ธุรกิจทั่วโลกมียอดขายประจำปีมูลค่า 3.8 ล้านล้านดอลลาร์ที่ตกอยู่ในความเสี่ยงจากประสบการณ์ลูกค้าที่แย่ในปี 2025 — ตัวเลขนี้สูงกว่าปีก่อนหน้าถึง 119 พันล้านดอลลาร์ (Qualtrics XM Institute, 2025) แต่คุณภาพประสบการณ์ลูกค้ายังคงลดลงอย่างต่อเนื่อง: Global CX Index 2025 ของ Forrester พบว่าแบรนด์ 21 เปอร์เซ็นต์มีคะแนนลดลงและมีเพียง 6 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่ดีขึ้น ความไว้วางใจของผู้บริโภคอยู่ในระดับต่ำที่สุดเป็นประวัติการณ์ โดย 72 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าพวกเขาไว้วางใจบริษัทน้อยลงกว่าปีก่อน (Salesforce, State of the AI Connected Customer, 2025) และมีเพียง 3 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทเท่านั้นที่ถูกจัดว่าเป็น customer-obsessed แม้ว่าบริษัทเหล่านั้นจะเติบโตด้านรายได้เร็วกว่าถึง 41 เปอร์เซ็นต์ (Forrester, 2025) บทวิเคราะห์นี้รวบรวมข้อมูลจาก Qualtrics XM Institute, Forrester, Salesforce, Zendesk และแหล่งข้อมูลหลักอีก 8 แหล่งเพื่อทำแผนที่ว่า CX อยู่ตรงจุดไหนในปี 2026 สำหรับส่วนที่เกี่ยวกับการทำงานอัตโนมัติด้านการสนับสนุนโดยเฉพาะ ดูได้ที่ สถิติ AI บริการลูกค้า ของเรา บทความนี้ครอบคลุม CX ในภาพรวม
สรุปย่อ
- ยอดขายทั่วโลก 3.8 ล้านล้านดอลลาร์ตกอยู่ในความเสี่ยงจากประสบการณ์ที่แย่ในปี 2025 เพิ่มขึ้น 119 พันล้านดอลลาร์เมื่อเทียบปีต่อปี (Qualtrics XM Institute, 2025)
- แบรนด์ 21 เปอร์เซ็นต์เห็นคะแนน CX ลดลงในปี 2025 เทียบกับเพียง 6 เปอร์เซ็นต์ที่ดีขึ้น (Forrester, 2025 Global CX Index)
- ผู้บริโภค 72 เปอร์เซ็นต์ไว้วางใจบริษัทน้อยลงกว่าปีก่อน (Salesforce, State of the AI Connected Customer, 2025)
- ผู้บริโภค 32 เปอร์เซ็นต์จะเลิกใช้แบรนด์ที่พวกเขารักหลังจากประสบการณ์ที่แย่เพียงครั้งเดียว (PwC, Experience Is Everything, 2018)
- ผู้บริโภค 71 เปอร์เซ็นต์คาดหวังปฏิสัมพันธ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล และ 76 เปอร์เซ็นต์รู้สึกหงุดหงิดหากไม่มีสิ่งนั้น (McKinsey, 2021)
- ลูกค้า 88 เปอร์เซ็นต์คาดหวังการตอบสนองที่เร็วกว่าเมื่อปีก่อน 74 เปอร์เซ็นต์คาดหวังบริการตลอด 24 ชั่วโมงในปัจจุบัน (Zendesk, CX Trends 2026)
- ลูกค้า 95 เปอร์เซ็นต์คาดหวังคำอธิบายสำหรับการตัดสินใจที่ AI ทำขึ้น (Zendesk, CX Trends 2026)
- มีเพียง 14 เปอร์เซ็นต์ของปัญหาบริการเท่านั้นที่ได้รับการแก้ไขอย่างสมบูรณ์ผ่านบริการตนเอง (Gartner, 2025)
- ลูกค้าที่ต้องใช้ความพยายามสูง 96 เปอร์เซ็นต์กลายเป็นผู้ไม่ภักดี (Gartner, งานวิจัยด้านความพยายาม)
- บริษัท customer-obsessed เติบโตด้านรายได้เร็วกว่า 41 เปอร์เซ็นต์ แต่มีเพียง 3 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทเท่านั้นที่ผ่านเกณฑ์นี้ (Forrester, 2025)
- ตลาดการจัดการประสบการณ์ลูกค้ามีมูลค่าถึง 15.78 พันล้านดอลลาร์ในปี 2026 (MarketsandMarkets, 2026)
1. สถานะของ CX: ช่องว่างคุณภาพที่กว้างขึ้น
ประสบการณ์ลูกค้ากำลังแย่ลงไม่ใช่ดีขึ้น และข้อมูลก็ชัดเจนไม่คลุมเครือ ดัชนีของ Forrester ติดตามการรับรู้ของผู้บริโภคมากกว่า 275,000 คนที่มีต่อแบรนด์ 469 แบรนด์ใน 12 อุตสาหกรรมและ 13 ประเทศ และในปี 2025 สหรัฐฯ พบการลดลงในทั้งสามมิติของ CX — ประสิทธิผล ความง่ายดาย และอารมณ์ — เป็นปีที่สองติดต่อกัน ปัญหาที่ลึกกว่านั้นคือความไว้วางใจ: ผู้บริโภค 72 เปอร์เซ็นต์ในปัจจุบันไว้วางใจบริษัทน้อยลงกว่าปีก่อน ซึ่งเป็นระดับต่ำสุดเป็นประวัติการณ์ในการติดตามของ Salesforce ช่องว่างระหว่างประสบการณ์ที่แบรนด์ตั้งใจจะมอบให้กับสิ่งที่ลูกค้ารู้สึกจริงๆ กำลังกว้างขึ้น
| ตัวชี้วัด | ค่า | แหล่งที่มา |
|---|---|---|
| แบรนด์ที่คะแนน CX ลดลงในปี 2025 (เทียบกับ 6% ที่ดีขึ้น 73% คงที่) | 21% | Forrester, 2025 Global CX Index |
| แบรนด์สหรัฐฯ ที่ลดลง (เทียบกับ 7% ที่ดีขึ้น) — ปีที่ 2 ติดต่อกัน | 25% | Forrester, 2025 Global CX Index |
| ผู้บริโภคที่กล่าวว่าประสบการณ์สำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์/บริการ | 80% | Salesforce, State of the Connected Customer, 2023 |
| ผู้บริโภคที่ไว้วางใจบริษัทน้อยลงกว่าปีก่อน | 72% | Salesforce, State of the AI Connected Customer, 2025 |
| ผู้บริโภคที่กล่าวว่าความก้าวหน้าของ AI ทำให้ความไว้วางใจสำคัญขึ้น | 60% | Salesforce, State of the AI Connected Customer, 2025 |
| ค่าเฉลี่ย Net Promoter Score ทั่วโลกในทุกภาคส่วน | 32 | Retently, 2025 NPS Benchmark Report |
ตัวเลข 80 เปอร์เซ็นต์ “ประสบการณ์สำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์” เป็นข้อมูลล่าสุดจากซีรีส์ Connected Customer ของ Salesforce (ฉบับปี 2023) การปรับปรุงในปี 2025 ได้ปรับกรอบการศึกษานี้ใหม่ให้เน้นเรื่อง AI และความไว้วางใจ
2. ต้นทุนของประสบการณ์ที่แย่
CX ที่แย่เป็นปัญหาของงบดุล ไม่ใช่ตัวชี้วัดที่ไม่สำคัญ Qualtrics XM Institute สำรวจผู้คนเกือบ 24,000 คนใน 23 ประเทศเกี่ยวกับประสบการณ์ใน 20 อุตสาหกรรม และตัวเลขหลักยังคงเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ มากกว่าครึ่งหนึ่งของประสบการณ์ที่แย่ — 53 เปอร์เซ็นต์ — ในปัจจุบันส่งผลให้ลูกค้าลดการใช้จ่าย ซึ่งเป็นการกระโดดขึ้น 2.7 จุดเปอร์เซ็นต์จากปีก่อนหน้า ความรุนแรงของปฏิกิริยาผู้บริโภคกำลังเพิ่มขึ้น แม้ว่าความถี่ดิบของปฏิสัมพันธ์ที่แย่จะลดลงเล็กน้อย ซึ่งหมายความว่าความผิดพลาดแต่ละครั้งมีต้นทุนสูงกว่าเดิม
| ตัวชี้วัด | ค่า | แหล่งที่มา |
|---|---|---|
| ยอดขายทั่วโลกที่ตกอยู่ในความเสี่ยงจากประสบการณ์ที่แย่ในปี 2025 (เพิ่มขึ้น 119 พันล้านดอลลาร์เมื่อเทียบปีต่อปี) | $3.8 trillion | Qualtrics XM Institute, 2025 |
| การใช้จ่ายของผู้บริโภคที่ลดลงหลังจากประสบการณ์ที่แย่มาก | $2.18 trillion | Qualtrics XM Institute, 2025 |
| การใช้จ่ายของผู้บริโภคที่หยุดไปเลยหลังจากประสบการณ์ที่แย่มาก | $811 billion | Qualtrics XM Institute, 2025 |
| สัดส่วนของปฏิสัมพันธ์ที่ถูกประเมินว่า “แย่มาก” (7% ในญี่ปุ่นถึง 31% ในอินเดีย) | 12% | Qualtrics XM Institute, 2025 |
| ผู้บริโภคที่จะเลิกใช้แบรนด์ที่พวกเขารักหลังจากประสบการณ์ที่แย่หนึ่งครั้ง | 32% | PwC, Experience Is Everything, 2018 |
| ผู้นำ CX ที่กล่าวว่าลูกค้าจะเลิกใช้แบรนด์เพราะปัญหาที่ไม่ได้รับการแก้ไข (แม้แต่ในการติดต่อครั้งแรก) | 85% | Zendesk, CX Trends 2026 |
ตัวเลข 32 เปอร์เซ็นต์ “เลิกใช้หลังจากประสบการณ์ที่แย่หนึ่งครั้ง” เป็นข้อมูลเปรียบเทียบที่ถูกอ้างอิงมากที่สุดของ PwC (Experience Is Everything, 2018) การสำรวจ 2025 Customer Experience Survey ของ PwC (“The Loyalty Illusion”) ยืนยันอีกครั้งถึงความเปราะบางของความภักดี
3. สิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง: ความเร็ว ความพยายาม และบริการตนเอง
ความคาดหวังถูกปรับสูงขึ้นทุกปี และมาตรฐานของคำว่า “รวดเร็ว” และ “ง่าย” ก็เปลี่ยนไปตามนั้น ลูกค้า 88 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าพวกเขาคาดหวังการตอบสนองที่เร็วกว่าเมื่อเพียงปีก่อน และ AI ได้ทำให้แนวคิดเรื่องความช่วยเหลือที่พร้อมให้บริการตลอดเวลากลายเป็นเรื่องปกติ แต่ด้านความพยายามคือจุดที่แบรนด์กำลังสูญเสียความภักดี: งานวิจัยระยะยาวของ Gartner แสดงให้เห็นว่าการลดความพยายามของลูกค้าทำนายการรักษาลูกค้าไว้ได้ดีกว่าการทำให้ลูกค้าพึงพอใจ และบริการตนเองยังคงแก้ปัญหาได้เพียงเศษเสี้ยวเล็กน้อยด้วยตัวมันเอง รายละเอียดเกี่ยวกับโทรศัพท์และศูนย์บริการลูกค้าอยู่ใน สถิติอุตสาหกรรมคอลเซ็นเตอร์ ของเรา
| ตัวชี้วัด | ค่า | แหล่งที่มา |
|---|---|---|
| ลูกค้าที่คาดหวังการตอบสนองที่เร็วกว่าเมื่อปีก่อน | 88% | Zendesk, CX Trends 2026 |
| ผู้บริโภคที่กล่าวว่าการตอบสนองและการแก้ปัญหาอย่างแม่นยำมีผลต่อการตัดสินใจซื้อ | 86% | Zendesk, CX Trends 2026 |
| ลูกค้าที่ในปัจจุบันคาดหวังบริการตลอด 24 ชั่วโมงเพราะ AI | 74% | Zendesk, CX Trends 2026 |
| อัตราการแก้ปัญหาในการติดต่อครั้งแรกโดยเฉลี่ย (ทีมชั้นนำทำได้ถึง 85%) | 70% | SQM Group, FCR benchmarks |
| ตัวแทนบริการลูกค้าที่ไม่สามารถส่งเสริมบริการตนเองได้ (สำรวจกลุ่มตัวอย่าง 5,801 คน) | 60% | Gartner, 2025 |
| ปัญหาบริการที่ได้รับการแก้ไขอย่างสมบูรณ์ผ่านบริการตนเอง | 14% | Gartner, 2025 |
| ลูกค้าที่ต้องใช้ความพยายามสูงที่กลายเป็นผู้ไม่ภักดี | 96% | Gartner, 2025 |
บริบท: มีเพียง 36 เปอร์เซ็นต์เท่านั้น แม้แต่ในปัญหาที่ง่าย ที่ได้รับการจัดการอย่างสมบูรณ์ในบริการตนเอง ตามการสำรวจเดียวกันของ Gartner — ช่องว่างที่กว้างระหว่างช่องทางที่ลูกค้าถูกผลักดันให้ใช้กับสิ่งที่ช่องทางเหล่านั้นให้ได้จริง
4. การปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลและผลตอบแทนด้านความภักดี
การปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลได้เปลี่ยนจากปัจจัยสร้างความแตกต่างมาเป็นความคาดหวังพื้นฐาน และบทลงโทษสำหรับการทำผิดพลาดในเรื่องนี้สามารถวัดได้แล้วในปัจจุบัน ผู้บริโภค 71 เปอร์เซ็นต์คาดหวังให้บริษัทมอบปฏิสัมพันธ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล และ 76 เปอร์เซ็นต์รู้สึกหงุดหงิดเมื่อสิ่งนั้นไม่เกิดขึ้น (McKinsey) ผลดีก็เป็นรูปธรรมไม่แพ้กัน: McKinsey เชื่อมโยงการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลกับการเพิ่มรายได้ 10-15 เปอร์เซ็นต์ และกลุ่มคนรุ่นใหม่ยิ่งเพิ่มเดิมพันมากขึ้นไปอีก — ผู้ซื้อ Gen Z ประมาณสามในสี่คาดหวังให้แบรนด์เข้าใจความต้องการเฉพาะบุคคลของพวกเขา
| ตัวชี้วัด | ค่า | แหล่งที่มา |
|---|---|---|
| ผู้บริโภคที่คาดหวังปฏิสัมพันธ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล | 71% | McKinsey, 2021 |
| ผู้บริโภคที่รู้สึกหงุดหงิดเมื่อขาดการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล | 76% | McKinsey, 2021 |
| การเพิ่มขึ้นของรายได้ที่บริษัทสามารถได้รับจากการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล | 10-15% | McKinsey, 2021 |
| ลูกค้าที่คาดหวังให้แบรนด์ปรับการสนับสนุนตามปฏิสัมพันธ์ก่อนหน้า | 67% | Zendesk, CX Trends 2026 |
| ผู้บริโภคที่คาดหวังการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลที่ดีขึ้นเมื่อเทคโนโลยีก้าวหน้า | 73% | Salesforce, State of the AI Connected Customer, 2025 |
| ค่าพรีเมียมด้านราคาที่ผู้บริโภคจะจ่ายเพื่อประสบการณ์ที่ดีกว่า | up to 16% | PwC, Experience Is Everything, 2018 |
การแบ่ง 71/76 ของ McKinsey มาจากงานวิจัยด้านการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล (2021) ซึ่งเป็นมาตรฐานเปรียบเทียบที่ถูกอ้างอิงมากที่สุด แหล่งข้อมูลปี 2025 จาก Zendesk และ Salesforce แสดงให้เห็นว่าความคาดหวังนี้ยิ่งเข้มข้นขึ้นเท่านั้น
5. AI เสียง และความฉลาดตามบริบทใน CX
ปัจจุบัน AI ได้ถูกสอดแทรกอยู่ทั่วประสบการณ์ลูกค้า แต่เรื่องราวของปี 2026 คือความไว้วางใจ ไม่ใช่การทำงานอัตโนมัติเพื่อตัวมันเอง ลูกค้าจะยอมรับ AI ในกระบวนการ — หาก AI นั้นสามารถอธิบายตัวเองได้ ลูกค้า 95 เปอร์เซ็นต์ต้องการทราบว่าทำไม AI จึงตัดสินใจแบบนั้น และ 79 เปอร์เซ็นต์ต้องการเหตุผลนั้นเป็นภาษาที่เข้าใจง่าย แต่การควบคุมความโปร่งใสยังคงกระจุกตัวอยู่ในองค์กรที่มีความเป็นผู้ใหญ่มากที่สุด เสียงกำลังกลับมาเป็นแนวหน้าอีกครั้งในเรื่องนี้: ผู้นำ 83 เปอร์เซ็นต์เชื่อว่า AI เสียงสามารถปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างมีนัยสำคัญ ซึ่งทำให้ เครื่องมือด้านเสียง ที่เป็นธรรมชาติและอิงตามความยินยอมมีมูลค่าสูง สำหรับมุมมองด้านอินเทอร์เฟซการสนทนา ดูได้ที่ สถิติแชทบอท AI ของเรา
| ตัวชี้วัด | ค่า | แหล่งที่มา |
|---|---|---|
| ลูกค้าที่คาดหวังคำอธิบายสำหรับการตัดสินใจที่ AI ทำขึ้น | 95% | Zendesk, CX Trends 2026 |
| ลูกค้าที่กล่าวว่าเหตุผลของ AI ที่เป็นภาษาเข้าใจง่ายมีความสำคัญ | 79% | Zendesk, CX Trends 2026 |
| ผู้บริโภคที่ต้องการทราบว่ากำลังคุยกับเอเจนต์ AI อยู่หรือไม่ | 75% | Salesforce, State of the AI Connected Customer, 2025 |
| ผู้บริโภคที่มีแนวโน้มใช้เอเจนต์ AI มากขึ้นเมื่อมีเส้นทางการยกระดับปัญหาที่ชัดเจน | 45% | Salesforce, State of the AI Connected Customer, 2025 |
| ผู้นำที่เชื่อว่า AI เสียงสามารถพัฒนา CX ได้อย่างมีนัยสำคัญ | 83% | Zendesk, CX Trends 2026 |
ช่องว่างด้านความเป็นผู้ใหญ่: องค์กรที่มีความเป็นผู้ใหญ่สูง 98 เปอร์เซ็นต์มีหรือวางแผนที่จะมีการควบคุมด้านเหตุผลของ AI เทียบกับเพียง 40 เปอร์เซ็นต์ขององค์กรที่มีความเป็นผู้ใหญ่ต่ำ ตาม Zendesk CX Trends 2026 — ความโปร่งใสกำลังกลายเป็นเส้นแบ่งด้านการแข่งขัน
6. เหตุผลทางธุรกิจ: ROI งบประมาณ และขนาดตลาด
การใช้จ่ายด้าน CX สามารถอธิบายได้อย่างมีเหตุผลเพราะตัวเลขการเติบโตนั้นชัดเจนมาก องค์กร customer-obsessed เติบโตด้านรายได้เร็วกว่าคู่แข่งถึง 41 เปอร์เซ็นต์ แต่มีเพียง 3 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทเท่านั้นที่ผ่านเกณฑ์นี้จริงๆ (Forrester) ช่องว่างนั้นคือเหตุผลที่งบประมาณยังคงขยายตัวและตลาดเครื่องมือกำลังเติบโตในอัตราสองหลัก ประสบการณ์พนักงานคือปัจจัยนำเข้าที่เงียบงัน: มีเพียง 31 เปอร์เซ็นต์ของพนักงานสหรัฐฯ เท่านั้นที่มีส่วนร่วมกับงานในปี 2024 ซึ่งต่ำที่สุดในรอบทศวรรษ และพนักงานแนวหน้าที่ขาดการมีส่วนร่วมทำให้ CX ที่สม่ำเสมอแทบเป็นไปไม่ได้ เศรษฐศาสตร์ของ SaaS ที่อยู่เบื้องหลังเครื่องมือเหล่านี้อยู่ใน สถิติ SaaS ของเรา
| ตัวชี้วัด | ค่า | แหล่งที่มา |
|---|---|---|
| การเติบโตของรายได้ที่เร็วกว่าสำหรับองค์กร customer-obsessed | 41% | Forrester, 2025 Customer Obsession Awards |
| การเติบโตของกำไรที่เร็วกว่า / การรักษาลูกค้าที่ดีกว่าสำหรับบริษัท customer-obsessed | 49% / 51% | Forrester, 2025 Customer Obsession Awards |
| บริษัทที่ผ่านเกณฑ์เป็น customer-obsessed | 3% | Forrester, 2025 |
| ขนาดตลาดการจัดการ CX ในปี 2026 (เพิ่มขึ้นเป็น 34.02 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2032 CAGR 13.7%) | $15.78 billion | MarketsandMarkets, 2026 |
| การคาดการณ์ CXM ทางเลือก (เพิ่มขึ้นเป็น 47.7 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2033 CAGR 15.2%) | $17.7 billion | Grand View Research, 2025 |
| ทีมบริการลูกค้าที่คาดว่าจะเพิ่มการใช้จ่ายด้านเทคโนโลยีเป็นสองเท่าภายในปี 2028 | 50%+ | Gartner, 2025 |
| พนักงานสหรัฐฯ ที่มีส่วนร่วมกับงานในปี 2024 (ต่ำที่สุดในรอบทศวรรษ) | 31% | Gallup, State of the Global Workplace 2024 |
ความแตกต่างของตลาด: การประมาณการมีช่วงที่กว้างมากขึ้นอยู่กับคำนิยาม — Fortune Business Insights กำหนดตลาด CXM ไว้ที่ 26.11 พันล้านดอลลาร์สำหรับช่วงเวลาปัจจุบัน เติบโตเป็น 84.22 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2034 ด้วยอัตรา CAGR 15.80 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งสูงกว่ากรณีฐานของ MarketsandMarkets มาก
สรุป: ประสบการณ์ลูกค้าในรูปแบบตัวเลข
| ตัวชี้วัด | ค่า | แหล่งที่มา |
|---|---|---|
| ยอดขายทั่วโลกที่ตกอยู่ในความเสี่ยงจากประสบการณ์ที่แย่ (2025) | $3.8 trillion | Qualtrics XM Institute, 2025 |
| การใช้จ่ายของผู้บริโภคที่ลดลงหลังจากประสบการณ์ที่แย่มาก | $2.18 trillion | Qualtrics XM Institute, 2025 |
| การใช้จ่ายของผู้บริโภคที่หยุดไปเลย | $811 billion | Qualtrics XM Institute, 2025 |
| ประสบการณ์ที่แย่ที่นำไปสู่การลดการใช้จ่าย | 53% | Qualtrics XM Institute, 2025 |
| แบรนด์ที่ CX ลดลงในปี 2025 (เทียบกับ 6% ที่ดีขึ้น) | 21% | Forrester, 2025 Global CX Index |
| แบรนด์สหรัฐฯ ที่ลดลง (เทียบกับ 7% ที่ดีขึ้น) | 25% | Forrester, 2025 Global CX Index |
| ผู้บริโภคที่ไว้วางใจบริษัทน้อยลงกว่าปีก่อน | 72% | Salesforce, 2025 |
| ผู้บริโภคที่กล่าวว่าประสบการณ์สำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์ | 80% | Salesforce, 2023 |
| ผู้บริโภคที่เลิกใช้แบรนด์ที่รักหลังจากประสบการณ์ที่แย่หนึ่งครั้ง | 32% | PwC, 2018 |
| ผู้บริโภคที่คาดหวังปฏิสัมพันธ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล | 71% | McKinsey, 2021 |
| ผู้บริโภคที่รู้สึกหงุดหงิดเมื่อขาดการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล | 76% | McKinsey, 2021 |
| ลูกค้าที่คาดหวังการตอบสนองที่เร็วกว่าเมื่อปีก่อน | 88% | Zendesk, CX Trends 2026 |
| การเพิ่มขึ้นของรายได้ที่บริษัทสามารถได้รับจากการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล | 10-15% | McKinsey, 2021 |
| ลูกค้าที่คาดหวังคำอธิบายสำหรับการตัดสินใจของ AI | 95% | Zendesk, CX Trends 2026 |
| ผู้บริโภคที่ต้องการทราบว่ากำลังคุยกับเอเจนต์ AI อยู่หรือไม่ | 75% | Salesforce, 2025 |
| ปัญหาบริการที่ได้รับการแก้ไขอย่างสมบูรณ์ผ่านบริการตนเอง | 14% | Gartner, 2025 |
| ลูกค้าที่ต้องใช้ความพยายามสูงที่กลายเป็นผู้ไม่ภักดี | 96% | Gartner |
| การเติบโตของรายได้ที่เร็วกว่าสำหรับบริษัท customer-obsessed | 41% | Forrester, 2025 |
| บริษัทที่ผ่านเกณฑ์เป็น customer-obsessed | 3% | Forrester, 2025 |
| ขนาดตลาดการจัดการ CX (2026) | $15.78 billion | MarketsandMarkets, 2026 |
ระเบียบวิธีและแหล่งที่มา
ข้อมูลถูกรวบรวมโดยให้ความสำคัญกับรายงานหลัก การสำรวจ และการเปิดเผยข้อมูลที่เผยแพร่ในปี 2025-2026 โดยแต่ละตัวเลขถูกตรวจสอบย้อนกลับไปยังนักวิจัยต้นฉบับแทนที่จะเป็นบล็อกรอง แหล่งที่มาที่อ้างอิง:
- Qualtrics XM Institute — Bad Experiences / Sales at Risk, 2025 (เกือบ 24,000 คน 23 ประเทศ 20 อุตสาหกรรม)
- Forrester — 2025 Global Customer Experience Index (ผู้บริโภคมากกว่า 275,000 คน 469 แบรนด์ 12 อุตสาหกรรม 13 ประเทศ) และ งานวิจัย 2025 Customer Obsession Awards
- Salesforce — State of the AI Connected Customer, 2025 (ผู้บริโภคและผู้ซื้อทางธุรกิจ 16,585 คน) และ State of the Connected Customer, 2023
- Zendesk — CX Trends 2026 (ผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่า 11,000 คนใน 22 ประเทศ)
- Gartner — งานวิจัยด้านบริการตนเองและความพยายามของลูกค้าปี 2025 และ การสำรวจช่องทางบริการตนเอง / แชทสด ปี 2025
- McKinsey — The value of getting personalization right (or wrong) is multiplying, 2021
- PwC — Experience Is Everything (2018) และ 2025 Customer Experience Survey
- MarketsandMarkets — Customer Experience Management Market, 2026
- Grand View Research และ Fortune Business Insights — การประเมินขนาดตลาด CXM, 2025
- Retently — 2025 NPS Benchmark Report; Gallup — State of the Global Workplace, 2024; SQM Group — เกณฑ์มาตรฐานการแก้ปัญหาในการติดต่อครั้งแรก
Data watch: Zendesk CX Trends และ State of the (AI) Connected Customer ของ Salesforce มีการปรับปรุงทุกปี โดยฉบับใหม่มักจะออกในช่วงปลายปี 2026 และกลางปี 2026 ตามลำดับ Global CX Index ของ Forrester และการศึกษา sales-at-risk ของ Qualtrics XM Institute เผยแพร่ตัวเลขใหม่ทุกเดือนมิถุนายน Gartner อัปเดตงานวิจัยด้านบริการและความพยายามตลอดทั้งปี รายงานขนาดตลาดจาก MarketsandMarkets, Grand View Research และ Fortune Business Insights มีการปรับฐานใหม่ทุกปี
อัปเดตล่าสุด: 17 กรกฎาคม 2026
เราตรวจสอบและอัปเดตหน้านี้ทุกไตรมาสเมื่อมีข้อมูลใหม่เผยแพร่