по мере публикации новых данных.